顾客满意度视角下的邮轮旅游营销策略研究

2018-11-27胡微

东西南北 2018年18期

摘要：近年来，随着人们生活水平的提高与交通的日益便利，旅游逐渐成为人们主要的休闲娱乐方式，其中邮轮旅游更是受到人们的青睐。文章以邮轮旅游作为研究对象，从顾客满意度的内涵分析着手，详细分析邮轮旅游营销策略实施基于顾客满意度视角的意义，并提出一些具体的顾客满意度视角下的邮轮旅游营销策略，如：提升产品与服务的质量、建立顾客反馈机制、有效控制顾客的期望值等，旨在促进我国邮轮旅游产业的良性发展。

关键词：顾客满意度；邮轮旅游；营销策略

与沿海发达国家相比，我国邮轮旅游起步较晚，直到2000年后才开始盛行，但发展势头强劲。2006年开始，我国邮轮旅游出游人次在增长速度上已经连续10年保持在40%以上，虽然在2017年增长速度有所减缓，但依然保持着34%的增长，远远超过全球旅游市场出游人次4.5%的增长速度。在这一狂热的市场背景下，我国邮轮旅游公司不能仅仅满足于眼前的发展，必须目光放远，寻求公司长期的生存发展之道。邮轮旅游是以服务为特色的一个产业，顾客是否满意是邮轮旅游公司能否生存下去并实现自身发展的决定性要素，所以要特别重视顾客满意度的提升。

一、顾客满意度的内涵

顾客满意度（Consumer Satisfaction），也被称为顾客满意指数，是顾客通过对一种产品或一种服务具体感知到的效果与自己的期望值进行比较后得出的指数。顾客满意度有两大特征。一是主观性。顾客满意是基于对产品或服务的使用体验上，虽然感受的对象是客观的，但得出的结论是主观的。二是层次性。著名的心理学家马斯洛提出的马斯洛需求层次理论将人的需求划分为五个不同的层次，最低层次的需求为生理需求，最高层次的需求为自我实现需求，处在不同层次的人在看待产品会服务的标准也不一样，换句话说处在不同阶层、不同地区的人在对待同一产品或同一服务时评价可能不尽相同，并且同一个人在不同的条件下在对待同一产品或同一服务时评价可能也不尽相同。

二、邮轮旅游营销策略实施基于顾客满意度视角的意义

（一）形成良好的口碑效应

如果邮轮旅游公司能够让其服务的顾客满意，就在无形之中形成了一个良好的口碑效应，这对于公司的进一步发展而言无疑是十分有利的。根据相关数据表明，带来新顾客最为有效的途径就是之前顾客的口碑效应。虽然没有一家邮轮旅游公司可以保证自己服务过的顾客都能成为自己的推销员，但是让顾客满意一定可以大大增加這种概率。[1]

（二）提升顾客的忠诚度

虽然目前我国的邮轮旅游市场主要被国际几大巨头瓜分所掌握，如歌诗达、嘉年华及丽星等，其主要原因是我国的邮轮旅游公司在技术与资金上相对落后，但是技术与资金上的壁垒不是永久性的，假以时日，我国的邮轮旅游公司必将迎头赶上。目前，谁先获得广大顾客的普遍认同还是一个未知数，顾客满意度较高最终能够建立起较高的顾客忠诚度，这是影响顾客在众多公司中作出购买决策的长期的、稳定的因素。

（三）形成企业的核心竞争力

根据数据显示，93%的CEO将顾客管理定为提升企业竞争力及企业成功的最为重要的一个因素。做好顾客管理，某种程度而言就是为了提升顾客满意度，满意满意度提升上去了，企业竞争力提升及企业成功就水到渠成了。

三、顾客满意视角下的邮轮旅游营销策略研究

（一）提升产品与服务的质量

产品质量与服务质量是一家企业、一家公司发展的基础，对于旅游旅游公司而言同样如此。要想提升顾客的满意度，邮轮旅游公司必须从产品与服务质量提升上着手。优质的产品是邮轮旅游公司进行市场竞争的有利手段，很多邮轮旅游公司都会将提供最新鲜海鲜与珍贵食材这一信息传达给顾客，让顾客知道该公司所提供的产品是其他公司所难以提供的，从而让顾客优先选择它。同样的道理，细致周到的服务也具备类似的效果。[2]

（二）建立顾客反馈机制

邮轮旅游公司建立起顾客反馈机制可以让公司及时有效地对市场动态进行把握，便于自身查漏补缺，不断地对自身的工作流程与服务机制进行优化。在具体形式上，顾客反馈机制既可以是对老顾客的旅程进行回访，也可以是对新顾客的旅程意向进行问卷调查。

（三）有效控制顾客的期望值

很多顾客在进行邮轮旅游前，因为接触的信息较少往往对邮轮旅游期望过高，如壮美的冰川风景，种类繁多的海鲜，或英俊或美丽的服务生等，所以在实际过程中，可能会因为现实情况与想象情况不符而对邮轮旅游公司的满意度较低。为此，邮轮旅游公司在自我宣传时必须斟酌文字的表达，围绕着真实的产品与服务进行生动的阐述。