“智慧旅游”助旅游产业提质增效

“一部手机游云南”正给云南旅游带来新的变革

我们正迈进智慧旅游时代。走进旅游超市，定制游、深度游、亲子游一应俱全；打开手机应用，机票、酒店、景点门票一步搞定……随着大数据智能化的介入，现代旅游需求不再走马观花，而是充满了便捷和个性化。

根据《中国出境旅游大数据报告》显示，在线旅游平台和手机端已经成为中国旅游者的首选。旅游业内人士认为，未来3-5年我国的旅游业将在大数据、智能化、新模式、新服务等方面创新变革。

近年来，为彻底整治旅游市场乱象并推动旅游产业转型升级，云南省以投诉体系为“牛鼻子”开展智慧旅游建设，从游客需要和政府管理“两端”进行数字化、智能化改造，探索全省旅游行业出现发展方式、管理模式和业务流程的“革命性”升级，力图通过“互联网+”重构一个健康、诚信、便利的省级旅游生态。

旅游与互联网的结合、大数据的驱动，不仅使云南旅游业突破以往传统的运营模式，而且带来了更大的游客价值与附加值。业内专家认为，云南的“整体智慧”思维在大众旅游、全域旅游和自助旅游时代，将会有越来越广阔的前景。

整治乱象呼唤“智慧”

欺诈购物、价格陷阱、强制消费……近年来，由于产品供给和管理服务不适应消费需求变化，旅游大省云南的旅游市场“冒”出不少问题，广受诟病。尤其是玉石等旅游产品定价复杂，云南逐渐形成了“高定价、高回扣”的畸形旅游经营模式，“导游强迫游客消费”等事件频频曝光。

更为严重的是，由于利益链条根深蒂固，游客群体多样，消费方式复杂隐蔽，云南旅游市场治理进入“乱象—治理—平静—反弹”的循环，成了顽症，久治难愈，对云南旅游形象和产业发展造成很大危害，进而影响了云南的整体发展进步形象。

云南省旅游发展委员会主任余繁介绍，“旅游市场病”久治难愈反映出了旅游供给侧结构性改革的“痼疾”：一是旅游供给不适应市场需求，景区景点及食、住、行等产品不能满足游客的需要；二是作为市场化程度很高的服务行业，市场欺诈行为及事实难以追溯；三是市场监管“九龙治水”，游客投诉难以得到有效处理。

这些“痼疾”正是需智慧化破解的难题。余繁说，随着大众旅游时代的到来，旅游消费需求日益多元，云南旅游产业已经进入发展方式的深度调整期、转型升级的攻坚期和各种矛盾问题的集中暴发期，这需要以“智慧化”为抓手改善供给环境，提升供给品质，提高供给能力和管理服务水平，全面增强旅游产业发展质量和综合效益。

互联网时代，旅游业的服务方式、经营方式、管理方式、消费方式都在发生巨大变革。“智慧旅游通过综合各方面旅游数据进行分析，能够帮助涉旅行业了解到游客体验，并能探索精准的改进提升方向；更有利于实现旅游景区服务和城市公共服务充分融合，让景区内的五星服务标准在景区外得到延展和传播，将成为提升旅游行业价值的重要手段。”海南现代管理研究院院长、海南大学教授王毅武说。

事实上，自去年12月22日，《云南“一部手机游云南”建设工作任务和技术标准（第一批）执行》下发至各州市及相关部门以来，云南各地围绕景区名片、直播、导游导览、旅游厕所等方面积极开展相关工作。西双版纳热带植物园、丽江古城、石林风景名胜区等10个省级试点景区稳步推进的智慧旅游建设，也让人深切感受到云南的智慧旅游时代已然到来，更智能、更自在的旅游体验脚步越来越近。

“游云南”开启智慧体验

旅行路线定制、智能找厕所、线上旅游投诉……随着今年3月1日“一部手机游云南”上线试运行，前往云南的游客通过一部手机，就能完成吃、住、行、游、购、娱等全方位智能服务。

“一部手机游云南”是由云南省与腾讯公司联合打造的全域智慧旅游项目，也是全国首个面向全球游客的省级数字化全域旅游服务平台。该平台依托“互联网+旅游服务”，全面覆盖游客在云南的游前、游中、游后各项需求，满足和提升游客吃住行游购娱的需求和体验。

旅游前，游客可以通过查看“目的地”功能，提前了解目的地特点；用“直播”功能查看景区情况；使用“自由行”功能，提前智能规划好旅游线路，APP还提供上百条精品路线供游客选择。规划好线路之后，就可以通过APP提前订票、订酒店了，一路行来旅途无忧。

旅途中，自驾游游客可以通过“游云南”APP或“游云南无感支付”小程序，注册绑定车牌和微信支付。开通免密支付后，收费站的摄像系统就会自动识别车牌、自动支付，实现快速通行。进入部分景区时，游客只要事先在APP上提前购票并输入人脸信息，现场就能通过人脸识别系统1秒“刷脸”入园。APP“导览”功能实时讲解景区里的人文、地理等方面的知识；“游云南识你所见”小程序可一键识别眼前所见；“找厕所”功能可显示游客附近的厕所详情，跟随地图导航就能准确找到厕所位置。

旅行结束后，游客还能使用“购物”功能，购买云南特色产品作为“伴手礼”。每个产品都经过相关部门的严格审核，确保货真价实。

值得注意的是，“游云南”APP配置了“一键投诉”功能，游客在任何时间、任何地点，均能使用该功能发起投诉。在大数据的支持下，“投诉单”会快速而准确地到达责任企业，由企业快速响应，同时政府部门可以进行监督，并且根据事件紧急程度进行相应的升级处理。从投诉的发起到结束、从企业反馈到政府部门的联动处置，透明公开的流程信息全程可见。

6月1日起，“游云南”手机APP正式上线，“一部手机游云南”从概念转化为现实，进一步推动云南旅游产业向“全域旅游”迈进。

截至目前，“游云南”APP的功能已经覆盖了云南省16个州市、129个县（市区），上线了“城市名片、景区名片、导游导览、刷脸扫码入园、直播”等多个栏目。

6月8日，“一部手机游云南”专题会议在昆明举行。会上，余繁介绍，“一机游”上线以来，已评定上线3597家酒店、4409家餐饮企业、735余家旅行社、5323名导游。截至6月7日，“游云南”APP各大平台装机量累计人数59235人，投诉系统共收到实际反映问题37起，在24小时内办理36起，占97.3%。

8月27日，“游云南”APP发布了V1.7.0新版，对核心功能进行了全新改版和优化。新版APP优化了目的地功能，帮助无目标的用户“种草”、有目标的用户更快更准地定位目的地。地图导览功能在原有功能基础上，新增景区内停车场、洗手间、售票处等设施的检索，并可一键发起导航。同时，用户可在页面上快捷查找景点、美食、酒店、公厕、停车场、无感高速、机场等场所。此外，直播功能新增“此刻云南”板块，时刻呈现最美的云南景色。“每日云南”栏目，则以延时短视频的形式呈现云南精彩的一天。

“以‘小步快跑、快速迭代’为理念，‘游云南’APP这一次改版，将带来更完美的体验。”云南腾云信息产业有限公司相关负责人介绍。

技术引领 高位推动

智慧旅游是全球旅游业的重要方向，也是我国旅游业的重要发展方向。近年来，在数字技术、智能技术和市场的强劲推动下，我国智慧旅游发展成就斐然，各种探索、创新不少。但像云南这样推动旅游业全要素、全流程、全覆盖地“一网打尽”的智慧化仍属标杆性、创造性之举。

余繁介绍，“整体智慧”这一创造性成果的经验既在于云南有推动全省旅游业引领性发展的初心和雄心，也在于云南有彻底整治旅游市场的决心和行动。

技术变革、技术支撑是智慧旅游的逻辑起点，也是智慧旅游的基础支撑。经过比选论证，云南旅游“整体智慧”的合作伙伴选择了互联网的顶尖企业腾讯公司，为技术融合创新提供了基础。据了解，“一部手机游云南”几乎融合了目前互联网及信息领域的大部分先进技术，包括深度智能搜索、多终端融合、异构大数据的全面整合，以及增强现实、虚拟现实和基于人工智能的智能识物、个性化智能推荐、个人助理等技术的广泛应用，并采用了微信金融级别的安全性管理策略，基本上达到了个性化、智能化的应用和简单、易行的操作要求。

智慧旅游的根本要求是旅游资源的数字化聚合和智能化开发，难点是管理服务的智慧化配套。云南省强化统筹，高位推动项目建设，省委、省政府高度重视“一部手机游云南”建设，多次与腾讯公司召开工作会议。省政府成立了由省长阮成发任组长、副省长陈舜为副组长的工作领导小组，统筹谋划项目建设。省长每月一次召开专题会议研究解决有关问题，副省长每周一次召开工作会议调度推动落实。

8月29日，“一部手机游云南”工作领导小组第11次专题会议在西双版纳傣族自治州举行。省委副书记、省长阮成发强调，坚定信心，共同努力，奋战一个月，确保“一部手机游云南”今年10月1日高质量上线运行。

阮成发要求，确保“一部手机游云南”如期高质量上线运行，一要继续优化平台，进一步在慢直播、扫脸入园、景区解说、AI识景识花、智慧厕所、商家诚信码、电子发票、门票优惠、投诉体系等方面下功夫，不断挖掘和提升平台功能，积极整合汽车营地、自驾游等新产品、新业态，全面提升游客体验感、满意度。二要注重线上线下融合，加快资源要素上线，确保今年底全省3A级以上景区全覆盖；推进一批富有云南特色的商品和名品、名景、名店上线，确保货真价实、没有欺诈，全力打造诚信购物平台，满足游客多样化购物需求；尽快制定商家上线标准流程，规范上线商店标识，探索建立诚信保证金制度，加快推动诚信体系建设；各州市要深入思考、认真谋划，全力建好用好平台，充分展示城市魅力、景区风光，展销特色优势产品。三要掀起“游云南”APP宣传高潮，充分发挥各类媒体作用，在民航、高铁、公交车等载体和机场、车站等重点场所以及电视、网络等媒体上，多渠道、全方位、立体式开展宣传推介，不断提升平台的知晓度、影响力。四要深入推进旅游革命。各州市要抓住当前旅游市场发生深刻变化、“游云南”APP上线等历史性机遇，聚焦“市场整治、品质提升、产品供给、管理创新”四个重点领域和关键环节，结合打造“绿色食品牌”“健康生活目的地牌”等，全面补齐短板，锲而不舍、扎扎实实推动旅游革命不断取得新成效。

虽然“一部手机游云南”在提升云南旅游智慧化水平方面还有很长的路要走，但可以肯定的是，其必将在旅游数字化、政府大数据开发利用、政务服务移动端发展和重构云南旅游新生态等方面起到巨大的推动作用，而消费者也能从中获益良多。

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8月27日，云南省人民政府办公厅印发《关于促进全域旅游发展的实施意见》，提出云南要全面推进“旅游革命”，开发节庆旅游产品，打造跨境旅游黄金线，发展乡村旅游，加强导游队伍建设和权益保护，大幅降低重点国有景区门票及景区内索道、接驳车船价格。

《意见》要求，打造一批自驾游、徒步精品旅游线路，围绕全省32条精品自驾旅游线路规划布局，改善道路通达条件，加快推进沿线汽车旅游营地和配套公共服务设施建设，加快构建快行慢游的自驾游、自由行、自助游服务体系。

创建一批旅游名镇，加快推进城旅融合，依托特色小镇、康养小镇建设，强化旅游功能、完善旅游设施配套和强化管理服务，重点推动创建100个旅游名镇。

培育建设一批体育旅游、医疗健康、航空旅游、文化旅游等新产品新业态。

充分发挥沿边开放区位优势，加快跨境旅游合作区、边境旅游试验区建设，进一步完善21条边境旅游线路基础设施，提升出入境通关服务，加快发展边境旅游；强化资源整合和联合营销，新增一批连接南亚东南亚的边境、跨境旅游产品和线路。

创新开发一批特色旅游商品，积极推动旅游商品与农产品加工、传统工艺美术等深度融合，推动研发一批独具特色的“云南礼物”，提升旅游商品文化、经济附加值。大力发展精品节庆、演艺、会展旅游产品。