构建网络媒介下志愿服务和反馈新模式

张晨 孙李颖

摘要：较之普通志愿活动，借助“志愿服务微信+”能最大限度的整合社会志愿者，通过开设微信讨论群、收集群众反馈留言等等，知群众所想，解群众之惑，让群众得到切切实实的帮助，并通过定期的微信推送，使志愿活动的影响长效化、面向人员普及化、社会影响扩大化；此外还能借助“志愿服务微信+”平台，让新的医学理念达到更好的科普、宣传效果，有利于志愿活动的价值体现。

关键词：网络；志愿服务；医疗创新

志愿服务（Volunteering Service）从定义上来讲，是志愿者和志愿者组织，为社会公众生产生活、促进社会发展进步提供服务的行为，具体来说，志愿活动就是利用志愿者自己的时间、技能、资源为邻居、社区、社会提供的非职业化、非盈利、无偿的帮助，是具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征的行为[1]。

我国的志愿者服务开启于改革开放以后，广东是我国内地青年志愿者组织的发源地之一，而医疗卫生系统秉承救死扶伤、服务健康的精神，坚持以人为本，也表现为人道主义和利他主义，两者在思想立场、原则理念上是同宗同源的，都是文明社会不可或缺的组成部分。

实际上医疗卫生系统从志愿活动发展之初，就一直是社会志愿服务的重要组织者和参与者。近年来，我市由各医院组织牵头了形式多样、内容丰富的志愿活动，如：社区义诊、关爱敬老院老人、各类主题公益讲座等等。但当前的志愿活动普遍还存在“缺乏发展战略意识，短期行为明显”、“自主性不足，行政色彩过浓”、“组织经费短缺，缺乏政策和机构保障”等问题[1，2]，为进一步探索志愿服务创新模式，强化志愿队伍整体建设，我们倡议构建网络媒介下的医疗创新和志愿服务联动发展新模式——“志愿服务微信+”。

一、以常州市妇幼保健院“苯丙酮尿症（PKU）儿童身心健康促进计划”为例

经过多年的志愿活动实践探索，我院目前已形成了初具规范的医务社会志愿工作运行机制，并得到了常州市政府和广大市民的认可。2010年我院开展的“有爱不孤单 苯丙酮尿症关爱之家”及“PKU儿童身心健康促进计划”，针对PKU患者开展早期筛查、走进患儿家、治疗随访、饮食指导、共同烹制PKU饮食、智能训练、心愿征集、家庭联谊、健康讲堂等多种形式的志愿活动，活动不仅得到了良好的群众反响，更是荣获第三届常州市公益项目创投大赛二等奖及2015年常州市优秀巾帼志愿者服务项目。

在具体施行过程中，由于需要对PKU患儿进行随访、检测血液指标、并及时反馈给患儿家长以调整饮食，而且此类志愿活动毕竟在时间、范围上有所局限，例如：PKU患儿在农村或者稍偏远的乡镇，再者PKU患儿在长期家庭教育、学习成长中还会遇到各种问题，为提升志愿活动的“实效”，我院搭建了网络平台，通过QQ群及时与家长进行沟通，告知复查结果、指导营养饮食、帮助资助项目申请等等，得到了患儿家属的一致认可，这对我们志愿活动的开展是一个很好的启发与灵感，由此，我们引出了一个新概念“志愿服务微信+”。

二、搭建志愿者服务网络大平台——“志愿服务微信+”

时下覆盖率较广、社会认可度较高的网络社交平台无疑是“微信”，我们提出“志愿服务微信+”，通过微信平台来搭建一个更加健全的志愿者服务网络。在统一的网络管理下组织、招募、开展志愿活动，并进行常规的成果汇报，同时可以收集群众的反馈意见，为志愿活动的下一步组织实施提供指导，与此同时，通过这个网络平台，还能对各医疗系统的项目创新、消息发布起到良好的宣传和科普工作，具体如下：

（一）“志愿服务微信+”运行机制

“志愿服务微信+”将搭建在微信平台下，由各医院或医疗机构相关部门统一管理，可通过微信推送、收集留言等方式，向群众发布志愿活动消息、了解大众需要等，借助微信的巨大用户群和社交功能极大地丰富现有的志愿活动形式。

“志愿服务微信+”具体可下设各志愿活动项目分类，可根据机构实际情况，按学科、人群、开设时间等不同类目进行分类。一些常设志愿活动，如“PKU儿童身心健康促进计划”等长期随访、定期开展的项目，可有固定板块，在平台上统一发布活动消息、开设讨论群、招募志愿者、总结活动、并开设留言区。此外还通过定期的微信推文，为百姓实实在在谋福利。

（二）“志愿服务微信+”下的志愿活动新形势

1.招募志愿者

以往志愿活动的组织由各医院或其他机构的团委、组织部等相关职能部门策划，志愿者也主要由同一医院或机构的职工（党员、团员、积极分子等）、退休人员等组成，人员组成相对单一，部分活动还存在志愿者自主性不足、行政色彩过浓等问题。

通过“志愿服务微信+”我们可以提早面向广大群众发布志愿活动方案，招募一定名额的社会人员，通过网络平台的报名系統进行报名，组织者对报名人员进行必要的身份验证以及筛选后在微信平台公布最终招募的社会志愿者，吸引越来越多的爱心人士加入到这个群体，同时也弥补了医院有些部门人员不足，参与志愿者活动后工作岗位“缺人”的情况[3，4]。

“志愿服务微信+”能广泛动员社会资源，从侧面体现了志愿者的“自主参与意识”。

2.志愿活动群众反馈

通常医院的志愿活动形式多为应急、实用制，哪里最需要，哪里问题较大、较突出，哪里就会出现志愿者的身影。病人做检查找不到诊室、挂号排队久、挂错号、取药找不到药房……，这些都是确实存在的问题，所以，如门诊导医、自助挂号机使用等等，这些“一线位置”也就成了医院志愿者身影出现最频繁的地方。

在医院利用“志愿服务微信+”，不仅可以让志愿者活动有更好的展示形式，还能后期收集大家的反馈意见，有利于我们更好的总结经验、有所创新，很大程度上能弥补了志愿活动“缺乏创新”，亦或“创新但不实用”的不足。

“志愿服务微信+”有利于收集群众想法，让志愿活动更加“得民心”。

（三）面临的问题

我们面临的主要问题可能有“微信关注度不够”、“老年患者微信使用困难”等。对于“微信关注度不够”，我们可通过以下途径增加关注度：一是在专题志愿活动中推广“志愿服务微信+”，具有针对性，且有利于后期回访，采集反馈信息；二是在专科门诊（如PKU早筛门诊、心内科、内分泌科等）设置微信二维码，对相应病人进行简单的介绍，关注微信公众号可获取相应志愿活动信息，且留言提问可得到科学的解答，这样扩大了志愿活动的影响范围，有些农村、偏远小区的人群也能接收到活动的内容，得到帮助；三是在经费充足情况下，可借助电视、报纸、广播等进行宣传，还可以与社区联系，通过社区工作人员，爱心人士帮助老年人信息获取。

任何一个志愿活动新模式的开展总会面临一系列的问题，只要明确这个变化是进步的，是可行的，那我们一定能找到解决困难的办法。

三、“志愿服务微信+”模式下志愿服务和医疗创新联动发展

借助“志愿服务微信+”平台，医院、血站等机构开展的新技术、最新研究成果都可以第一时间得到宣传，不仅节约人力、物力，还远比传统的“口口相传”力度大、范围广。通过“志愿服务微信+”，可以组织各个领域专家共同搭建集专业性、趣味性等为一体的网络平台，为民众提供科学、方便的学习及交流平台，实现医疗创新和志愿服务联动发展。

四、展望

现如今，志愿服务已逐渐深入到基层的各个角落，不仅为医疗志愿服务的本土化模式创建提供了很多实践经验，还有效弥补了政府、医院服务的不足，更好地为政府分忧、为百姓解难。可以说志愿服务已经是城市的一道靓丽风景线，是城市精神文明建设的一支重要力量。

但我们前行的脚步不能停，现有的志愿活动还存在“良莠不齐、形式化、流程化”等问题，构建网络媒介下志愿服务和反馈新模式——“志愿服务微信+”，将使志愿活动的影响长效化、面向人员普及化、社会影响扩大化，更好地服务广大人民群众。

参考文献：

[1]邓国胜.中国志愿服务发展的模式[J].社会科学研究，2002（2）：108-110.

[2]譚建光.和谐社会需要志愿服务的创新发展——志愿者事业现状、问题与对策调查报告[J].中国党政干部论坛，2007（9）：32-34.

[3]孟维岩.青年志愿者社会化动员方式研究[D].华东师范大学，2010.

[4]谢立黎.中国城市老年人社区志愿服务参与现状与影响因素研究[J].人口与发展，2017，23（1）：55-65.