路径式质量管理与激励机制相结合对护理质量的影响

张 晖，安利杰，孙丽明*

（河北省唐山市开滦总医院，河北 唐山 063000）

激励是指激发人的动机，诱导人的行为，使其发挥内在潜力为实现组织目标而努力的过程[1]。随着社会的不断进步，人们对医院的要求也越来越高，其对护士所提供的护理质量要求也越来越高。而在护士繁忙和高压力的工作下，有效提高护士的工作积极性，发挥护士的工作潜能，使其能够更加积极地面对每日的工作，是提高护理质量的前提。

护理路径管理是一种兼顾护理质量管理和效率管理的重要方式，我院将路径式质量管理与激励机制相结合运用于护理质量检查过程中，促进了护理质量的持续提升。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院是集医疗、教学、科研、预防为一体的综合性三级甲等医院，共有30个临床护理单元。2016年度护理质量管理中实施路径式质量检查模式为对照组，以2017年度护理质量管理中实施路径式质量检查与激励机制相结合的模式为观察组，护理人员的一般情况进行比较无显著差异(P＞0.05)，具有临床可比性。

1.2 院级激励机制

1.2.1 物质激励机制

(1)优质护理、患者质量管理、病区质量管理、护士培训、健康教育、护理病历书写质量评价标准等护理部6个质控组每次质量检查结束后，每个质控组选出一名专科理论知识、技术平、服务态度、突发事件应急处理能力及迎检等各方面最优秀的被检查者（N1-N3级护士），护理部将质量考核扣款最为奖励基金，奖励各表现优秀的护士。

(2)每月按照护理病历书写质量评价标准对各科室终末病历进行质量检查，并将各科室终末病历存在的问题数进行汇总及排名，将出现乙级及以下病历科室的扣款奖励给问题数最少的科室。

(3)各级护士在护理部组织的理论考试中取得优秀成绩的给予奖金鼓励，连续取得3次以上优秀的护士免除一次参加护理部考试。

(4)培养优秀护士最多的科室护士长在次年外出学习、评优给护理部予优先考虑机会。

1.2.2 精神激励机制

(1)在医院内互联网上公布取得优秀荣誉的护士、护士长姓名及质量检查排名前五名的科室，树立榜样和先进模范人物，以此来激励教育护士，激发大家工作热情，促进全院护理质量持续提升。

(2)每月由一名优秀护士及护士长在护理部举办的护士长例会上分享学习、工作体会、管理技巧等，让护士由此对先进工作者表示敬佩之情，同时能够主动地将其作为努力的目标、学习的榜样，学习先进工作者的精湛技术、热情服务、乐于奉献精神，激励护士不断进步[6]。

1.3 科室激励机制

1.3.1 推行N3、N4级护士负责制和层级管理

对符合晋级的N3、N4级护士通过专科理论知识及技术操作考试，科主任、护士长、医生、护士对个人工作表现评分，组织护理查房、教学，对突发事件应急处理等程序进行竞聘上岗，使竞争深入人心，形成能者上庸者下的局面，使护士更珍惜自己的岗位，提高其工作主动性和积极性。

1.3.2 根据科室质控考核结果和患者满意度测评选出每月优秀护士，将科室质控考核扣款作为奖，同时在年底评先、外出进修学习、层级续聘时加分。

1.3.3 奖罚适当，在科室中形成扶正祛邪、积极向上的良好范围。对涉及查对制度、值班交接班等核心制度的问题，按照考核标准严格考核；对于普遍存在的问题，利用早晚交接班时间、微信群反复分析出现问题的原因，制定改进措施并落实；对于错误认识快改进快的护士点到为止；对于频繁出现错误的护士，跟踪督导检查，培养其严谨的工作习惯，同时加大考核力度。

1.4 患者满意度问卷

根据卫生部三级医院满意度评审标准制定的患者对护理人员的满意度问卷，包括4项内容，分别是：技术操作、服务态度、沟通交流和健康教育。每一项目为5级评分，1=非常不满意；2=不满意；3=一般；4=满意；5= 非常满意。每月由护理部质控干事进行全院患者满意度调查。分数越高，说明患者或家属对护理人员的满意度越高。

1.5 统计学方法

采用 SPSS 19.0 统计学软件进行数据分析， 计量资料用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检 验；计数资料采用率表示，组间比较采用x2检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 将2016年1.2.3季度的患者满意度与2017年1.2.3季度的患者满意度对比

采用路径式检查与激励机制相结合的管理模式后患者满意度明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05）见表1.

2.2 采用路径式检查与激励机制相结合的管理模式后护理质量不断提高

将2016年下半年的护理质量与2017年上半年护理质量对比，护理文件护理质量落实率提高2.2%、护士培训质量落实率提高5.3%、病区质量护理质量落实率提高4.6%、健康教育护理质量落实率提高4.4%、优质护理质量落实率提高1.9%、患者质量管理落实率提高2.9%，差异有统计学意义（P＜0.05）见表2.

表1 两组患者满意度对比[n（%）]

表2 采用路径式检查与激励机制相结合的管理模式后护理质量落实率的对比

3 讨 论

3.1 激励机制从不同层面满足护士需要

马斯洛需求层次理论从低到高指出人类的五种需求：生存需求，安全需求，社交需求，尊重需求，自我实现的需求。本研究中奖金等物质激励措施满足了护士生存和安全的需求；不同层级领导的表扬及树立榜样等精神激励措施使护士的个人能力和成就得到了领导、同事的认可，满足了护士尊重的需求；竞聘上岗、外出进修、评先等激励措施实现了护士个人理想、抱负，个人能力得到最大程度的发挥，满足了护士自我实现的需求。多种激励机制不断激发护士工作的责任心和热情，使其将科室利益、患者利益放在首位，从而促使护理质量和患者满意度明显提高。

3.2 路径式质量管理与激励机制相结合促进患者满意度不断提高

患者满意度是反映医疗服务质量的重要内容，直接影响治疗结果[2-3]。路径式质量管理提高了护士的岗位胜任力，对患者进行有针对性地、全程地健康指导，增加了患者的归属感和安全感，能充分满足患者的各种专科需求，使护理治疗更加精细化，从而提高了患者的满意度[4]。实施以人为本的人性化护理管理激励机制能够有效提高护士的工作积极性，使患者对护士的工作也更加满意[5]。本研究显示（表1）路径式质量管理与激励机制相结合，显著提高患者满意度（P＜0.05）。

3.3 路径式质量管理与激励机制相结合促进护理质量提高

激励化护理管理是一种人性化护理管理理念，相关研究显示[6-7]激励化管理能有效激发护士的潜能，改变护士懒散的工作状态，消除护士的职业倦怠感，提高工作质量。以前的管理过程中更注重“问题”，永远将惩罚和批评摆在首位，使各级护士产生消极和抵抗情绪，工作积极性低，从而影响护理质量。本研究中将惩罚与奖励相结合，物质激励与精神激励相结合。在精神鼓励的基础上给予物质刺激，把握好物质激励的方法和范围，坚持公平公正的原则，形成有效的激励机制。对于激励行为而言，奖励可起到正强化效果，通过肯定与表彰的形式使其在某些行为上继续保持和发扬；惩罚可起到负强化作用，通过批评与否定，使其消除某种行为[8]。通过人性化的管理模式在护理系统中形成良好的氛围，从根本上调整管理者和被管理者的相互关系，调动工作人员的工作积极性，发挥最大的工作效能[9]。研究显示（表2），实施路径式质量检查与激励机制相结合的管理模式后，各项护理质量指标与对照组相比明显提高（P＜0.05），说明新的质量管理模式在提高护理质量方面具有显著的应用价值，值得广泛推广使用。