语言艺术在医疗医保工作中的重要性

李杨

【摘 要】在医疗医保工作当中语言艺术的运用十分关键，语言艺术运用的好坏会直接影响工作效率和结果，因而医疗医保工作人员应该学好语言艺术，提升自身的语言艺术水平，保证工作更加顺利地进行。本文主要对医疗医保工作中语言艺术的重要性，以及如何提升语言艺术进行了分析探讨，以期能够为医疗医保工作的开展提供参考。

【关键词】语言艺术；医疗医保；工作

医疗医保工作的开展是与很多因素分不开的，工作人员不仅要掌握医疗、管理、计算机等方面的专业知识，而且还要具备一定的语言表达能力，本身的语言艺术水平较高，这样才能够保证工作顺利的进行。语言是传达信息和思想的重要工具，而语言艺术则是要让语言更加具有说服力和感染力，达到最为有效的传播效果，尤其是在医院工作当中，语言艺术就显得更为重要。

1 语言艺术在医疗医保工作中的重要性

语言是表达意识和思想的重要工具，“良言一句三冬暖”，语言表达能力的高低直接反映着个人的素质，也与工作是分不开的，尤其是在医院工作当中，各种各样的工作都需要运用语言和患者及家属进行沟通，因而如何运用语言艺术对于医疗医保管理就显得十分重要。在日常工作中我们都需要运用语言来解决问题，在医疗医保工作当中，工作人员所运用到的语言主要是管理语言、服务语言、沟通语言等等，如何将这些语言运用好，体现出语言艺术来就显得十分重要，也是医疗医保工作当中研究的重要课题。良好语言艺术能够提升工作人员的素质，改善医院形象，减少医疗纠纷，减少有关部分压力，促进人与人之间的和谐相处。

2 如何提升语言艺术

2.1 定期对工作人员进行培训

为了能够让医院工作人员更好地掌握有关医疗医保方面的政策和规定，需要对医护人员进行相关的宣传和培训工作，以便在和患者进行沟通的过程中，能够更好地为其服务，同时也要加强对工作人员工作语言方面的培训。首先是压力性语言，在上岗之前，工作人员应该明确相关的政策和规定，清楚了解医保患者应该如何就医，这样才能够成为一名称职的医疗医保工作人员；其次是理解性语言，在沟通过程中，患者需求心理也会发生变化，会出现一些过度维权行为，在语言沟通过程中应该运用理解性语言，产生同理心和共情；三是技巧性语言，提升卫生资源的利用效率，一方面是要提升院前疾病评估水平，对于医保患者的病情不着急下疑似诊断，不要着急住院，要符合标准的才能够安排住院，减少医患之间的冲突。另一方面，对于急诊、急救等费用在解释的时候要尽量宽泛和委婉，解释要有耐心。

2.2 有效应对患者咨询和投诉

很多医保患者在看病的时候并不了解如何到医保门诊看病，包括费用怎么报销，住院手续如何办理等，这些问题都是医保患者最为常见的问题，往往医疗医保工作人员每天都面对成百上千个同样的问题。如果此时工作人员在忙于工作，那么可以礼貌地让患者先自己看宣传栏，如果不明白再来咨询。如果此时比较空闲，则应该热情接待患者，对患者的问题进行认真解释，注意解释时候的态度和口气，要尽量表达出医务工作人员所有的责任感和同情心，对于比较难懂的专业术语，医务工作人员应该将其解释成更加通俗易懂的语言，让患者能够听明白和理解。这里简单举两个例子，比如一位患者咨询医保患者住院一般要花多少钱，那医务工作人员在解释的时候应该首先给患者进行简单解释，医院的费用平均在多少，需要患者自负多少，大概是总费用的多少。如果在有充足時间的情况下，可以先给患者解释门槛费是多少，然后诊疗药品甲类需要自负多少，乙类需要自负多少，接着解释在职员工可以报销90%，退休员工可以报销93%，这样患者更好理解。再比如患者对于急诊费用和转院等会产生一定的质疑，这时候工作人员在跟患者进行语言沟通的时候，态度一定要客气、和蔼，把政策解释清楚，对于经济条件比较差、费用比较高、文化水平比较低的患者则应该运用柔性语言，给患者认真解释相关的政策和规定。对于蛮不讲理的患者，则要给予理解、安慰，要有耐心，顺着患者的话去说，并且解释的时候一定要准确，让对方找不到漏洞，这样问题才能够得到解决。

而在面对患者或者家属投诉的时候则要倾听和安慰，站在患者的角度来思考，对于确实是医院方面的问题，应该及时帮助患者进行解决。而对于非医院方的错误则要表示理解，并且安慰和开解患者，尽量不要反驳和抵触性语言，让患者能够对服务满意。

2.3 科室之间的沟通

医疗医保工作过程中会需要科室之间进行沟通的情况，这时候也要注意语言艺术的运用，尽量用谦虚和请教语言让沟通双方对工作产生认可和理解，尽量让各个部门进行配合，解释医疗医保工作涉及到全院，需要多个部门和科室参与。同时，在科室之间的语言沟通上，工作人员应该注意语言的时效性，运用责任性语言，让对方能够认识到自己的工作职责所在，从而保证工作能够得到尽快的实施，保证工作的时效性和效率。说话要有理论依据、事实依据。要通过调查、整理数据，有理有据地提出调整政策的理由，这样才能够得到部门认可，让医疗医保工作得到顺利施行。

3 结语：

医疗医保工作人员应该充分重视语言艺术的重要性，在实际的医疗工作中，医疗医保工作人员和患者之间的沟通都是依靠语言的，因而不断提升自身的语言艺术，能够有效减少医疗纠纷的发生，促进医院工作氛围和谐，不断提升医疗医保工作的服务水平。

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