“互联网+”思维引领下的高校图书馆信息服务创新

2018-11-28罗云

河南图书馆学刊 2018年6期

罗云

(贵州大学图书馆，贵州贵阳 550025)

“互联网+”是指以互联网为核心，以移动互联网、大数据、云计算、人工智能等高新技术为手段，将互联网技术和产业结合的一种新模式、新方法[1]。“互联网+”打破了传统的信息闭塞环境，有效遏制了技术垄断，较大程度地促进了需求的进一步释放，为创新创业带来了新动力。由于“互联网+”呼唤思维走出局限，实现资源互联，因而，未来高校图书馆信息服务需迎接开放、拥抱创新、与时俱进，通过互联网技术不断丰富服务内容，优化服务过程，增强服务效果，通过优化服务不断提升用户对图书馆的满意度和忠诚度，促进高校图书馆功能的更好发挥。

1 基于高校图书馆信息服务情境的“互联网+”思维维度

1.1 用户思维：从以自我为中心转变为以用户为中心

在“互联网+”时代，高校图书馆应将关注点从以自我为中心转变为以用户为中心。以用户为中心的用户思维包含用户至上、高效沟通、服务升级三个理念。①用户至上理念。在万物互联时代，高校图书馆信息服务需更加强调以用户的需求为导向，以“用户至上”理念向用户提供更便利的服务，提升自身价值。②高效沟通理念。沟通应贯穿于用户体验的全程以及包括图书检索、文献查找、学习环境、电子资源、学术活动等方面。发放问卷调查、服务评分、个体访谈等都是增强高校图书馆与用户之间有效沟通的途径。③服务升级理念。该理念要求在以用户为中心的前提下，高校图书馆应主动通过技术的更新换代、模式的不断创新、管理团队的素质提升，实现自身服务的升级。在“互联网+”时代，用户思维应是高校图书馆信息服务的基本思维。在信息服务中，高校图书馆树立以用户为中心的服务理念，通过互联网、大数据、云计算、人工智能等新技术，可以为用户提供优质的服务，增强用户的参与度，推出更加人性化的用户服务方式。

1.2 跨界共享思维：摒弃封闭、迎接开放，连接“一切”

在互联网技术支持下，不同领域的事物能够通过互联网及相关机制成为一个整体，共同为用户服务，并发挥更大价值。跨界共享是“互联网+”时代的重要特征。跨界共享摒弃封闭、迎接开放，强调将不同领域的内容进行链接，从而产生创新性服务，提升用户体验。高校图书馆可以利用互联网技术与博物馆联合开展服务。高校图书馆以图书为主要知识传播载体，但是缺乏对于实物的视觉直观感，而博物馆主要以实物为传播载体，但是缺乏更多详尽的内容诠释。互联网能够使图书馆与博物馆结合起来，实现内容跨界，一方面，用户可以通过图书馆了解历史文物和经典故事，获取关于相关实物的详细信息；另一方面，通过互联网技术实现实物的链接，能够让用户精准地观察到博物馆中的相关陈列物品，直观地观察其具体形态[2]。

1.3 知识整合思维：依托互联网技术形成智能化知识

知识整合思维是指将知识以一定的逻辑机制进行整合创新，墨守成规终究会被时代抛弃，创新是“互联网+”的本性。图书馆是知识传播和图书资源较为集中的场所，高校图书馆将资源进行有效的整合并利用互联网途径加以传播，能够更好地服务用户。一方面，大数据、云计算、人工智能等技术以自动化、智能化为主要特征，能够极大地促进知识智能化、自动化，从而增强用户体验。比如：图书馆当前采用的按照中文和外文图书、社会科学和自然科学图书、图书和报刊等分类进行整合，就符合用户使用习惯，更有利于促进有效检索。另一方面，在“互联网+”时代，每年都会产生一些新概念、新理论、新思潮，高校图书馆要想更好地服务用户，获取更多用户的关注，就应当有知识整合思维[3]。例如，馆员通过结合目前社会热点和新理念开展知识整合服务，以便于读者结合当下的热点展开相关知识学习，增强知识传播效果。

1.4 平台化思维：多功能集成、一体化

平台化思维，即以打造一体化服务平台为目标，依托互联网技术使高校图书馆集搜索、服务、评价等多项功能于一体的一种管理思维。平台化思维对提升高校图书馆用户体验与用户黏度具有重要意义：①用户通过检索平台可以获得其想要查找的信息，高校图书馆可以根据用户的喜好进行有针对性的筛选，促使平台服务高效化与便利化。②用户通过决策平台在进行信息搜索的同时，还能主动参与决策，将其需要的信息类型、信息内容与平台对接，用户可以通过平台进行个性化检索、自主订阅和选购等。③用户通过评价功能能够获得关于平台中各业务的相关评价，从而为自身的决策提供参考，同时服务的提供者也能通过密切关注用户的评价，了解服务质量，完善服务举措，为用户提供更优质的服务。

1.5 社会化思维：以点带面、传播扩散

在“互联网+”时代，高校图书馆应具有社会化思维。每一个用户都不是单独存在的，而是一个社会化的个体，其兴趣爱好、年龄、性别等特征都能够影响社会化的关系网络。这里的社会化包括用户社会化、行动社会化和传播社会化。由于用户处于一个社会化的社交网络之中，因而其通过互联网能够与众多社会化的用户建立联系。用户之间具有的某种联系和共同特征，往往能够产生强大的扩散力量。高校图书馆如果忽视了用户的社会化，就可能给自身的发展带来不利影响。同时，用户行动不仅是指个人的行动，而且还包括一个群体的集体行动，集体行动覆盖大量个体，通常蕴含着商业价值，因而更不能被忽视。此外，在互联网的推动下，尤其是移动互联网不断普及的背景下，一个事件或一种思想的传播是十分迅速的，其传播范围也是十分广泛的，用户之间通过网络转发、分享、评价，能够加速信息之间的马太效应，使强者恒强，弱者愈弱。

2 “互联网+”思维引领的高校图书馆服务创新

2.1 线上线下内容供给服务

在互联网技术蓬勃发展的背景下，高校图书馆仅仅通过线下的服务和活动难以适应用户需求。为了更好地为用户提供信息服务，高校图书馆应通过线上线下内容供给，提供整合服务。在线上服务方面，高校图书馆应以用户为中心，通过线上的答题活动、线上小游戏、微信公众平台、微博等展开与用户的互动；用户信息需求与反馈也可以通过线上渠道进行有效的沟通与交流。高校图书馆应充分利用线上活动成本低、传播速度快、参与人数多等优势，构建线上品牌，不断增强用户对图书馆的好评度，提升高校图书馆的创新能力。在线下服务方面，高校图书馆应以平台化思维、跨界共享思维引领图书检索培训、跨界资源整合、跨界活动联合主办等服务工作，通过线下直观的宣传与推广，增强用户阅读兴趣，帮助其养成热爱学习、勤奋读书的好习惯[4]。当然，线上线下并不是割裂开来的，其应当是有机结合的统一体，线上活动可以通过线下的相关海报来扩大影响，线下活动同样需要线上的传播途径来争取更多的受众。总之，线上线下内容供给服务的核心就是要依托互联网连接一切，实现高校图书馆信息资源利用率的最大化、信息服务质量的最优化。

2.2 平台化数据整合服务

随着我国教育事业的不断发展，各高校图书存储量和电子书资源都已经达到一定水平，但是，图书的阅读率和用户读书氛围还有待提升。究其原因，一方面是用户阅读意识的欠缺，另一方面是学校图书馆尚未实现真正的知识整合与有效的阅读引导。因此，以平台化思维、知识整合思维积极构建集信息平台、决策平台、评价平台于一体的高校图书馆平台化服务机制，具有重要的现实价值。①构建信息平台。利用互联网的开放、智能化特性不断丰富信息资源；定期或不定期地推出相关主题活动，帮助用户在知识获取中选择优质资源；增强信息平台的实用性，减少用户在信息检索和资源搜集时的困难。②构建决策平台。利用大数据、物联网、云计算、移动互联网技术建立的用户个人信息系统，可以使用户的自主性得到更多体现，个性化服务也不再遥不可及。例如，通过平台进行注册，利用平台检索、支付等功能，用户能够轻松体验自助订阅、购买等服务。随着高校图书馆服务更加个性化和专业化，用户在图书检索、订阅、借阅和电子书籍购买过程中的服务体验也必将得以优化。③构建评价平台。利用互联网建立的图书、图书馆服务评价机制和反馈机制，可促进高校图书馆服务水平不断提高。对于图书的评价可以采用打分的形式，因为图书评分可为其他用户的阅读提供重要参考；对于高校图书馆的评价可以采用匿名评价形式，将图书馆服务的相关问题进行线上反馈，这样有利于提升图书馆与用户的沟通效率，提升信息服务的针对性[5]。

2.3 智能化精准推送服务

智能化精准推送服务包括：①图书推荐服务。高校图书馆根据用户浏览、点评、借阅等相关记录，通过大数据、云计算等技术可获得用户对于图书的偏好和需求，建立用户档案，从而可以精准地向用户进行图书推荐。②读书计划服务。高校图书馆可帮助或引导用户自主制订读书计划。读书计划的制订与施行都可以通过互联网交互和用户决策实现，读书的日期、时间、书目等相关信息都应包含于图书馆的“读书计划”服务之中。读书计划能够帮助用户养成良好的阅读习惯，推动图书馆人性化管理和信息服务创新。③阅读大数据服务。依托大数据技术，高校图书馆可对所有用户的阅读数据进行统计与分析，得出所有用户的信息报告，并通过对用户行为的监测，认知图书馆的信息服务质量。同时，高校图书馆还可以向用户推送个人阅读报告，增强用户自我认知。

2.4 社会化互助分享服务

社会化分享互助是增强用户黏性，促进品牌塑造的重要内容。在“互联网+”思维引领下，高校图书馆应注重社会化网络建设，使用户之间能够建立起社会网络关系。社会化的网络分享互助可以表现在图书分享、文献资源互助、线上活动转发等方面[6]。①图书分享。通过网络进行图书分享能够摆脱时间、距离的限制，使用户之间的沟通更通畅，同时也促进了图书信息的传播和知识的分享。②文献资源互助。用户之间通过分享、互助等方式获取、使用文献资源，可以进一步提升高校图书馆的资源利用率；用户所获取的资源不再仅仅局限于一所高校，而是基于全网络的所有共享机构的资源。因而，在“互联网+”时代，高校图书馆能最大限度地满足用户的文献需求。③线上活动转发。通过线上活动的社会化网络分享，可以帮助高校图书馆建立网络品牌，获取更多的粉丝，如微信点赞、投票、答题等活动，能够进一步增强图书馆的影响力。