优质护理服务在内科门诊实施的效果分析

河南省平顶山市第一人民医院（467000）祁爱红

优质护理服务主要指的是通过以人为本的方式站在病人的角度实施护理。在医院的各项治疗过程中和护理过程中通过积极有效的人性化的服务理念，全面贯彻以人为本的护理服务态度[1]。笔者将根据相关工作经验，综合分析优质护理服务在门诊优质护理落实中的实践效果，建立完善的护理优质护理服务机制，对防范护理差错有着重要的价值。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取在本院内科门诊2015年5月～2016年5月收治的200例患者作为对照组（未实施优质护理服务方法），再选取内科门诊2016年6月～2017年6月收治的200例患者作为实验组（实施优质护理服务方法），两组护理工作人员均为同一批工作人员。实验组中有120例男性患者、80例女性患者；平均年龄为（45.89±6.14）岁，平均体重为（66.32±10.14）kg；对照组中有115例男性患者、85例女性患者；平均年龄为（45.91±6.12）岁，平均体重为（66.30±10.12）kg，两组一般资料比较无统计学意义，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组 对照组未实施优质护理服务方法，具体表现如下：①加强护患沟通。护理工作人员要积极和患者沟通，不断增强护患之间的信任感。②提高护理工作人员的技术水平和职业道德素养。③积极改善门诊环境和服务工作。

1.2.2 实验组 实验组实施优质护理服务方法，具体表现如下：①强化多方合作，开展网上预约或者短信预约；同时与后勤保障部和医务处利用电子屏幕来滚动播放相关信息，方便患者就医；设置好安保人员来维持现场秩序。②积极梳理门诊护理岗位，形成岗位说明书且明确各个岗位的具体职责。③制定重点环节工作流程且加以落实，结合医院的实际情况制定工作流程，通过组织培训使各项工作流程能够真正落到实处。每月完成一次门诊护士培训，主要培训内容有沟通技巧、消毒隔离以及急救能力等。门诊护理优质护理服务小组每一个季度组织一次全员理论考核和技能考核，对于已经发生的不良事件，门诊优质护理服务小组要及时分析组织人员，再从中找出真正的发生原因，制定解决措施，使护理风险能够降到最低。④提高门诊护理队伍的执行力和向心力。门诊护理优质护理服务小组在进行人力资源的分析基础之上，与科室合作不断优化门诊护理人力资源设置。

1.3 观察指标 分析两组患者的不良风险事件（输错液、药物外渗以及漏输液体等）、对护理工作人员的满意度等参数指标。

附表 两组患者的输错液、药物外渗以及漏输液体等不良风险事件发生率比较(±s,n/%)

附表 两组患者的输错液、药物外渗以及漏输液体等不良风险事件发生率比较(±s,n/%)

项目 输错液 药物外渗 漏输液体 不良风险事件发生率实验组（n=200） 5（2.50） 2（1.00） 2（1.00） 9（4.50）对照组（n=200） 12（6.00） 15（7.50） 13（6.50） 40（20.00）t 2.1554 5.2365 7.7417 9.9968 p<0.05 <0.05 <0.05 <0.05

1.4 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件进行统计学分析，计量资料用(±s)表示，组间差异、组内差异采用t检验，计数资料比较采用χ2检验，P＜0.05时为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者不良风险事件发生率比较 实验组患者输错液、药物外渗以及漏输液体等不良风险事件发生率显著低于对照组患者（P<0.05），见附表。

2.2 两组患者对护理工作人员的满意度比较 实验组患者对护理工作人员的满意度为99.00%（198/200），显著高于对照组的82.50%（165/200），P<0.05。

3 讨论

内科门诊护理工作存在流动性大、环境复杂、工作内容多样化、护理工作人员素质水平不一[2]等方面的情况。在社会经济水平的快速发展背景下，全面健康意识的不断强化，不和谐的医患关系对门诊护理工作带来更大的挑战。基于此，正确评价护理问题，积极应用优质护理服务理念，充分保证好患者的生命健康安全，继而逐渐成为护理管理的重要内容之一。本文研究结果显示实验组患者输错液、药物外渗以及漏输液体等不良风险事件发生率显著低于对照组患者（P<0.05）。采取优质护理服务方法能够有效降低护理风险事件发生率，从而显著提高患应用效果。