汽车销售过程中车辆介绍时应注意的问题

罗运鹏

【摘要】车辆介绍是销售流程中关键的步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣，专业的车辆介绍不仅能建立客户对于展厅销售产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任，从而达成良好的合作。本文将详细阐迷汽车销售过程中车辆介绍时应注意的问题。

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一、对自己所介绍的内容要有信心

客户在向推销人员了解情况时，非常注意推销人员非语言部分的信息表达。客户除了要对推销人员所讲的内容进行分析外，还会根据推销人员讲话时的表情、语气、声调和态度做出判断。如果推销人员对自己讲的内容有所怀疑时，自信心将会受到影响，随之面部表情也会发生微妙的变化。尽管推销人员可能会竭力掩饰，但这种微妙的变化会马上让客户察觉到。客户们会想：连推销人员自己都不认可的产品，凭什么我们还要去买。这就是为什么要求推销人员在进行产品展示与说明时应充满自信，充满激情，面带微笑。

二、介绍中不能涉及太多的知识与概念

从心理学角度讲，客户在接收任何信息时，一次只能接收6个以内的概念。但较多的推销人员不理解这个道理，在与客户洽谈的过程中，就怕讲得不多客户不接受，拼命将自己知道的知识向客户们讲述。结果，当客户离开时只知道几个不重要的概念，而真正影响客户决策的要点都抛在了脑后。因此，找出客户购车时最关注的方面，用6个关键的概念建立客户的选择标准就可以。如介绍发动机时，最关键的概念包括输出功率、输出扭矩、油耗、气缸数量、涡流增压、噪声、气缸排布方式、压缩比、单顶置凸轮轴或双顶置凸轮等。

但是这么多的概念一下介绍给对汽车并不专业的客户，客户们就会如坠云雾之中，根本不知道什么重要。此时推销人员可以说：一般1.3 L排量的发动机，如输出功率能够达到6 kW，输出扭矩能够达到100N.m以上，而且气门数量在16个以上就是一款好的发动机。

这里只用了3个概念，就让客户有了一个自己的选择标准。此时，如果客户对发动机兴趣浓厚，希望多了解一些情况的话，可以再把气缸数、压缩比、凸轮轴等概念介绍给客户。这样的介绍不能只是一个概念，而应该把该概念的含义及对客户的利益清楚地表达出来。如单凸轮轴和双凸轮轴，它不仅仅是用一根轴还是两根轴来控制进气和排气，双凸轮轴的结构对发动机的性能有提升，但会增加投资成本。如果客户关注发动机的性能而对投资不做计较的话，选择双凸轮轴的发动机会更好。

三、介绍产品时不要太积极

这里所指的“不要太积极”不是说可以用消极的态度对待客户，而是指在产品介绍中当客户没有提出要求时，不要卖弄自己的专业知识。下面用一个真实的例子来说明。

客户：除了刚才介绍的情况外，我想问一下这款车的行李厢有多大？

推销人员：您真是慧眼，这款车最值得炫耀的就是500 L的行李厢，除了菲亚特的西耶那轿车以外，家用车系列中没有一款超过这款车的，包括广州本田的三厢飞度轿车号称空间设计最合理，也才500L。

客户：西耶那轿车的行李厢有多大？

推销人员：525L。

客户：这不错，还有飞度轿车也达到了500L。

推销人员：您是否现在确定买这款车呢？

客户：既然西耶那轿车有525L，飞度轿车也有500L，那我还是再考虑一下哪一款更适合我。

四、要学会处理意外情况

产品展示与说明中经常会有意外的情况发生，可能是推销人员介绍错误，也可能是客户的看法错误。此时，推销人员要注意做到以下几点。

1.马上修正自己的错误并向客户表示歉意

任何人都不可能不出错，关键的是出错后的表现。一次，一位推销人员在向客户介绍千里马轿车的发动机时，讲到一个错误观念，告诉客户说千里马轿车的发动机是起亚公司原装发动机，共有T6个气门，所以动力性能相当不错，输出功率和扭矩大。同时，推销人员特别指出，在10万元以内的家庭轿车中只有千里马轿车的发动机是16气门，像羚羊轿车的发动机只有12气门。当时，客户对推销人员的说法表示出了异样，但該推销人员并未发觉，也没有做出修正。当然，该客户最终没有与该推销人员成交。

2.如果是客户的错误，应表示出“不要紧”

经常会遇到一些对汽车有一定了解的客户，为了在洽谈中左右谈判的局面，往往会表现出很专业的样子，但对某些问题提出的看法又往往不正确。此时，推销人员最容易试图去纠正客户的说法。如果推销人员这样做了，就会让客户很难堪，结果就是该客户再也不会找这位推销人员买车了。遇到这用情况，最佳的处理方式是：如果客户没有意识到这样的问题，推销人员千万不要自作聪明地去纠正；如果客户已经认识到自己出错了，要面带微笑地说：“不要紧，谁都会发生这样的错误，刚开始时我也出错了。”

3.不要在客户前说第三者的坏话

这里的“第三者”主要指竞争对手。一般而言，客户为了降低自己购车的风险，往往会花费大量的时间去广泛地调查。因此，客户有可能对调查过的销售商和推销人员会建立认识和好感。往往会有些汽车推销人员由于经验不足，当客户提及竞争对手时而紧张，害怕这些对手会抢走自己的生意。因此，他们会针对这些第三者提出贬低的评价，这些评价就有相当一部分与客户已经建立起来的认识发生冲突。结果不但没有降低客户对第三者的认同，反而再一次增加了客户对竞争对手的关注和认同。此时如何巧妙地处理这样的情况就成为一个推销人员是否专业的一个标志。最佳的做法是轻描淡写或以忽略的方式，或先认同客户的看法，再以“只是”“不过”“如果”等转折词进行变换，千万不能用语气非常强硬的语句回应。如果推销人员对客户提出的竞争对手的优势表示出不以为然的表情，则客户就会觉得提出的问题不应该是汽车选购中最应关注的问题，反而有利于提高客户对推销人员所涉及内容的关注度。

第三者还包括推销人员自己的同事。有时某些推销人员为了自己的业绩，会在销售中对客户提及的与客户们打交道的同事进行贬低，这样会产生严重不良的后果。如果能够在客户面前对自已的同事大加赞美，不仅不会失去客户，反而会让客户对推销人员产生敬佩，更有利于达成交易。