公共图书馆读者诚信制度探析

郝丽梅

摘要：随着人们精神文化需求的增长，公共图书馆越来越受到社会公众的青睐，但随之而来的读者诚信缺失问题给图书馆带来严重影响。本文通过分析公共图书馆面临的诸多读者不诚信行为，阐述建立读者诚信制度的必要性，分析图书馆诚信制度的建立与管理。

关键词：公共图书馆；诚信缺失；诚信制度

doi：10.16083/j.cnki.1671-1580.2018.08.048

中圖分类号：G258.21；G251 文献标识码：A 文章编号：1671—1580（2018）08—0164—04

何谓“诚信”？朱熹言：“诚者，真实无妄之谓。”程颐：“以实之谓信。”二者在道德层面上的基本涵义都是要求诚实无欺，信守诺言，言行相符，表里如一，这也是做人的基本要求。诚信，作为千百年来中华民族传统美德，是华夏民族最崇尚的品质、行为规范和道德修养，也是文明社会的重要标志。然而诚信缺失现象在当今社会却时有发生，金融信贷、教育、旅游等行业屡见不鲜。公共图书馆作为面向社会传承文明、传播文化，向大众免费提供公共文化服务的窗口，本身就是一个诚信的范本，但是部分图书馆读者的不文明行为、失信行为，长久以来都是扰乱图书馆正常秩序的一大问题。

一、读者诚信行为缺失的现状及原因

以吉林省图书馆为例，自新馆投入使用以来，实行文献大开架阅读和全自助借还，设置3000余个座位供读者阅读自修，举办多场展览、观影、演出、音乐会、故事会等多种文化休闲活动，受到广大读者的支持与喜爱。但随之而来的读者诚信缺失现象不断增加，文献资源不断受损、流失，严重影响馆藏资源建设和图书馆正常秩序的运行，也损害到其他读者使用图书馆的权利，给图书馆造成负面影响。

（一）读者诚信行为缺失的表现

由于受社会不良风气的影响，以及人性本身“本我”私欲意识的驱使，一些读者的表现非常“任性”：恶意借书、逾期不还、错架乱架、私藏书刊、盗窃文献，尤其是读者休闲区的非外借杂志丢失严重，在所借书刊上任意涂抹乱画，造成书刊破损；在图书馆内大声喧哗、跑闹，不少读者经工作人员提醒后仍我行我素，更有甚者与工作人员怒目相向；自修占座、脱鞋，在角落打扑克，休闲座位上呈“大”字形睡觉，吃喝过后遍地狼藉扬长而去；在明令禁烟的图书馆厕所、楼梯吸烟，出于不明目的将书刊扔进厕所；更有读者因排队领票、争抢座椅而大打出手，不听劝解，反将怨气无端向工作人员发泄，恶语相向，行为态度极其恶劣。诸如此类的“惊人”之举，直接暴露了部分人群在这个浮躁的社会，私欲膨胀、缺乏教养和约束的自私人格。就吉林省图书馆为读者免费提供的“雨伞外借”一项工作而言，自2013年10月试开馆至今，凭读者证借出而未归还的雨伞近百把。

（二）读者失信行为的原因分析

造成读者诚信行为缺失的原因有很多方面，如诚信教育缺失，读者自身修养不足，图书馆管理制度不够完善等。

由于社会、学校对专业知识和专业技能的重视程度高于对德育、诚信教育的培养，造成一部分人社会公德意识、责任意识和法律意识缺失与淡漠，对人、对事缺少友善与爱护，做事我行我素不虑及他人，体现为无视其他读者和工作人员的提醒随意占座、大声接打电话等，一些家长甚至完全无视工作人员的告诫任由孩子在图书馆内肆意跑闹而不加阻止。在这种不良风气的影响之下，部分人自身修养的缺失又会被放大，有些读者在书刊上涂抹乱画，污损书刊，刻意将书刊放在自己方便取阅的位置，将其当做自己的“私藏”，既不利于图书馆员顺架典藏，又妨碍其他读者共享该资源。还有些人自控能力差，言行过激，更有甚者在图书馆内实施盗窃。

从图书馆自身角度来看，一方面，因为部分管理人员的责任意识差，没有做到发现读者失信行为及时提醒和劝止；另一方面，由于图书馆管理制度不完善，没有明确对读者不诚信行为的处罚措施，使得一些不诚信的“投机者”得以借此漏洞，造成无法可依的现状。

二、建立图书馆读者诚信制度的必要性

个人的“任性”、不诚信，事关你、我和社会发展，小则影响关系和谐，大则影响国家和民族形象。一个简单的例子，即近年来屡屡被曝光的游客不文明行为，如“到此一游”遍布国内外，强行打开机舱应急舱门，不尊重旅游地民俗等，正如北京大学社会学教授夏学銮所言，这种不文明“暴露出国民素质建设落后于物质幸福建设速度的问题”。试想，作为一个普通读者，来到环境舒适的图书馆阅读学习，却发现书刊有损，不时有人嬉笑多语，有人坐姿不雅，睡觉、脱鞋，偶闻吵闹争执之声，你该作何感想？又该问责于谁？因此，规范读者行为，建立读者诚信制度已是大势所趋，势在必行。

（一）规范读者行为，维护图书馆正常秩序

在肯定和赞扬大多数诚信读者的同时，确实有这样一些读者将理直气壮的“任性”作为自己的杀手锏，在各种场合屡试不爽。对书刊逾期未还产生的滞纳金以各种理由要求免罚，因未领到演出门票要求加场，因与读者争抢座椅未果将座椅突然杵向服务台的工作人员，造成工作人员受到惊吓……以上所列举的种种读者不文明的失信行为，直接造成两方面的不良影响，一是对大多数诚信读者的权利侵犯和不公，二是其他读者将部分读者的诚信缺失现象归咎为图书馆的管理不善，对图书馆形象造成直接影响。

诸如此类的过激行为如果不加以约束和管制，势必会降低图书馆的公信度，以及公众对图书馆的期待值，影响馆员的工作和管理积极性，甚至会引发一些不怀好意之人的恶意仿效，从中牟取个人利益。那么，如何解决失信行为带来的后果，进而如何制止这种失信行为来赢得读者对图书馆的尊重、保障图书馆的正常运行就显得尤为重要，这也是建立图书馆读者诚信制度最重要的原因。

（二）提升读者素质，倡导社会文明

文明社会，功在当代，利在千秋。党的十八大以来，中央高度重视培育和践行社会主义核心价值观，十九大报告中再次强调培育和践行社会主义核心价值观的重要性，要求发挥社会主义核心价值观对国民教育、精神文明创建的引领作用。在“富强、民主、文明、和谐、自由、平等、公正、法治、爱国、敬业、诚信、友善”24字社会主义核心价值观中，“爱国、敬业、诚信、友善”是公民基本道德规范，要紧紧围绕这个价值准则，深入开展爱国主义教育，大力弘扬中华民族传统美德，推进公民道德建设工程，加强社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德教育，引导人们讲道德、尊道德、守道德，形成根基雄厚的崇德向善的人民力量。

公共图书馆立足其文化传播的优势平台，充分发挥社会教育职能，通过合理处理失信读者的不合理纷争，强化读者的诚信教育，建立适合于本馆馆情的读者诚信管理制度，能逐步增强提高读者的社会公德意识、道德意识、责任意识和法律意识。我们相信人性本善，通过社会法治建设、诚信体系建设和文化自信的不断深入，辅以公共图书馆不懈的努力，能逐步提升读者的整体素质，以大环境来感染读者，提高读者的幸福感，从而提升社会文明，促进社会和谐构建。

三、诚信制度的建立与管理

对图书馆界诚信教育的重视最早始于高校图书馆，著文多着力于读者失信行为的表现、原因分析和诚信教育的举措。根据公共图书馆读者失信行为的主要情况及馆情实际，诚信制度的建立与管理应从读者和图书馆自身两方面着手。

（一）公布读者诚信行为细则，建立读者诚信档案

2015年5月国家旅游局颁布的《游客不文明行为记录管理暂行办法》正式实施，该办法明确了游客不文明行为的种类及具体处理办法。“图书馆读者诚信行为细则”的制定可以参照《游客不文明行为记录管理暂行办法》，明确读者应当遵守的、应有的诚信行为，广而告之，引导读者将诚信作为一种自觉和荣耀。明确不同类型的失信行为有不同处罚或处理方式，并记录在读者诚信档案。

目前，银行、法院、学校已纷纷采用诚信档案系统，重塑个体诚信已成为社会共识。公共图书馆对读者诚信档案系统的构建还停留于理论层面的构建，没有付诸实践。针对吉林省图书馆及广大公共图书馆所面临的读者诚信问题的共识，落实建立读者诚信档案系统显得尤为必要。

通过读者诚信档案系统，将读者的违规行为进行汇总整理，按事件的影响程度进行归类分级。如书刊逾期归还、污损、丢失等非完全因读者主观行为导致的失信行为，以宣传教育为主；对于故意逾期不还、盗窃书刊、扰乱公共场所秩序且不听劝阻、恶意诽谤辱骂工作人员等极端失信行为，将视其情节的恶劣程度进行不同处理，严重者将列入图书馆黑名单，或交公安机关处理，并注意在处理此类失信行为时，必须证据确凿。在处理相似失信行为时，要秉承同一尺度，一视同仁，不能因考虑对方年龄或态度而有失偏颇，引起无谓的仿效。做到既合情合理，又达到解决问题以儆效尤的效果。但作为图书馆制定的诚信服务细则不具备法律效力，因此在处理问题时要以相关法律法规为依据。

建立读者诚信档案，惩戒失信行为不是目的，强化读者诚信观念，提高其诚信意识，保障所有读者的合法阅读权益才是图书馆的最终愿望。对失信行为予以惩戒，对诚信行为必当给予激励。建立诚信读者的激励机制，可以让更多的读者知荣辱、明是非。在1楼大屏幕滚动展示诚信读者的姓名，适当给予圖书馆活动的优先权，如读者证升级、读者活动优先报名等，让诚信读者感受到自身的价值，引领图书馆的文明之风和诚信之风。

（二）制定馆员诚信服务准则，建立馆员评价制度

图书馆要求读者诚信的前提和基础，是图书馆自身必须做到诚信，如此才可以理服人、以德服人。诚信是双向的，馆员的文明诚信，是读者最好的镜子。

制定图书馆诚信服务准则，要严格规范图书馆员的行为举止、服务规范，做到“员工手册”熟记于心。馆员的工作要求我们具备一定的图书馆常识，举止得体、行为规范，以身作则、微笑服务，语软理直、适时施教，爱护书刊和公共财物，保持环境卫生，营造良好的阅读氛围和学习氛围，可以说馆员的一言一行都是读者的行为参照。试想一下，如果读者向馆员咨询问题，馆员不予理睬或不知情推诿给他人，读者在情感上必定不会接受；又如果读者看到馆员在工作台上玩手机、聊天、吃零食，势必会引起反感，随之而来的投诉必定会带着怨气，降低读者对图书馆的诚信度。因此，馆员的失信行为也是对读者不尊重的表现，必须严肃处理。

吉林省图书馆在建立馆员评价制度方面，已经进行了一些有益的尝试。“考勤小组”成立1年以来，3位督查员深入馆内各个角落，在纠察读者不诚信行为的同时，对本馆员工的工作实时监督，发现无故脱岗、串岗、聚堆聊天、玩手机、不作为等行为一律记录并交馆内处理，以起到警示作用，扫除不正之风。

此外，应尝试建立读者对馆员的评价机制。对读者提出赞扬的工作人员予以公开表扬和适当奖励，对读者提出投诉的工作人员在认真核实后，情况属实的给予相应处罚，将不良影响降至最低。当然，对提出不实投诉的读者要进行批评并记入读者诚信档案，以便维护员工的正当权益。鼓励员工微笑、理性的服务读者，不能因为害怕读者投诉而放之任之。以此，让广大读者看到图书馆树立诚信之风的诚意和努力。

（三）建立新闻发言人制度，坚持读者诚信教育

建立图书馆新闻发言人制度，可以弥补图书馆在处理公共事件当中的话语权缺失，使图书馆在事件处理过程中能全程参与并监控，在第一时间向社会通报事态的发展，及时跟进反馈信息，避免舆情失控，既满足了公众的知情权，也体现图书馆勇于接受社会监督，诚信为本的姿态。

2015年4月6日，长春一位市民陪孩子到吉林省图书馆学习，因有学生家长恶意占座使得部分学生无地方自修，此事第二日经媒体报道出现在报纸和网络。虽然新闻报道了吉林省图书馆对此事的态度和处理办法，但相信仍有部分公众会将那些占座的不诚信读者行为归咎于图书馆管理不力。如果图书馆当时实施了新闻发言人制度，可以在第一时间向读者和社会公布此事的缘由始末，对事件作出权威、合理的解释，并呼吁广大读者遵守图书馆规章制度，维护公共场所秩序，诚信、文明、有序地利用图书馆资源，这样既可满足公众对此事的知情权避免歪曲事实，又有利于维护图书馆的声誉和读者利益。

建立读者诚信制度惩戒不是目的，强化读者诚信意识才是关键。图书馆应充分发挥其社会教育职能，利用新闻发言人制度推广图书馆工作，坚持读者诚信教育。如上海图书馆曾开展“做文明读者，树都市形象”等活动，发出“读者六要六不要”文明规范倡议，培养读者的诚信意识；在坚持社会主义核心价值观教育的同时，图书馆可向广大读者展示不诚信行为所带来的不良后果，如举办污损、损坏文献展览，读者不文明行为照片公示，让读者真切地感受不诚信行为带来的恶劣影响，懂得人人都有平等使用公共图书馆的权利，同样应承担遵守公共秩序的义务，培养读者自我约束诚实守信的公德意识，少点“任性”，多些尊重，让图书馆真正成为“天堂的模样”。

[责任编辑：尚欣]