“大智移云”时代财务共享服务中心绩效评价体系研究

陈翼

【摘 要】 随着大数据、人工智能、移动互联网、云计算等信息技术的快速发展，财务共享服务中心迎来了新的发展阶段。在分析“大智移云”时代财务共享服务中心的架构及其特征基础上，从价值创造角度出发，采用平衡计分卡法构建财务共享服务中心绩效评价体系，并结合专家赋分法和层次分析法确定绩效评价指标权重，进而建立了符合“大智移云”时代财务共享服务中心的绩效评价体系。结果表明服务满意度、业务处理质量、服务水平协议达成度、人力成本节约率、业务处理时效和个性化服务六个指标是绩效评价指标体系中的核心指标，并为我国企业在财务共享服务中心实施绩效评价提供了理论指导和实践借鉴。

【关键词】 大智移云； 财务共享服务中心； 绩效评价

【中图分类号】 F275.5 【文献标识码】 A 【文章编号】 1004-5937（2018）16-0073-06

一、引言

财务共享服务中心（Financial Sharing Service Center）作为一种新型的管理模式，通过将集团企业易标准化的运营业务进行整合和流程再造，以提高工作效率和管控能力，成为了集团企业广泛关注和采用的一种财务管理模式。2013 年12月，财政部发布的《企业会计信息化工作规范》指出：“分公司、子公司数量多、分布广的大型企业、集团企业应当探索利用信息技术促进会计工作的集中，逐步建立财务共享服务中心。”经过这些年的发展，财务共享服务在国内经历了降本增效和加强集团管控的初步阶段到对外提供财务共享服务的历程。从政府和企业两个维度都可以看出，财务共享服务中心已经成为新时代集团企业财务变革的必然趋势。

随着经济全球化和大数据、智能化、移动互联网、云计算（以下简称“大智移云”）等信息技术的发展，使财务共享服务中心向财务共享云、智能化和数据中心发展，其经营目标由降本增效向实现价值创造转变。财务共享服务中心作为集团内独立运营的组织机构，其绩效管理是集团企业实施财务共享服务的关键因素之一[1]，是实现财务共享服务中心与集团企业的战略目标和价值追求一致、帮助企业流程持续优化和改进的重要手段，也是关系到财务共享服务中心能否顺利实施的重要因素。如何在“大智移云”时代下建立一套科学合理的绩效评价指标体系对已经建立财务共享服务中心的集团企业显得尤为迫切。

二、文献回顾

绩效评价是绩效管理的重要内容，一般包括评价对象、评价内容与评价方法三个方面。因为财务共享服务中心是服务于集团企业和外部客户的内部独立运营主体，其绩效评价对象也就是财务共享服务中心本身。目前国内外对财务共享服务中心绩效评价的研究，都是从评价内容和评价方法两个方面进行的。

“大智移云”等信息技术的应用和电子发票的推广，使传统的财务共享服务中心绩效评价指标体系面临着挑战，财务共享服务中心绩效管理方面的研究引起了国内外学者的广泛关注。Martin[2]提出了财务共享服务实施的关键因素主要包括选址、战略规划、流程管理、变革管理、组织结构以及客户的服务水平协议。ACCA[3]提出了业务扩张、聚焦核心业务、降低成本、企业转型、降低合同和税务风险是国内集团建立共享财务服务中心的主要原因。陈虎等[4]从标准化、服务水平、质量管理、业务效率、现场管理五个维度建立绩效管理指标矩阵，以衡量财务共享服务中心完成其设计目标的程度，保证财务共享服务中心的运营水平得到提高，这也是国内对财务共享服务中心绩效评价较早进行的研究。张晋红[5]采用平衡计分卡对汉高中国区财务共享服务中心展开分析，提出了改进的绩效评价体系。吴杰等[6]在平衡计分卡基础上，提出了运用层次分析法和德尔菲法对指标权重进行打分，建立财务共享服务中心的绩效评价体系。程平等[7]提出了大数据时代基于云会计的财务共享中心绩效管理的框架模型，并分析了绩效管理的流程。徐杰等[8]通过运用平衡计分卡法建立了绩效评价指标体系，并进一步利用DEMATEL法对各指标之间的相互关系进行了分析。

综上所述，虽然目前在财务共享服务中心的绩效评价领域研究方面取得了较大的进展，但从国内外目前对财务共享服务中心绩效评价指标选取看，多集中在流程控制和实施效果角度，从价值创造角度选取指标的研究较少；另一方面现有研究对指标的权重分配研究也较少。鉴于此，在分析“大智移云”时代财务共享服务中心的架构及其特征基础上，从价值创造角度出发采用平衡计分卡法构建财务共享服务中心绩效评价体系，运用层次分析法结合专家赋分法确定绩效评价指标权重，从而构建出符合“大智移云”背景的财务共享服务中心绩效评价体系。

三、“大智移云”时代财务共享服务中心架构及特征

（一）智能财务共享服务中心架构

“大智移云”时代信息技术的发展，使数据的可靠性、有效性、及时性、跨时空性成为了可能，财务共享服务中心向大数据中心的转变，使其创造价值成为了可能，也给财务共享服务中心绩效评价带来了新挑战。以滴滴出行为代表的大型互联网企业建立的财务共享服务中心已经进行了自动化与智能化方面的探索。通过调研浪潮集团在智能财务共享服务中心的服务实践，提出“大智移云”时代智能財务共享服务中心的基本架构，如图1所示。

（二）“大智移云”时代财务共享服务中心特征

“大智移云”时代财务共享服务中心区别于传统财务共享服务中心的显著特征，主要有以下三个方面：

1.“消费商城+财务共享”特征

基于移动互联网和云平台等信息技术与财务共享服务的融合，企业利用云平台建立消费商城，实现与供应商、客户之间的无缝连接，并借助国家电子发票的普及实现税务数据与交易数据的交换，实现对企业内部员工日常运营消费以及设备、原材料采购的在线下单，集团企业核对后统一结算支付，实现了交易透明化、流程自动化、数据真实化，表现出“消费商城+财务共享”的智能化特征，实现了“业务流、资金流、核算流、管理流”的四流合一。

2.价值创造目标特征

传统的财务服务中心由于受移动互联、云平台和电子发票推广的局限，企业建立财务共享服务中心是为了将财务核算业务集中起来，主要目标是人力成本的节约和业务流程的优化，实现降本增效。“大智移云”时代的智能财务共享服务中心的“四流合一”特征，使得数据的获得性、可靠性得到保障，企业经济活动的一切数据都能在平台得到体现，实现了供应链对交易过程的显性化和规范化，夯实了数据基础，使企业从源头上获取数据，保证了数据的质量，这些数据是集团企业成为大数据中心的核心资源，并通过数据挖掘、数据分析、数据再开发创造价值。

3.以客户需求为导向的特征

传统财务共享服务中心主要任务是对内提供财务服务，实现企业的降本增效。智能财务共享服务中心实现了对外提供财务服务创造价值和对内提供服务支持企业战略并重，在此背景下，更要求财务共享服务中心要以“客户需求为导向”，为客户提供高质量、高效率的财务服务，典型代表是“中兴财务云”。

四、“大智移云”时代财务共享服务中心绩效评价指标体系设计

绩效评价体系设计的关键是构建一套科学合理的综合分析模型，运用平衡计分卡法结合层次分析法构建财务共享服务中心的绩效评价体系。通过平衡计分卡法构建财务指标和非财务指标，使财务共享服务中心绩效评价为实现企业战略服务，运用层次分析法确定各指标的权重。从共享服务中心业绩表现的衡量方法上看，高达80%以上的受调研企业将业务处理质量、业务处理时效、服务满意度作为衡量标准；业务处理成本的占比偏低，为45.1%；仅有8.8%的企业关注盈利水平[3]。

（一）“大智移云”时代财务共享服务中心绩效评价指标体系

平衡计分卡（Balanced Scorecard）最早是由美国学者卡普兰和复兴全球战略集团总裁大卫·诺顿于1992年提出的，是目前被企业广泛采用的战略执行工具。与传统的单一使用财务指标衡量业绩的方法不同，它将企业战略目标划分为财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度，进而从这四个维度对企业绩效评价细化成可具体操作的指标。

结合“大智移云”时代下财务共享服务中心“以客户需求为导向、以价值创造为目标和智能化”的特征，通过运用平衡计分卡，从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度进行绩效指标细化，以建立一个多维度评价财务共享服务中心运营及管理水平的指标体系，如表1所示。

1.财务维度。“大智移云”时代财务共享服务中心在降低成本的基础上，考虑和关注大数据中心价值创造的特征，故在选取该维度指标时，既要考虑用利润率等财务指标来衡量绩效，同时又要兼顾成本预算的绩效考核。因此，考核指标重点关注成本和盈利两个角度，包括成本费用率、人力成本节约率、利润率。成本费用率是成本费用与主营业务成本的比率，是衡量集团企业实施财务共享服务中心后成本费用的节约程度；人力成本节约率是人力成本节约额与人力成本总额的比率，是衡量财务共享服务中心实施后人力资本的节约程度，是降本增效目标实现的主要指标；利润率是指利润与发生成本的比率，是衡量财务共享服务中心价值创造的主要指标，也是反映“大智移云”时代其大数据利用所带来的新增收入的具体表现。

2.客户维度。财务共享服务中心以对外提供服务为主，兼顾对内财务服务，客户对象由单一内部客户变为了内外客户并存，故本维度指标选取时充分考虑外部客户的需求，选取了服务满意度、个性化服务、客户投诉数量和服务水平协议达成度等指标。服务满意度是体现客户对财务共享服务中心提供服务的满意程度，是财务共享服务中心的根本所在；个性化服务主要是考察外部客户对财务共享服务中心多样化发展的重要指标，是衡量其利用“大智移云”信息技术提供差异化服务的主要指标；客户投诉数量是反映财务共享服务中心服务质量的主要指标，只有提供高质量客户服务，以客户需求为导向，才能降低直至消除客户投诉；服务水平协议达成度是衡量财务共享服务中心完成协议任务的主要指标，也是客户维度的最低要求。

3.内部流程维度。智能财务共享服务中心通过同质化业务集中处理对内提供服务，也通过对外财务核算、数据开发、数据分析等外部客户服务创造价值，因此内部流程的指标体系应体现财务共享服务中心的营运及管理能力。它包括业务处理时效、业务处理质量、业务完成率、流程标准化率4个指标。业务处理时效体现财务共享服务中心对外提供服务的效率，只有高效的服务，才能赢得更多客户；业务处理质量是当下财务共享服务中心的立足之本，其服务质量的高低决定着财务共享服务中心是否能够提供合格的服务，也是客户的最低要求。业务完成率是完成量与任务量的比率，是衡量财务共享服务中心的业务完成度指标，也从另一个侧面反映其业务效率；流程标准化率是其业务流程标准化的核心指标，“大智移云”信息技术的运用，对于流程标准化的实施提供了更大范围的可能，标准化程度越高，会提升业务完成率、业务处理质量和业务处理时效。四个指标之间是相互影响、相互促进的有机整体。

4.学习与成长维度。学习成长维度是衡量财务共享服务中心能否可持续发展的重要方面，是反映财务共享服务中心对职员学习力和未來发展的关注程度。任何一个组织都应该考虑其未来发展和成长，财务共享服务中心要可持续发展，应该结合“大智移云”时代的特征，充分考虑员工成长和职业发展通道，包括职业发展通道、培训费投入和职员流失率3个指标。良好的员工职业发展通道对建立一支稳定的人员队伍至关重要，也是衡量财务共享服务中心制度建设的重要方面，是开展和实施财务共享服务中心的基本前提；培训费投入体现对员工的知识更新和能力提升的重视，也是衡量员工对“大智移云”信息技术掌握的主要指标，体现财务共享服务中心的可持续发展能力；职员流失率是离职员工与在职员工的比率，是衡量财务共享服务中心人才队伍稳定性的重要指标，只有发展前景好、对员工关爱和提供其良好成长通道的组织，才会得到员工的拥护和支持，组织也才会不断发展壮大。

（二）确定财务共享服务中心绩效评价指标权重

为科学合理确定评价指标的权重，本次向30名财务共享服务中心的专家发放了调查问卷，对同层指标相对权重进行了采样统计，其中来自已经建立财务共享服务中心的企业专家20名，高校专家10名。问卷设计采用1—9标度法进行重要性打分，以保证数据统一和便于分析。本次共发放问卷30份，经过检验，合格问卷26份，满足层次分析法的相关要求。

1.构建指标判断矩阵

判断矩阵是根据层次分析法的1—9标度法给出的具体评价尺度表（见表2）对同一维度同层指标对于上层指标重要性的判断集合。1—9分别表示同层级指标中该因素相对其他因素重要性的赋值。

根据专家打分，采用评分几何平均法对专家意见进行统计，将各专家打分进行几何平均，得到两两判断矩阵。见表3—表7。

2.判断矩阵一致性检验

对上述建立的判断矩阵，按照层次分析法步骤采用方根法对其归一化处理后进行一致性检验，其中平均随机一致性指标RI如表8所示。

一致性检验计算公式为：CR=CI÷RI，得出一致性检验结果如表9。

按照当CR<0.1时，认为判断矩阵符合一致性检验，否则对判断矩阵进行调整，直到满足一致性要求。从计算结果看，上述判断矩阵均通过一致性检验，符合层次分析法要求。

3.各指标权重分配

根据绩效評价指标体系的层次结构和判断矩阵数据，利用层次分析专业软件yaahp V10.3进行处理，其中用Wi表示层次指标权重，Wj表示具体指标在层级指标（Bi）维度内的权重，各指标的综合权重Wij=Wi×Wj，计算得到各具体指标和层次指标的权重分配（见表10）。

五、实证分析

从绩效权重分配表可以看出，对财务共享服务中心绩效评价最重要的维度是客户维度，其次是内部流程维度，再次是财务维度，最后是学习与发展维度。四个维度的指标是相辅相成的有机整体，各维度之间是相互促进的。内部流程的高效带来更高的业务处理质量和业务处理时效，进而提升客户的服务满意度和更好完成服务水平协议达成，服务满意度的提高又会让财务共享服务中心带来更大的市场客户群（内部和外部客户），实现财务共享服务中心价值创造。“大智移云”等信息技术手段的运用和流程优化，又会进一步缩减财务共享服务中心基础财务人员岗位，带来人力成本的降低。

从具体关键指标上看，客户维度中的四个指标中，三个指标在绩效指标体系权重中排名靠前，其中服务满意度排名第一，服务水平协议达成度排名第三，个性化服务排名第六；内部流程维度四个指标中，两个指标在绩效指标体系权重中排名靠前，其中业务处理质量排名第二，业务处理时效排名第五；财务维度三个指标中，两个指标在绩效指标体系权重中排名靠前，其中人力成本节约率排名第四，利润率排名第九；学习与成长维度三个指标中，最重要的是职业发展通道，排名第七。

六、结论及对策建议

（一）结论

和其他财务共享服务中心绩效研究相比，沿用了平衡计分卡作为绩效评价指标体系框架研究方法，在分析“大智移云”时代财务共享服务中心的特征基础上，选取了符合智能时代背景的财务共享服务中心绩效评价指标体系，并通过专家赋分法结合层次分析法构建其绩效指标权重分配，弥补对绩效评价指标权重研究的缺乏，并具体分析了各绩效指标对财务共享服务中心运营的影响及各指标间的逻辑关系。

本文虽然考虑了绩效评价指标的权重，但是对各指标间的内部关系研究尚未涉及，有待进一步研究。同时由于在指标选取上考虑到财务共享服务中心的共性特征，可能对某个体财务共享服务中心的绩效评价指标实际运用存在缺陷。但本文充分考虑了“大智移云”时代特征，对于各集团企业构建财务共享服务中心和建立绩效评价体系具有显著的现实意义。从指标选取上看，考虑到财务共享服务中心向大数据中心、云服务中心发展趋势，选取了一些共性评价指标，大多数的财务共享服务中心在进行绩效评价过程中都可以直接采用，并根据自身特性进行个别完善。从指标权重分配方法上看，为集团企业构建财务共享服务中心绩效评价体系提供了思路和方法，结合自身财务共享服务中心建立的目标和企业战略，采用专家赋分法和层次分析法对绩效指标进行权重分配，建立符合自身特性的绩效评价指标体系。

（二）对策建议

通过研究，对财务共享服务中心绩效管理及发展提出如下建议：在建立初期，财务共享服务中心提供服务范围主要业务集中于交易量大且易标准化的财务核算业务，进而实现人力资本降低和流程优化。随着“大智移云”背景下信息技术的大力发展和国家政策支持，财务共享服务中心在满足集团企业内部管控和战略目标实现外，正逐步走向外部共享，对外提供服务阶段。财务共享服务中心的绩效评价要重点关注服务满意度、业务处理质量、服务水平协议达成度、人力成本节约率、业务处理时效和个性化服务六个指标。财务共享服务中心实施的内在动力在于客户的需求，并以提高客户服务水平和提供个性化服务为运营目标，最终实现价值创造。

【参考文献】

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