公共图书馆志愿者服务的管理激励机制研究*

2018-11-28朱新理

河南图书馆学刊 2018年6期

朱新理

(广西壮族自治区图书馆，广西南宁 530022)

1 公共图书馆志愿者服务管理与激励的含义

图书馆志愿者是不以物质利益为目的，基于道义、信念、良知、同情心或者责任感，志愿参与图书馆服务活动并为社会做贡献的社会团体或个人。志愿者不以追求物质利益为目的，并不意味着志愿者完全忽视物质利益和排斥其他动机。实际上，一定或必要的物质利益保障是志愿者开展工作的基础。虽然志愿者服务在主观上具有利他动机，但实际上志愿者也希望通过为社会提供服务让自己有所受益，其受益主要是精神和心理方面。由于志愿者服务是一种志愿行为，这种行为决定了志愿者的管理与激励与有一定目标、利用强制性规章制度和政策规定进行管理的正式组织不同，它是一种基于共同情感和信念，利用组织管理理论进行指导的社会行为[1]。其目的是通过利用相应手段和方式，激发志愿者的积极性、主动性和创造性，使其把更多的时间、精力投入图书馆事业，以更好地提升公共图书馆的服务效率，更好地满足社会对公共文化的需求。

2 公共图书馆志愿者的作用功能分析

2.1 缓解人力资源短缺现象，优化员工结构[2]

公共图书馆的职能延伸使志愿者参与服务工作变得更为必要。我国公共图书馆属于国家事业单位，以财政拨款为主，经费、编制有限，人力资源比较短缺。随着社会的进步，一方面人们对知识文化的需求大幅增加，另一方面人们通过手机、电脑等方式获取知识和信息也越来越便捷。在这种情况下，公共图书馆要更好地满足社会需求，客观上不应再局限于提供图书借阅等传统服务，而必须创新服务内容和形式，如：开展丰富多彩的阅读推广活动及公共讲座，为残疾人提供送书上门服务等。这些活动仅靠公共图书馆有限的工作人员是不可能完成的，因此，适当吸纳志愿者参与这些活动，就成为公共图书馆缓解人力资源紧张的必然选择。同时，鼓励志愿者参与公共图书馆的服务工作也有利于优化图书馆的员工结构，提高服务效率和质量。

2.2 提高图书馆的服务能力和社会认可度

志愿者是公共图书馆与读者之间沟通的桥梁。通过引进志愿者参与服务，可以促进公共图书馆与社会的沟通，以满足读者更多的阅读服务需求。鼓励志愿者参与图书馆的服务工作，也有助于提高图书馆的服务能力和社会认可度。一方面，通过征求志愿者对公共图书馆的意见和建议，可以更好地掌握读者的内心需要和社会对公共图书馆的需求，改进图书馆的服务内容和方式，提升图书馆的服务质量；另一方面，通过志愿者工作可以搭建公共图书馆与读者双向沟通的桥梁，提升公共图书馆的社会形象。

2.3 为志愿者提供服务平台，促进社会主义精神文明建设

志愿者精神是利他精神和利己精神的结合。通过引导志愿者参与公共图书馆服务工作，一方面可以让志愿者学以致用，扩大自身的知识面，提高人际沟通能力，帮助志愿者自我丰富、自我完善和自我提高，实现自我价值；另一方面有利于倡导“无私、无偿、利他、奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，进而促进社会主义精神文明建设。

3 公共图书馆志愿者管理和激励工作中存在的主要问题

3.1 工作重视程度不足

对公共图书馆来说，志愿者是非常宝贵的资源财富。随着社会的进步和物质生活的丰富，人们对精神文化生活有了更多、更高层次的追求，愿意从事志愿者工作的人也越来越多，客观上为公共图书馆开展志愿者工作提供了更加坚实的基础。但在实际工作中，不少公共图书馆对志愿者工作重视程度不够，不仅体现在人力组织和资金保障方面，更突出体现在理念方面，工作中没有树立合作共赢的思想，往往把志愿者作为弥补公共图书馆人力资源不足的单一手段，忽视了志愿者自身对提高个人能力等方面的需求。

3.2 整体规划管理不够

由于开展志愿者工作既要实现弥补公共图书馆人手不足、提升公共图书馆社会服务能力的目标，又要满足各类志愿者特别是青年学生志愿者提升个人能力的需求，因此，志愿者工作实际上是一项系统工程。在实际工作中，公共图书馆往往重视前者而忽视后者，尤其是忽视了志愿者在安全、求知、个人能力提升等方面的需求，同时，相关的扶持措施和激励政策设计也不到位，影响了志愿者的积极性和工作效率。

3.3 培训工作不到位

近年来，尽管公共图书馆更加重视对志愿者的培训工作，但也存在一些问题，如培训经费保障不到位、培训范围较狭窄、缺乏对志愿者的特定专业技能培训等，特别是缺乏针对志愿者个人需求方面的定向培训，培训工作总体上仍停留在把志愿者当作廉价劳动力加以利用这一层次上[3]，既影响了志愿者服务能力的提升，也影响了服务效果的提高。

3.4 志愿者服务效能反馈不到位

志愿者开展服务工作的主要目的是服务社会，但这并不排斥志愿者有通过开展服务工作提升个人能力的动机。但实际上，公共图书馆往往在这方面有所忽视，很少向志愿者反馈其服务效能，难免挫伤志愿者的积极性。

4 优化公共图书馆志愿服务管理与激励的措施

4.1 更新志愿者工作理念，加强志愿者工作整体设计

志愿者参与公共图书馆工作实际上是志愿者与公共图书馆进行的一种志愿而非强制性合作。在工作中，公共图书馆应坚持以人为本、合作共赢的理念，基于与志愿者建立平等互助的伙伴关系这一基础统筹安排工作，在工作中尊重志愿者的个人动机需求，使图书馆在实现工作目标的同时，也成就志愿者的个人愿望。首先，公共图书馆应加强组织机构建设，成立高规格领导小组，加强对志愿者工作的整体规划和设计，完善志愿者工作的筹资方案和保障措施设计；其次，应借鉴国内外较成功的做法，制定志愿者注册登记管理制度，采取与志愿者签署合同的办法，明确志愿者的权利义务、行为准则、工作内容、考核办法和激励措施，对志愿者实行分门别类的清单式管理，避免志愿者出现“想做的时候才做”“到时有空就做，没空就不做”的情况[4]，在激励志愿者努力工作的同时发挥合同的约束功能。

4.2 规范志愿者招募流程，完善招募管理

招募是公共图书馆志愿者服务工作的起点。在引入志愿者参与服务工作的过程中，公共图书馆只有规范其招募流程，并完善相应的管理机制，才能有利于志愿者服务工作的顺利开展。首先，公共图书馆应发挥互联网平台的优势，通过网站、QQ、微信以及论坛发布招募信息，同时与单位、学校及志愿者团队加强联系，扩大志愿者招募范围，构建优秀的公共图书馆志愿者服务团队。其次，认真筛选与审核志愿者资料。公共图书馆应公布招募志愿者的工作岗位、需要服务的时间和频率，让志愿者根据自己的能力和情况选择岗位。再次，公共图书馆应对志愿者的基本条件和材料进行严格审核，根据志愿者的意愿并结合图书馆的岗位需要，通过面试、录用、试用等程序确定最后人选。最后，公共图书馆要对聘用的志愿者进行系统注册，建立档案，并将其纳入志愿服务数据库。

4.3 完善志愿者培训机制，拓展服务范围

志愿者的岗前培训效果直接决定志愿者服务质量的高低。完善志愿者培训机制，既可以有效地拓展其服务范围，又能更好地提高公共图书馆的服务质量。公共图书馆可以对志愿者进行一般的基础性培训，如志愿者精神、文明礼仪、公共场所突发性事件的处理及救护等，同时还应结合岗位要求进行定向培训，如图书馆基本业务流程、现代图书馆自动化设备使用[5]以及具体岗位的知识培训等。培训可采取资深馆员授课、岗位实习、志愿者做报告、发言交流和资料阅读等方式进行。

4.4 完善志愿者激励机制，激发其工作积极性

基于志愿者服务具有志愿性、无偿性和动机多元化的特征，公共图书馆对志愿者的管理激励不可能采取“胡萝卜加大棒”的方式，必须根据志愿者的个人需求，采取物质激励和精神激励等综合性措施。一方面，公共图书馆可制定一些基础性激励措施，如：为志愿者提供午餐补助，为参与图书馆服务工作达到一定时间的志愿者购买交通保险，为从事图书上架的志愿者购买人身意外保险等[6]；另一方面，公共图书馆可根据志愿者的来源采取有针对性的激励措施。如：对于大学生志愿者，公共图书馆可与高校合作，对被评为优秀志愿者的大学生可在申请奖金方面给予更多机会；鉴于大学生志愿者在提升个人能力方面有更多需求，可对服务工作达到一定时间的志愿者给予工作岗位轮换激励，以帮助他们提升个人能力；还可与宣传部门合作，对被评为优秀志愿者的人员颁发精神文明建设或公益服务先进个人证书。此外，公共图书馆还可加大宣传力度，在公共图书馆的门户网站上公布优秀志愿者名单，以表彰其服务和贡献。

4.5 做好志愿者的管理和评估反馈工作

做好志愿者的管理和评估反馈工作既是提升志愿者服务意识和质量的重要环节，又是提高志愿者服务能力的有效途径。在管理方面，除了做好志愿者的日常管理工作，公共图书馆还可以根据志愿者的特长和需求安排服务工作，如志愿者有外语特长的，可安排他们对外文文献和期刊进行整理；如志愿者有提升组织能力的需求，可考虑安排他们参与图书馆重要活动的组织策划工作。对志愿者的服务评估工作，公共图书馆可从服务密度、服务态度、服务时间与服务频率等方面进行全方位评估。评估工作可以采取管理者评估、同事评估、自我评估、读者评估相结合的方式进行，并将评估结果反馈给志愿者，从而更好地提升志愿者的认同感和成就感，提高公共图书馆的服务质量。