济南：创新思路勇于改革倾力打造“有温度”的交管服务

针对“放管服”改革，济南交警支队推行“互联网+交管”服务、打造“三公里服务圈”、研发“流动车管服务车”，倾力建设“有温度”的交通管理工作和交警队伍。

打造济南交警公众服务平台实现业务办理“零跑腿”

济南交警支队依托互联网综合服务平台和“交管12123”手机APP，先后开通预约考试、自选号牌、补牌补证、预约检车、处理交通违法和缴纳罚款等25项交管服务，平台注册用户超过80万，2017年网上办理业务160万笔，发送告知和逾期温馨提醒短信187万条，实现群众“零跑腿”。

结合济南市自身特色，打造济南交警公众服务平台，包括“泉城行+”APP、“济南交警”微信公众号和支队专网交通管理综合应用平台，形成“内网外网互联互通、信息交换同步传递”的便民服务机制。

打造“网上交管”实现交管业务网上办理

济南交警公众服务平台已经实现交管资讯发布、动态交通诱导、业务查询办理、违法举报等7大类30余项服务功能。例如，在“泉城行+”APP开通了“通行证办理”功能，进出市区的货车驾驶人可通过网上申请、网上审批、网上打印进行通行证办理，不再需要办理纸质版通行证，极大地节省了驾驶人的时间。截止目前，济南交警公众服务平台注册用户40.3万人，绑定车辆29.2万辆，绑定驾照16万本，提供各类服务6205万次。

图1 “流动车管所”服务山区群众

交通事故“一键报警”网上快处快赔

积极协调省保监局、市保险行业协会，推出轻微人身损害道路交通事故快速处理办法，研发道路交通事故快处快赔网络平台，成立交通事故远程调处中心，当事人只需通过“泉城行+”APP和“济南交警”微信，提交事故现场照片、事故发生地点、时间等信息即可实现“一键报警”，无须向公安交警和保险企业分别报案。

交警、保险公司和公估公司分别派出专人负责，为交通参与者提供早7点到晚8点的实时网上服务，实现轻微交通事故在线快速处置、快速撤离、快速理赔。目前全市道路交通事故快处数量达接警总数82%以上，现场撤除时间下降为3至5分钟。

设置“交通违法随手拍” 鼓励市民参与

“泉城行+”APP和“济南交警”微信平台提供拥堵上报、安全隐患、事故上报、意见建议等4大类19小类全民互动事件上报服务，办理情况第一时间反馈至群众手机，并设置了“交通违法随手拍”功能，群众通过手机或定制行车记录仪举报交通违法，查证属实后给予现金奖励，提高市民交通参与意识和责任意识。

在济南交警公众服务平台基础上，建设公众参与平台，健全完善与12345市民服务热线之间的对接受理、双向分流、联动处置、办结督导机制，整合各个渠道的民意诉求，实现诉求问题“汇集—研判—处理—反馈”高效闭环管理机制，提高了诉求办理质量。

推行“一窗办”“就近办”业务办理“最多跑一次”

推出业务“一窗办理” 简化服务流程

在车管、违法处理等窗口全面实行“一窗办”服务。协调引进环保、银行、保险等部门联合办公，加快流程优化再造，整合设立综合窗口，变“多头受理”为“统一受理”，形成“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式。

自主研发“车驾管信息核对子平台”，联网对接户籍、出入境等信息，实现数据共享。针对外籍人士、军人、高端引进人才和新能源车主等群体，专门设置绿色窗口，为其提供快速服务。让群众“只进一扇门”、办事“一站通”，手续齐全“只跑一次”。

设立社区交管服务站 缩短服务半径

积极打造社区交管服务 “三公里服务圈”，在全市设立48家社区交管服务站，群众可以自主选择地点办理机动车补换领证、免检标志核发等多项交管业务。2017年以来共办理各类交管业务超过120万笔，被群众赞为“家门口的交警队、社区里的车管所”。

图2社区交管服务站

图3“流动车管服务车”

定期到农村、城市郊区和机关、单位、社区开展“送服务上门”活动，每年开展流动服务上千次，打通服务“最后一公里”。自主研发的“流动车管服务车”被公安部定为样板在全国推广。

提供咨询导办 推出人性化“温馨服务”

在全市交管窗口设置咨询台，推行首问责任制，一次告知，一次办理；推出业务退办单服务，向群众详细说明退办原因。在窗口单位设置无障碍通道，为残疾人提供全程引导、上下轮椅等服务措施。真正做到让群众“不找人、少跑腿、办成事、心舒坦”。

延长服务时间 提高窗口服务规范

在窗口服务过程中实行“晨迎、晚洁、日巡”措施和窗口服务五步工作规范，即“望相迎、双手接、快速办、双手递、望相送”，确保所有窗口工作人员以统一规范的语言动作、温情高效的服务迎接办事群众，提升窗口形象。

为方便群众中午和周末办理车驾管业务，全市车管窗口服务时间前移后延：早晨提前一小时开门，中午不休息，下午延时服务，周末无休，方便群众办理应急业务，用民警的“辛苦指数”提升群众的“幸福指数”。

改进工作方法和流程破解挂牌难、车检难、考试难问题

率先使用一个“选号池” 破解挂牌难问题

率先启用全国统一版选号系统，全面改革车牌选取、制作、发放流程，全市统一使用一个“选号池”；全市设置5处号牌现场制作点、24个免费安装点，号牌“立等可取”；推出邮寄号牌服务供群众自愿选择，号牌36小时送达。

在销量大、信誉高的汽车4S店实行查验前置便民措施，由经过培训持证上岗的4S店工作人员现场查验车辆，然后携带资料到车管所完成注册业务即可，挂牌时间缩短至原来的三分之一。

打造“通道式、单循环”查验通道破解检车难问题

检测线数量从24条增加到70条，年检车能力达到320万辆；检车时长由三四个小时缩短至一两个小时，并推出了网上预约和夜间、周末检车服务，2017年以来周末及夜间检车19万辆，受到上班族广泛好评。

打造“通道式、单循环”查验通道，设立预检区，不符合要求的车辆提前驶离，手续合格的车主不用下车即可一次性完成查验流程。首创查验终端PDA与执法记录仪一对一绑定，可全方位、全角度真实还原查验过程，用技术手段规范、监管查验行为。

图4 “通道式”机动车查验

实施驾考制度改革 破解考试难问题

推行互联网自主报考，考生在互联网上自主预约考试场次，科目二、三可“联报联考”，考取驾照最快只需要35天，考试更加自由、公平，已惠及60余万考生。

大力推进考试“供给侧”改革，支队投资自建3个大型考场，并向社会购买服务、租赁考试车；开展异地考试业务，缓解周边城市考试压力。

多部门内外联动提供惠民高效“一站式”服务

协调多部门提供服务 推动社会参与

在全市117家汽车4S店推行临时号牌现场办理服务，群众在4S店购车后现场即可申领临时号牌，省去往返奔波。协调税务部门设置自助缴税机，协调保险部门进驻办公，民警在车管所远程审核，车主购车后现场即可缴税、买保险、挂牌，实现“一条龙”服务。目前已在26家具备条件的汽车4S店和二手车交易市场建设了机动车登记服务站，全市挂牌网点35个。

内外联动 拓展救助服务

联合有关部门建立了内外联动、惠民高效的基金运行保障体系。在三家医院建立道路交通事故社会救助服务站，为申请救助基金当事人提供“一站式”服务；在全市12家交通事故社会救助基金定点医院开辟了跑赢时间、抢救生命的“绿色通道”。自2015年1月1日正式成立以来，济南市社会救助基金累计救助1404起，垫付3702.6万元，申请交通事故救助基金效能显著提高。