“实景图片”反馈法在护理质量持续改进中的应用

郑爱喜 刘敏

持续质量改进属于一个不断更新的过程，并且在这个过程中，不断的改进相关措施，在基础护理上制定更好的目标，确保护理质量管理的良性循环，也是一种更科学、更有效的提高护理质量措施，也是临床质量管理的重要目标[1]。而有效的质控信息反馈是保证护理质量持续改进的关键[2]。为了促进护理质量的持续改进和提高，我院在2015年3月—2017年3月，实施改革质控方式以及反馈方法，将过程中的实景以图片和幻灯片的形式进行反馈，得到较为满意的效果，现将相关情况进行如下报道。

1 对象与方法

1.1 一般资料

此次研究时间为2015年3月—2017年3月，涉及的研究对象为我院36个科室的10 000例患者，男性5 238例，女性为4 762例，年龄19～88岁，平均年龄为（47.93±2.71）岁，实施““实景图片””反馈法前（2015年3月—2016年3月），患者为5 000例，实施后（2016年4月—2017年3月），患者为5 000例，上述患者均同意本次研究，并签订知情同意书，本研究经临床医学委员会批准。我院属于三级医院，对比上述实施前后患者的临床资料，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 护理部成立院级质控体系 设立护理质量小组与安全管理监控小组，分别是：病房管理、健康教育、消毒隔离组、安全管理组、静脉治疗组、病历书写组、基础、危重患者护理组、管道护理组、特殊室组、行为规范、温馨服务、满意度调查组、护理管理、优质护理服务组。每组设组长1名，由护理部主任、护理部副主任、护理部干事或者经验较丰富、临床管理资深的护士长担任，而副组长则由经验丰富的护士长担任，同时每组小组组员为4名，成员均为本病区的护士，每个小组的成员数量以及内容比较固定，有利于分管的检查项目和标准快速熟悉，能确保评价标准的一致性，并且质控人员应对每个科室的弱势做到心中有数，确保质控工作的针对性以及顺利，达到专组监控[3]。

1.2.2 改进质控方式 护理部根据9个监控小组检查情况，规定每个月的重点质控项目（病房管理、健康教育、消毒隔离组、安全管理组、静脉治疗组、病历书写组、行为规范、温馨服务、满意度调查组、护理管理、优质护理服务组）；规定每个季度的重点质控项目（基础、危重患者护理组、管道护理组、特殊室组）。每月或每季度不定期进行护理质控检查，各组按照护理部分工的职责要求进行检查。在检查过程中，可利用手术拍照的功能，将科室的优点、缺点以及不规范的情况进行拍摄[4]。

1.2.3 改进反馈方法 要求每组成员在检查过程中，将发现的问题进行总结，并进行上报，同时通过多种反馈方式进行反馈，（1）护理部每个月需要召开护士长例会，通过口头叙述的形式，将本月出现较为突出、安全事件以及重复出现的问题进行反复商讨[5]；（2）组织培训，在每一季度应组织组长进行培训，其培训内容应以护理质量以及存在的问题进行培训；（3）护理部每季度召开全院护理质量反馈会，参会人员是全院护士长、各科室质控组长、各科室骨干护士2～3名，要求每组的组长或者副组长将本组的情况利用视频等形式进行总结，同时将检查过程中拍摄的相关图片进行展示，并且采用情景再现的形式，让每一位参与人员能直观的看到本科室的不足，并及时的进行改正，同时针对于好的方式要进行推广，针对于出现不足或者缺陷的地方应进行及时改善，及时组织相关人员进行学习，确保质量改进工作的持续性[6]。

1.2.4 评价方法 院级护理质量控制小组对护理质量“实景图片”反馈法实施前和实施后36个病区的护理质控项目采用我院自拟质量调查表进行分析，包括病房管理、安全生产、消毒隔离措施、护理文件的书写、静脉治疗、基础干预以及危重患者护理、管道护理等，满分为100分，分数越高，护理质量越高。采用我院自拟满意度调查表进行患者满意度分析，患者采用不记名方式进行打分，分值高于90分则为非常满意，在80～90分则为满意，低于80分则为不满意。最后比较护理缺陷重复发生的概率。

1.2.5 统计学方法 采用SPSS13.0软件进行分析，计量资料用（±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料用n（%）表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 “实景图片”反馈法实施前后各项质量检查评分比较

“实景图片”反馈法实施前后各项质量检查评分比较：见表1。

2.2 “实景图片”反馈法实施前后护理问题重复发生情况比较

“实景图片”反馈法实施前后护理问题重复发生情况比较：见表2。

2.3 实施前后患者的满意度比较

在表3中看出，实施后的满意度高于实施前，P＜0.05。

表1 “实景图片”反馈法实施前后各项质量检查评分比较（分）

表2 “实景图片”反馈法实施前后护理问题重复发生情况比较[n（%）]

表3 实施前后患者的满意度比较

3 讨论

在表1中看出，“实景图片”反馈法实施后，在病房管理、安全方面、消毒隔离措施方面以及护理文书书写等方面均比实施前数据高，同时，患者的满意度也大幅度的提升。而以往采取的护理质量季度反馈方法，质控结果以文字形式进行讲评，参会护士长和护理人员对检查存在的问题印象也不深刻，反馈时当时情景又不能再现，并且一个科室出现一个问题后，还会在本科室重复出现，或者其他科室重复出现，导致护理质量持续改进情况不明显，护理缺陷重复发生率高。因此，采取多媒体实景图片反馈，使当时情景再现，可以通过视觉信息，更有效、更全面、更直观地反映护理质量中存在的问题及薄弱环节[7]。这种视听结合的反馈形式，不仅给人留下直观的深刻印象，也通过对与错的鲜明对比，让全员分享经验与教训，可确保每个人都能参与质量管理，所有人员都能重视质量改进情况，提升护理人员的自我控制能力，进而达到促进护理质量的目的[8]。

从表2可以看出，护理缺陷及其重复发生的概率也明显减少。在实施实景图片反馈法后，可以可观的记录每个科室的优势、确实以及不规范事件，同时还能正确的了解不安全隐患，能更好的向本院所有工作人员现场展示，让其对护理工作中出现的缺陷能了解，并且在深化反馈的同时，也激发护理人员的工作积极性，提高质量改进的动力，还能加深护士长对本科出现问题进行深入了解，真正做到有则改之无则加勉，进而促进护士的创新思维，强化整改措施的追踪落实[9]，有效降低护理缺陷及其重复发生率。

保证护理工作的关键是提高患者对护理工作的满意度，这也是护理工作顺利开展的关键所在，因此应提高护理水平，增加护理人员的责任意识，深化相关护理理念，抓住持续护理质量改善的重点，并且提高护理质量后，其临床护理效率也会提高[10]，护理人员应通过多方面协调好护患关系，让患者真正的信任护理人员，促进护患关系的发展，保证患者的康复，同时，建立较为完善的反馈系统，可以在实践的过程中不断的改进，将临床被动护理转变为主动护理，切实解决临床中存在的问题[11]，提高护理人员的意识，增加对患者的责任心，并且全面贯彻以患者为中心的理念，提升整体的护理质量[12]。

综上所述，在实施“实景图片”反馈后，患者的满意度明显提升，并且护理质量也大幅度提升，同时也降低护理缺陷事件发生率，利用“实景图片”反馈法，能增加护理人员的护理责任意识，并且能约束护理人员的相关行为，让其严格按照规章制度执行，提高护理人员的谨慎思维，降低护理缺陷及其重复发生率，使护理质量真正得到了持续改进[13]。