微信门诊预约和电话门诊预约服务实践效果对比分析*

李 敏 吴丽英

(广东医科大学附属医院门诊，广东 湛江 524000)

近年来，伴随医疗行业不断发展和壮大，门诊就诊人数也不断上升，门诊工作负荷也越来越重。在实际门诊工作中，患者常可因预约难、等候时间过长而与医护人员发生矛盾，致使医患关系进一步紧张[1]。因此，应纳入新型工作模式，优化预约途径，以进一步提升工作效率，保证更有效分流患者及缩短等候时间。本文选取我院2016年10月—2016年12月所接诊门诊预约患者300例为研究对象，以评估微信门诊预约与电话预约实际应用价值差异。现将研究过程报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取我院2016年10月—2016年12月所接诊门诊预约患者300例，根据预约方式不同进行分组。其中，研究组150例，男89例，女61例，平均年龄(37.45±10.42)岁；对照组150例，男91例，女59例，平均年龄(38.12±10.39)岁。两组基线资料具有可比性(P>0.05)。

病例纳入标准[2]：(1)经门诊预约就诊患者；(2)年龄在18～60岁之间；(3)均签署知情同意书。病例排除标准：(1)非预约门诊患者；(2)临床资料不全或无法配合研究者。

1.2方法

1.2.1对照组 均通过电话门诊预约就诊，在我院门诊部设立预约挂号服务专窗，患者通过电话向挂号服务专窗进行预约后，工作人员详细登记信息，并定期告知所预约医师挂号情况。

1.2.2研究组 均通过微信门诊预约就诊。患者在移动终端关注医院公众号后，建立个人账号。在就诊时，根据个人需要选择相应科室及就诊医师，并预约好就诊时间。就诊时间以1 h为一个时段进行选择，每个时段限制预约3～5人。在预约付款成功后，收取成功预约短信，在就诊时凭短信确认身份。

1.3判断标准[3]比较两组患者候诊时间差异。并自拟满意度调查问卷，调查内容包括就诊流程、环境、便捷性及整体评价等内容，满分100分，分数越高满意度越高。其中，80分以上为非常满意，60～79分为一般满意，60分以下为不满意。满意度=(满意例数+较满意例数)/总例数×100%。

1.4统计学方法 本研究采用SPSS19.0软件对数据进行统计分析，P≤0.05表示差异有统计学意义。

2 结 果

2.1两组候诊时间比较 研究组患者中，平均候诊时间为(8.45±3.12)min，明显高于对照组的(13.17±3.59)min，t=12.154，差异具有统计学意义(P<0.01)。

2.2两组服务满意度比较 由表1可知，研究组服务满意度为98%，明显高于对照组的90.67%，χ2为6.236，(P<0.01)。

表1 两组服务满意度比较[n(%)]

3 讨 论

门诊是医院重要部门之一，是医院与患者联系的重要纽带，具有人流量大、疾病种类多、医患纠纷多等特点。相关研究指出[4-5]，医院门诊负荷量有限，而患者看病需求日益攀升，二者之间差距越来越明显，迸发出黄牛党炒高挂号费、候诊时间过长等问题。如果不能通过有效途径解决上述问题，极有可能上升为社会矛盾，影响医院正常医疗秩序，威胁医护人员安全。而优质门诊服务模式是门诊工作正常运行、流程优化、纠纷预防的重要保障。其中，预约途径改良是门诊工作的重中之重[6-7]。周珊汕[8]等研究指出，门诊微信预约实施后，候诊时间更短，患者满意度更高。

我院自2016年以来，在微信公众平台正式运行门诊预约挂号功能，患者可根据自我需求选择就诊科室和医师，并可利用移动终端进行付费。其作为传统门诊挂号的重要补充，可有效分流患者、优化就诊程序、避免就诊人员过度聚集。本组研究结果显示，研究组患者中，平均候诊时间为(8.45±3.12)min，明显高于对照组的(13.17±3.59)min，t=12.154，差异具有统计学意义(P<0.01)。提示微信门诊预约候诊时间更短，这可能与其可实现移动终端付费、减少就诊流程有关。另一组数据显示，研究组服务满意度更高(P<0.01)。提示微信门诊预约更受患者欢迎，满意度更高。与上述研究结论相吻合。

综上所述，与电话门诊预约模式相比较，微信门诊预约可有效缩短患者候诊时间，优化就诊流程，值得推广应用。