护患沟通技巧在降低预防接种室中纠纷投诉率的作用探讨

天津市北辰区青光镇社区卫生服务中心（300401）王华巧

社区儿童预防接种过程中，由于大多数儿童认知能力较差，对接种注射存在一定恐惧感，并且伴有疼痛感，容易出现哭闹，此时家长则会表现出焦虑、紧张。一旦护理过程中出现疏忽，则容易引发护患纠纷，会对预防接种室正常工作产生影响[1]。因此，实际护理过程中实际需要采取一定措施来引导儿童及家长，避免不必要的护患纠纷。我社区在对49例预防接种儿童护理过程中应用了护患沟通技巧，取得了较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2015年8月～2016年8月于我社区进行预防接种的儿童98例作为临床研究对象，采取随机数字法，分为研究组49例及对照组49例。研究组中男孩26例，女孩23例，年龄为1～6岁，平均年龄为（3.1±1.1）岁；对照组中男孩28例，女孩21例，年龄为1～6岁，平均年龄为（2.9±1.1）岁。两组儿童在性别、年龄等方面比较无明显差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组采取常规护理。研究组常规护理基础上融入护患沟通技巧，具体如下：①有较高的依从性。但言语沟通作用有限。护士可采取哄逗、抚摸的方式来分散其注意力。接种时迅速注射，并保持动作轻柔，尽可能降低疼痛[2]。对于年龄稍大的儿童，可主动与其交谈，给予鼓励性言语，增强其信心，使其配合接种。②与家长之间的沟通。预防接种过程中，家长是护理人员所面对的主要沟通对象。在护理过程中，护士应该与家长主动打招呼，并与之交谈，询问儿童基本情况，了解儿童是否存在药物过敏及禁忌症。同时，主动告知其疫苗名称、作用及相关注意事项。对于哭闹、挣扎的儿童，固定体位时，也要主动安慰家长，获得其允许，让家长共同配合稳定儿童情绪。

1.3 观察指标 对两组对象纠纷投诉率情况进行比较，采取自制满意度问卷对患者满意度情况进行调查。问卷总分为100分。总分超过85分为满意；总分70～85分为较为满意；总分低于70分为不满意。满意度=（满意+较为满意）/总例数×100%。

1.4 统计学分析 本研究相关数据采取SPSS19.0软件进行分析，计量资料均用（±s）表示，采取t检验；计数资料用率表示，采取卡方检验，P＜0.05表示存在差异，具有统计学意义。

2 结果

研究组出现纠纷投诉事件2例（4.08%），对照组出现纠纷投诉事件10例（20.41%），研究组纠纷投诉率要低于对照组（X2=5.018，P＜0.05）。研究组满意度（95.92%）为要高于对照组（79.59%），两组比较具有统计学意义（P＜0.05），具体如附表所示。

附表 两组患者满意度情况比较

3 讨论

在社区预防接种护理过程中，通过应用护患沟通技巧，能够让家长感受到护理人员的热情。沟通过程中，保持和蔼的态度、通俗易懂的言语，能够拉近护患关系，从而赢得家长的信任感。同时，通过耐心的解答消除家长的疑惑，使其能够理解护士的工作，并配合护士管教儿童，顺利完成接种注射[3-6]。在与儿童沟通过程中，肢体语言的作用更为显著。通过微笑、抚摸等能够让儿童感受到亲切，能够赢得儿童的信任，有利于其配合接种。

结合本研究结果来看，研究组纠纷投诉率要低于对照组（P＜0.05）；研究组满意度要高于对照组（P＜0.05）。社区预防接种过程中，合理应用护患沟通技巧可提升整体护理服务质量，有利于降低护患纠纷投诉率，值得推广。