院前急救指挥调度员的工作压力及缓解对策分析

余剑

【摘 要】在现代城市急救体系中，院前急救指挥调度具有至关重要的作用。院前急救指的是对各种伤病患在到达医院之前所做的各种医疗行为，其通常表现为救护车上的治疗。众所周知，针对伤病进行的治疗往往越早越好，由此也可见得院前治疗得重要性。然而，院前急救能否有效的发挥作用和120指挥调度中心的指挥有着密不可分的联系。但是，由于该工作的特殊性和重要性，其工作人员需要面对工作方面和精神方面的双重压力，如果不能有效的缓解工作人员的压力，势必会对其日常工作产生不利影响；与之相对应的，院前急救工作的质量也会大打折扣。因此，本文将立足于相关工作人员的压力来源，提出相关的缓解措施，以求提高院前急救工作的质量。

【关键词】院前急救；指挥调度员；工作压力；缓解对策

120调度工作是紧急救援医疗中的首要一环，调度人员必须快速准确的掌握伤病患信息，并且对急救车辆和医务人员进行调度，才能够高效的进行院前急救工作。但是，受到该工作特殊性的影响，一旦工作人员提供的信息有误，就会导致不可逆转的错误，情节严重者，甚至可能影响患者的生命安全。在该工作巨大的压力之下，调度员需要面临的高压也就可想而知了。

1 急救指挥调度员的工作压力及原因

1.1 调度员的工作性质

120调度的工作性质是工作人员压力的主要来源之一，在通过电话接触伤病患或其家属时，调度员仅仅只能通过听觉来收集病患信息并进行相关判断。再此之后，调度人员还要及时的把相关信息发送给急救人员，两个过程的进行都需要工作人员保持高度集中，在信息传达时间方面也比较紧迫，故其在工作时需要面对较高的压力。另外，现阶段的120报警电话都是24小时在线，而在日夜班轮换的情况下，工作人员的作息时间也被扰乱，身体也逐渐疲惫，长时间下去也不免对精神方面产生压力。

1.2 调度员的工作环境

调度员的日常工作比较枯燥，每天需要长时间的待在调度室内，与此同时，工作人员还需要时刻保持注意力的高度集中，以便应对随时到来的报警电话。在这种大环境的影响之下，工作人员十分容易因为沉闷的工作而产生疲惫感。

1.3 调度员与呼救者的沟通问题

在调度员的日常工作中，需要面对形形色色的患者；某些患者病症比较特殊，在发病时会导致语言功能受到障碍，而这无疑加剧了调度员的工作难度。当病患不能对自身情况进行有效描述时，便会出现出车地址和病症判断方面的缺失，这对救护车的出动和随车医生的急救是极其不利的。

1.4 报警者的情绪

伤病患的情绪不可避免的会对调度员造成影响，在身体不适的情况下，报警者的情绪往往会呈现出焦虑、恐惧、甚至于绝望的状况；为了获得有效的调度信息，调度员需要对报警者进行安抚，虽然这在大多数情况下是有效的，但也存在个别患者或者家属不理解而迁怒于调度员。就常人而言，受到他人的无端指责势必耿耿于怀，负面情绪的长时间积累也同样会导致工作人员压力过大。

1.5 恶意骚扰电话。

无论是120、119还是110，这些报警电话都会接收到大量的骚扰电话。而120报警电话所接到骚扰电话则以这几类为主：孩童或者是极端无聊者寻求刺激，拨打120报警电话，接通之后闭口不言；救治无效的伤病患家属为了“泄愤”，迁怒于120调度员，拨打电话进行指责、谩骂等。根据120调度工作的相关条例，工作人员不能和恶意者进行过多对话，这也就导致工作人员需要单方面的承受各种骚扰，情绪波动和压力增大也就不可避免了。

2 压力缓解措施

2.1 加强调度员培训

调度员必须明白自身工作的重要性，认识到其工作对于上病患的作用，防止其因枯燥的工作环境而产生懈怠之心。另外，调度员必须保持专业性，在上岗之前，需要接受系统的培训，兼具职业责任和道德责任后，方能积极的开展日常工作。

2.2 改善工作整体环境

良好的人际关系是缓解工作人员压力的又一有效措施。在调度工作单位内部建立和谐的整体关系后，工作人员可以在工作之余相互倾诉烦恼，从而达到疏解压力的作用。另外，工作环境的改善也可以从工作地点的布置下手，在办公环境内摆放绿色植株可以有效的缓解工作压力，应用到调度室的布置中也十分合理。

2.3 减少电话骚扰

缓解调度员的压力，必须针对恶意骚扰电话开展整顿。首先，要通过宣传使民众明白报警电话的重要性，防止孩童贪玩拨打120；另外，还需要强化调度员的心理能力和语言表达能力，必要情况下，应该对骚扰者进行警告和斥责。对于情节十分恶劣者，调度单位应该追究其法律责任，从而警示骚扰者，进而防止相關事件造成工作人员压力过大。

3 结语：

综上所述，120调度员在急救工作中发挥着重要的作用。为了建立高效快捷的急救体系，调度员要不断提高自身的业务水平，良好工作态度；与之相对应的，相关单位也要为调度员的良好工作进行条件优化，通过各种措施及时对工作人员的压力进行疏解，以求提高其工作效率。

参考文献：

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