基于信息服务质量理论的移动医疗应用服务水平评测研究

李彤?高思萌?孙胜男

【摘 要】 本文在文献综述的基础上，构建了移动医疗应用信息服务质量评价体系模型，提出了医疗APP信息服务质量评价指标权重，进行了综合性医疗健康类APP的实证分析。认为，随着移动互联网与医疗行业的深入融合，移动医疗应用作为一种有别于传统医疗服务的形式，成为未来发展的趋势。但是其目前提供的信息服务还存在一些问题，需要移动医疗应用在信息内容上对信息的有用性、权威性、及时性、准确性加以重视，而在信息呈现上注重用户交互性、创新探索信息服务新模式，从而更好地提高信息服务质量，为患者和公众服务。

【关键词】 移动医疗应用；信息服务质量；评价体系；实证分析

一、引言

中国信通发布的最新《2017-2018年互联网发展趋势报告》显示，全球互联网用户持续增至35.83亿，在移动宽带方面，中国移动互联网用户规模已高达12.3亿。自20世纪90年代以来，我国的互联网医疗行业兴起，从早期的健康科普与健康咨询逐渐延伸到个人健康管理，近年随着政策的开放和扶持，我国互联网医疗发展非常迅猛。目前国内开发出来的移动医疗APP，已经达3000多种。张卯红认为当前移动医疗应用可以分为面向医院医生（B2B）用于医务人员之间的相互交流和面向用户与患者（B2C）用于求医问诊、远程会诊、病情咨詢的两种模式。[1]在本文中我们将着重探讨后一种模式的移动医疗信息服务质量问题。

二、文献综述

国内已有研究者介绍了国外发达国家在移动医疗方面先行一步，它们在新型医疗保健服务模式上进行实践并取得成功。张卯红认为移动医疗应用的不断普及也带动了医疗商业的发展，使得移动医疗的商业模式不断成熟和健全。秦丽平、吴夷、黄丹、李函轩等人认为国外移动医疗的应用领域主要包括：信息与通信、监测、监控、诊断。[2]总体上来讲移动医疗应用已逐渐得到普及，发达国家的移动医疗服务应用十分成熟，而我国正在积极推进移动医疗发展，它将随着移动互联网、物联网、云计算技术的兴起而成为智能医疗发展的重点。

虽然移动医疗APP前景广阔，但目前却缺乏足够权威有充分说服力的评价体系，运用简单的比较功能数目的方法来对APP进行评价显然是并不可行的。[3]邹瑾、严瑜认为，信息用户的行为及满意度逐渐提升是信息服务评价的关键要素之一。[4]邓胜利认为信息服务的质量可定义为用户在接受信息服务过程中的感受和对信息服务结果及效用的综合认识，以及与其对服务的期望相比较的结果。[5]

Wilson最早将目前医疗网站信息服务质量评价的方法分为五种类型：品质准则、质量标签、用户指南系统、过滤器、第三方认证。[6]近年来，国内外学者的研究主要关注在评价标准和评价工具两个方面。评价标准如易用性、目标用户和用户支持等，都是公认的质量的自然属性；质量标准分为5类，分别为技术、设计、可读性、准确性和全面性 。评价工具中Mitretek信息评价系统对网络健康信息质量提出了7个评鉴准则。法国鲁昂大学开发的包括49个健康评鉴指标用来评估网络健康信息的NetScoring标准、英国牛津大学医学研究所研发的DISCERN疾病治疗选择信息评价系统通过一套自有的质量标准进行质量评估。[7]

总之，近年来国内外互联网医疗行业蓬勃发展，但是与此同时却存在质量评价标准不能建立，服务质量难以论说的问题。因此本文研究人员在质量原则下构建信息服务质量评价模型，通过对综合类医疗健康APP的实证研究，探讨用户视角下移动医疗应用的信息服务质量现状及不足。

三、移动医疗应用信息服务质量评价体系模型

1、构建原则

本文评价体系的构建原则参考国内外常见医疗健康信息质量评价工具。HONcode八大原则包括权威性、补充性、保密性、归因性、合理性、联系网站人员、赞助商、广告及编辑政策的诚信性。DISCERN共设有16个问题，涉及对健康信息的总体评价。LIDA设立的41个问题涉及信息的可访问性、易用性、可靠性等基本维度。此外本文还参考了南京大学的宋振超先生提出的评价网络信息提供商的评价指标评价模型、武汉大学的邹瑾、严瑜教授提出的信息用户满意度模型理论和信息服务质量指标等经典质量评价体系。

2、影响医疗APP信息服务质量的关键因素分析

（1）有用性。信息的有用性体现在提供的信息内容与用户期望的信息內容之间的契合和差距。为了确保信息的效用性，就必须明确认识用户的信息需求，具体解释为医疗类APP所提供的信息能解决用户的医疗健康问题、丰富用户的医学专业知识。

（2）权威性。医疗类APP提供的信息的权威性体现在由医学专业人员、机构提供，作者和主办方经过权威认证。通常具有专业知识背景或多年从业经验的人创作的信息更具可信度。此外标明了来源的信息更具依据性，能够方便用户进行查证。

（3）及时性。及时性是指信息有明显的时间限制，超出时间限制的信息的价值将大大降低。尤其对于网络健康信息，更新及时的医疗信息往往能涉及到最新的医学研究和医疗进展或能够与时事热点相结合。

（4）准确性。准确性是信息内容质量中最重要的部分，医疗信息的准确性首先体现在提供的信息没有拼写或语法错误、没有明显的逻辑错误或有悖常理之处，其次应当保证信息是客观公正、无偏见的，能够真实地呈现用户所需要的信息。

（5）可理解性。可理解性是指信息必须是用户能够理解且易于理解的。只有充分考虑用户对于医学专业信息的理解程度，才能保证信息服务是有效的。医疗类APP由于医学信息专业性较强，理解门槛较高，因此医疗类APP应当做到文章结构清晰易于理解，专业知识通俗易懂。

（6）可操作性。医疗类APP在设计之初应当考虑用户在使用过程中操作的简便性，应当为用户提供能够快速准确地查询到需要的信息的工具或路径，保证用户获取信息简单快捷，不需经过复杂的操作步骤。

（7）交互性。交互性在医疗类APP中体现为提供用户与其他角色交流的平台，包括提供与医生在线交流的信息服务、能分享至其他社交网络与亲友进行交流以及提供用户与用户之间的交流论坛或讨论平台。

3、信息服务质量评价体系模型

通过对影响医疗APP信息服务质量的关键因素进行分析，结合网络信息服务质量的通用指标，能够得出一套针对医疗类APP的信息服务质量评价体系，见图1。

图1 信息服务质量评价体系模型

四、医疗APP信息服务质量评价指标权重

1、调研设计及过程

本次调研采用了德尔菲法，选取了10名分别来自医院医生、信息管理、移动应用设计等领域的专家，发放调研问卷，运用判断矩阵的方式让用户对每项指标的重要程度做出判断，具体使用判断矩阵标度值，数字1-9代表前者明显好于后者的程度越来越强，倒数反之。

2、数据分析

（1）指标权重的确定。以一级层次为例，其中包括有用性、权威性、及时性、准确性、可理解性、可操作性、交互性七个要素，对各要素的重要性进行两两比较，构建判断矩阵，并进行相关计算如表1：

经计算，C.R.=0.043<0.1，通过一致性检验。

对其他层次的要素进行比较，由判断矩阵得出各指标权重，并将所有专家的权重进行简单平均，得出指标综合权重如下：

B1=0.135；C1=0.067；C2=0.062；C3=0.074；B3=0.156；C4=0.036；C5=0.083；C6=0.083；C7=0.076；C8=0.050；B6=0.091；C9=0.050；C10=0.037

3、權重分析

（1）用户更重视医疗信息的信息内容。从最终的指标综合权重可以看出，在与信息服务中信息内容有关的有用性（B1）、权威性（B2）、及时性（B3）、准确性（B4）四个指标所占权重较高，这说明医疗信息的内容对于医疗类APP的用户来说重要程度更高。能够保证信息内容是准确有效的，才是用户关注的重点。其中从二级指标可以看出权威性中由专业人员提供（C1）、经过权威认证（C2）、标明参考文献（C3）的重要程度相似，说明用户只需要保证医疗健康信息内容的权威可靠，而对以何种方式体现其权威性并没有过多要求。而在准确性中，可以看出，相比语言语法错误（C4）而言，与医疗健康信息联系更密切的逻辑错误（C5）和是否客观公正（C6）才是用户更可能关注的重点。

（2）用户对医疗信息呈现形式关注度不高。表中与信息呈现形式有关的指标可操作性（B6）、提供医患交流（C9）、提供用户交流（C10）所占的比重较低，可见目前用户对于信息呈现的方式并不关注。但是信息呈现也是医疗信息服务质量中必不可少的一部分，随着移动互联网的进一步发展，先进设备等一系列技术优势快速融合医疗行业，未来信息呈现方式可能会成为提供医疗信息服务更具创新性的一个环节。

五、综合性医疗健康类APP的实证分析

1、调研对象

目前国内开发出来的医疗健康类APP，已达3000种以上，其中最为典型的就是综合类医疗健康APP。我们选取了在国内应用率最高的三个医疗APP平安好医生、春雨医生、丁香医生进行分析研究。这三款APP都具备寻医问药、自助挂号、医学科普等众多医疗健康相关功能，具有较强的综合性。根据上文的质量评价体系和综合指标权重，通过判断矩阵获取资深用户对于三个APP优劣程度的比较判断。

2、方案权重的确定

对选择的三个评价方案关于13个指标的优劣程度进行两两比较，以有用性（B1）为例，构建判断矩阵，并进行相关计算如表2：

经计算，通过一致性检验。

同理对其他指标要素进行比较，最终得出各方案权重，并将所有调查对象的权重进行简单平均，得出方案综合权重如表3：

由表3可知，综合排序位于第一位的平安好医生在有用性（B1）、权威性（B2）、及时性（B3）、提供医患交流（C9）、提供用户交流（C10）方面做的更为出色。一方面，用户重视程度更高的信息内容层面，平安好医生能更好地满足用户的医疗信息需求、确保信息内容的权威有效、保证医疗信息更新及时不滞后。另一方面，在目前越来越多移动应用注重提高用户粘性、医生患者在线交流成为主流的趋势下，医疗类APP作为提供信息交流的平台所应该具备的交互性也使平安好医生能在众多综合类医疗健康APP中脱颖而出。

六、总结

随着移动互联网与医疗行业的深入融合，移动医疗应用作为一种有别于传统医疗服务的形式，成为未来发展的趋势。但是其目前提供的信息服务存在一些问题，一方面信息质量难以保障如信息冗余、信息失真、存在虚假信息、过时老化信息；另一方面信息服务形式仍难以跳出桎梏，互联网技术真正应用于信息服务的程度还有待进一步开发。通过构建信息服务质量评价体系，并给与综合指标权重，可以分析探讨目前信息服务质量呈现出的特点，结合综合类医疗健康APP的实证研究得出结论。移动医疗应用需要提高信息素养，在信息内容上对信息的有用性、权威性、及时性、准确性加以重视，而在信息呈现上注重用户交互性、创新探索信息服务新模式，从而更好地提高信息服务质量，为患者和公众服务。

【参考文献】

[1] 张卯红.国内外移动医疗的发展现状与未来趋势分析[J/OL]. http：//www.xzbu.com/1/view-6565903.htm.

[2] 秦丽平，吴夷，黄丹，李函轩.国内外移动医疗的现状分析[J].现代仪器与医疗，2017.23（01）19-21.

[3] 赵可扬.国内知名移动医疗App服务质量评价[J].医学信息学杂志，2017.38（02）2-7.

[4] 邹瑾，严瑜.基于用户行为的信息用户满意度模型探析[J].情报科学，2014.32（02）129-133.

[5] 邓胜利，赵海平.用户视角下网络健康信息质量评价标准框架构建研究[J].图书情报工作，2017.61（21）30-39.

[6] Wilson P .How to find the good and avoid the bad or ugly： A shortguide to tools for rating quality of health information on the internet[J].Br Med J，2002（324）598-600.

[7] 朱雷，熊军.医疗网站信息服务质量评价标准[J].中华医学图书情报杂志，2012.21（06）1-7.

【作者简介】

李 彤（1997.9—），河南阜阳人，西北大学本科生.