基于顾客感知角度的昌北高校快递市场服务质量分析

张瑞

据国家邮政局统计，2007-2016年期间，我国快递业务量复合增速达38.5%，业务量从2207年的12亿件增长到2016年的312.8亿件，増长近26倍，2016年，全国快递服务企业业务量累计完成312.8亿件，同比增长51.3%，其中在校大学生以及白领人群是网购的主力军，其对快递企业的忠诚度是快递企业重要的经济支撑。

从顾客感知角度出发，将影响顾客对快递服务质量满意度的因素归纳为可靠性、关怀性、便利性、经济性、响应性5个公共因子，设计调查问卷，进行发放。对各因子收集到的数据进行图表分析、感知-期望对比，针对性完善高校市场快递服务机制，提高顾客满意度和忠诚度，扩大、稳固高校市场。

本次调査问卷所选取的对象主要是大学生群体，调查采用线上问卷形式，共发放200份问卷，回收并剔除明显无逻辑问卷，收集到有效问卷177份，回收率88.5%。

信度检验：

本问卷调查信度分析使用α信度系数法，对问卷调查所收集数据进行信度检验。分析时各信度系数均大于0.8，说明问卷信度高，具备一定的可靠性和一致性；对总量表信度进行检验，克隆巴哈信度系数为0.815，如表4.3，证明了问卷的稳定性。

效度（因子）分析：

影响电商网购物流体验服务质量的因素有很多，如果各个影响因素存在一定的相关性，通过因子分析可以用较少的变量代替复杂的影响因素。对量表进行 KMO值和 Bartlett球体检验。

本研究调查数据检验结果如表4.4显示，数据的 KMO 值为0.734，大0.7，Bartlett球体检验的显著性概率小于0.001，表明可以利用收集到的问卷数据对各因子进行有效分析。

通过利用SPSS软件对问卷的原始数据进行效度信度检验，检验结果表明将影响影响顾客对快递服务质量满意度的影响因子变量归5个公共因子中可以有效对问卷收集到的数据进行分析。

数据分析结果显示，顾客对快递服务质量总体水平比较满意；对快递服务便利性、经济性满意度较高，基本达到了预期质量水平；顾客在快递服务关怀性方面的满意度最差，其次是可靠性、响应性。为了更高效的改善快递服务质量，提高顾客满意度，应主要针对以上因子进行策略分析。

安全服务方面：顾客注重货物安全性是否得到保障，顾客收到的货物是否存在缺损或者遗失等现象。考虑是否存在乱收费和垄断收费的现象。顾客很大程度上，希望借助强有力的宏观调控，优化企业资源，提升服务水平，优化市场格局，健全快递监管法律，从而形成顾客对快递公司的良好印象和信心保障。

信息服務方面：顾客消费心理不仅是关注快递服务的时效、安全，更加注重消费中信息化服务， 顾客更为关注与快递公司交流过程中信息是否对称，即退换货服务、投诉建议、顾客疑问是否及时处理。货物在物流运输中毁损、遗失问题情况，物流信息的及时反馈情况；

为了有效改善快递服务质量，提出以下两点改善策略。

1. 高校快速市场物流企业细化管理，提高标准化服务

物流企业应根据自己的实际情况，采取有效措施，细化管理，提高服务质量水平。为提高服务质量的可测性，加快服务速度，降低成本费用，减少差错，物流企业应根据实际情况和顾客的要求，精确地测定各项重复性服务工作所需的时间和其他资源，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、明确具体、可行、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。

2.加强不同物流服务质量体系的比较研究

提高服务质量，最有效的方式是建立质量标杆。有了先进企业的质量标杆，物流企业就能找到差距和不足，进而创造出适应自己特点和客户需求的独特的服务方式。

参考文献：

[1]廖梦妮. 以顾客满意度为视角的 B2C 电子商务物流服务质量评价研究[D].新疆大学，2016.