英国国民健康信息服务平台的特征及借鉴

（中央财经大学保险学院 北京 102206）

英国国民健康信息服务平台NHS website（National Health Service website）建于2007年，是目前全英国最大[1]的有关疾病、治疗、保健等与健康相关的综合性信息服务平台。2015年年度统计报告显示，NHS website在2015年共有5.82亿次访问量，最高的一天访问峰值达到204万[2]。可以说，NHS w ebsite已经成为英国公民寻医问药的第一选择咨询平台。

1 基本概况

NHS website是由英国卫生部负责投资、由英格兰国家卫生信息服务部门(National Health Service，NHS)负责执行，由其下属的健康和社会保健信息中心（Health and Social Care Information Centre，HSCIC）具体运营的健康信息咨询平台。该平台主要由疾病查询（Health A-Z）、美好生活（Live Well）、照护服务和支持（Care and Support）、健康新闻（Health News）以及身边的服务（Services Near You）五大功能板块组成（见图1）。提供包括健康信息、医药信息、个人健康档案、卫生健康问题的科研信息等多达12类[3]服务内容，覆盖几百种疾病和上百种健康生活的知识信息，人们日常生活可能遇到的各种与健康、医疗有关的信息等。

1.1 疾病查询（Health A-Z）

在疾病查询板块，NHS w ebsite按字母A-Z罗列了几百种[4]常见病，用户通过查找疾病的字母目录就可以查看相应疾病的病情介绍和治疗手段。以胃病为例，当用户查看在“S”目录下的“Stomach（胃）”相关条目时就可以看到胃痛、胃癌、胃痉挛、胃切除手术等词条。用户点击“胃痛”以后，则可查看胃痛的症状描述、胃痛的原因、需要寻求医疗服务的情形。同时，针对突发性胃痛和长期胃痛，该板块还分别罗列了可能存在的胃病，并且每一个胃病种类都有相对应的致病原因、症状描述、治疗方式以及就医指南。即通过对“Stomach（胃）”这一词条的点击，其涉及胃方面的疾病、治疗等相关信息介绍应有尽有，并且提供动画视频使用户能轻松地浏览。

值得一提的是，除了通过字母查找的方式，用户还可以通过点击平台提供的人体示意图的不同部位来直观查找疾病，也可以直接利用平台的搜索引擎搜索相关的资料。如搜索“胃痛”，会有1256个相关的资料页面呈现，包括图文、视频等多种形式。在内容介绍过程中，NHS website采用通俗易懂的词汇向用户解释这些疾病的相关信息，降低用户的认知难度并节省时间。

图1 NHS网站截图

1.2 美好生活（Live Well）

美好生活板块，实质上是NHS website提供的健康生活知识介绍。该板块分类提供了一百多种健康生活知识，包括睡眠、刷牙、饮酒、戒烟、营养、减肥、心理健康、精神卫生等多种与人们生活息息相关的内容，其目的是为人们提供自我提高健康水平和自我护理能力的信息。例如，该板块提供的5公里的九周跑步训练计划，用户通过收听平台提供的训练教程，可以逐步实现跑5公里的目标。同时，为了鼓励人们科学跑步，NHS website在网站上还展示了众多网友的跑步心得，以方便用户找到适合自己的跑步训练方式，达到提升健康水平的目的。

1.3 照护服务和支持（Care and Support）

照护服务和支持板块主要是根据2012年英国新的《卫生和社会保健法案》要求而设立，目的是为了加强卫生和社会保健的融合，其服务内容主要是由地方政府提供的、以社区为基础的老年照护、家庭保健等方面的服务。

该板块又分照护情况评估、照护服务和建议、资金和权利、照护人员四个子板块。在“照护情况评估”板块，用户可以进行包括家庭照护、幼儿照护、住院照护、特定服务照护等不同照护需求的信息服务获得与评估；在“照护服务和建议模块”，用户可以查看获得照护服务的方式及种类；在“资金和权利”模块，用户可以获得由企业和慈善机构设立的照护基金信息及自身拥有资金使用的权利；在“照护人员”模块，照护人员可以获得工资水平、福利、照护知识等信息。

可见，照护服务和支持板块构建了英国照护需求者和提供者之间交流与服务获取的便利通道。

1.4 健康新闻（Health News）

在健康新闻板块，NHS website每天都会更新与健康生活有关的最新研究，包括减肥、饮食、生活方式、疾病等多种内容。该板块所提供的健康新闻，都是经过筛选、甄别、整理而成的最新研究成果，因而优于英国其他普通新闻网站所提供的健康新闻。

例如，在2017年11月4日的新闻“每天吃40克奶酪可以降低心脏病发作和中风的风险”中，NHS website详尽地介绍了这个来自中国苏州大学的研究成果，并建议欧洲的用户摄入奶酪含量应由原先平均每日49克减少至每日40克[5]。事实上，该健康新闻板块所刊发的文章，不仅仅告诉使用者结论，而且对文献的研究者、研究方法、结果等信息也做了说明，以避免使用者断章取义或以偏概全。

1.5 身边的服务（Services Near You）

本板块下设医院服务、家庭医生服务、牙医服务、照护服务等多个子板块，用户可以在各个子板块通过地址检索，非常便利地获取健康服务机构（如全科诊所、急诊、医院、口腔诊所和咨询热线等）、医疗健康服务（如医院服务、家庭医生服务、牙医服务、照护服务等）的具体服务信息。例如，在“医院服务”板块，用户可以通过输入邮编或者地址来寻找附近的医院，或通过输入医生的名字、科室等来寻找医院，也可将相关查询信息标注在地图上进行查询。用户在查询时，还可以通过网站提供的对比评价信息，选择自己满意的医疗机构、医生等。

总之，英国公民通过NHS website网站的查询，基本上可以了解到自身疾病状况的相关信息，掌握如何改善健康、能够获得哪些医疗健康服务、在哪里可以得到服务等许多健康服务信息，这些信息在一定程度上为解决公众健康及医疗服务方面的难题做出了比较大的贡献。

2 基本特征

2.1 信息科学权威

NHS w ebsite是由英国卫生部主导的，并由NHS提供内容。与私营的信息平台相比，官方运营能够确保信息的来源真实，为数据的准确性提供可靠的保障。同时，NHS website接受医疗信息审查组织的监管。由临床信息咨询组织负责专业的医疗信息审查工作，确保发布内容的质量，对医疗信息的科学性提供保障。

2.2 内容全面系统

NHS website网站平台的疾病查询、美好生活、照护服务和支持、健康新闻以及身边的服务五个板块为用户提供全面系统的信息，这些板块覆盖了几百种疾病和上百种健康生活的知识信息，并且根据用户的需求对内容进行了整合和归类，人们日常生活可能遇到的各种与健康、医疗有关问题都可以找到相关的信息，这也是民众在求医问药时首选NHS website的重要原因。

2.3 文字通俗易懂

NHS website在解释说明疾病信息和健康信息时，避免采用医学词汇，而是用通俗易懂的文字进行解释说明，帮助用户理解疾病内容。通过这种方式，NHS website的用户十分乐于通过网站信息获得第一手信息，健康意识得到提高。

2.4 浏览方便快捷

NHS website在界面内容的设计上始终遵循方便用户使用的原则。该平台采用的通过字母目录和点击人体部位来查找疾病的方式符合人们对于疾病认知的习惯，用户可以容易地获得疾病相关数据信息。同时，在照护服务和支持板块，该平台为用户提供了操作指南，用户可以通过阅读操作指南方便快捷地查看自己需要的信息，大大节省了用户的使用时间。

此外，NHS website完善的监管体系保障了平台的平稳运行。NHS website的监管体系包括三个层次：一是管理层的监管。该平台的管理层都是来自NHS、英国卫生部、英国政府的工作人员，主要负责确定该平台的发展战略，保障服务的供给效率。二是用户委员会的监管。用户委员会由病人、健康和护理方面的专家、政府工作人员、健康组织等构成，每两个月收集用户的需求，并制定计划确保平台提供的服务满足用户的需要。三是医疗信息审查组织的监管。由临床信息咨询组织负责专业的医疗信息审查工作，确保发布内容的质量，对医疗信息的权威性提供保障。

3 几点启示

我国正处在居民对健康信息需求旺盛的阶段。《中国家庭健康大数据报告（2017）》[6]报告显示，我国81.8%的民众希望获得能够改善自身不良生活方式及习惯的健康干预服务。同时，某知名健康信息服务平台数据显示，2017年平台在线日均问诊量突破6万，较2016年日均问诊量增长幅度超过20%，在线问诊成为居民健康需求的一种重要形式。然而，与英国相比，我国健康信息平台的覆盖人群比例和日均问诊量都有较大差距。我国主动参与在线类健康活动的比例仅为37%，平台日均问诊量也远小于NHS website日均近160万的访问人次，我国迫切需要建立或完善健康信息服务平台。

2018年4月国务院出台的《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》（以下简称《意见》）为建设健康信息服务平台提供了指导意见。《意见》指出，我国需要健全“互联网+医疗健康”服务体系，完善“互联网+医疗健康”支撑体系，加强行业监管和安全保障。在《意见》的指导下，我国各地健康信息服务平台不断涌现。宁波、厦门、青岛、广州等多地政府建立了当地的健康信息服务平台，一些互联网公司也纷纷搭建健康信息服务平台，但是目前健康信息服务平台的信息质量参差不齐、信息少而不全等问题仍比较突出。因此，NHS website的建设经验对我国建设健康信息服务平台有十分重要的借鉴意义。

3.1 以用户为中心

我国建设健康信息服务平台应当围绕“用户”来实现，确保信息可靠、易阅读、易查询。首先，我国现有的健康信息服务平台应做到信息可靠。大部分健康信息平台的广告与健康信息互相穿插，用户在查找健康信息时极容易将广告误认为可靠的健康信息而被误导，因此，应当如NHS website一般建立纯公益、没有广告的健康信息平台，保障用户获得可靠信息。其次，信息内容应当做到易阅读。我国现有的健康信息服务平台上对于疾病信息、治疗方式的说明都采用了大量的医学术语，普通民众很难通过平台介绍真正了解自身的疾病信息。因此，我国的健康信息服务平台在内容撰写时应当对于专业的医学词汇进行通俗易懂的说明，使得健康信息容易阅读和理解。第三，平台应当保障用户能够直观地找到自己需要的信息。我国现有的部分健康信息服务平台存在页面布局复杂、用户点击的词条和打开的网页内容不匹配等问题，给用户查找信息造成较大不便。因此，在建设与维护过程中，平台应当合理设计用户使用流程，注重平台的运营维护工作，采用“用户使用说明书”“平台用户引导”等方式帮助用户快速获得想要的信息。

3.2 尽快成立官方主导的健康信息服务平台

目前，我国的健康信息服务平台大多由私营机构主导，虽然这些平台在政府机构的监督下运营，但出于利益的考量和实力的制约，各平台上的信息仍不能做到完全真实可靠，常有平台出现误导消费者的案件，用户对这些健康信息平台的信任程度比较低。为此，越来越多的用户呼吁建立由官方主导的、可靠的健康信息平台。因此，我国有必要向英国学习，尽快建立由官方主导的，不以盈利为目的健康信息服务平台，保障百姓获得高质量、可靠的健康信息服务。

3.3 构建全面系统的健康信息数据库

构建全面系统的健康信息数据库应当是健康信息平台的基础。我国现有的健康信息服务平台内的信息内容比较狭窄，与NHS website存在较大差距。以某知名健康信息服务平台为例，平台中与“胃”有关的词条仅列示了“胃炎”“胃溃疡”“幽门螺旋杆菌感染”“胃食管反流病”四个词条，和NHS website中丰富的词条相差甚远。而在另一著名的健康信息服务网站上，尽管疾病信息和健康新闻的数量较多，但这些信息只在平台上进行简单的罗列，而没有合理的归类。例如，用户在“咨询”板块可以查看各种健康新闻，但不能够根据自己的需求获取与“锻炼”“睡眠”等有关等健康方面的新闻。因此，笔者认为，我国的健康信息服务平台应当联合医疗机构、高校等专业机构，共同构建系统全面的健康信息数据库，为不同类型的用户提供服务，以最大程度满足用户的需求。

3.4 提供综合性的健康信息服务

我国现有的健康信息服务平台大部分只是专注于提供某一领域的服务，某些平台以提供挂号和在线问诊的服务为主，也有一些平台主要提供健康新闻、疾病信息服务，还有一部分平台主要提供找医生的服务等，尚未有提供综合性健康信息服务的平台。现有健康信息服务平台功能的单一，迫使用户需要在多个平台上查找其需要的信息，导致用户查找相关健康信息成本高。此外，不同平台之间的信息对接也存在障碍。

因此，我国应当构建类似于NHS website提供综合性健康信息服务的平台，将疾病信息、健康新闻、挂号预约、生活指导等功能融为一体，打造一站式健康信息服务平台，简化用户的操作步骤，优化用户的使用体验。

3.5 建立有效的监督机制

我国在建立健康信息服务平台的过程中，应当考虑建立完善的监督机制，即宜采用立法监督、行政监督和社会监督并行的方式。首先，我国需要制定有效的法律对健康信息平台的内容进行监管，打击虚假信息。其次，我国的行政机关应当对健康信息平台的内容进行监督，制定适合我国的信息评估机制[7]和健康信息平台的行业规范，定期对健康信息平台的内容进行督查。最后我国应当由专家和用户共同进行对健康信息服务平台的社会监督工作，通过成立专业信息审查委员会对信息审查，有效监督平台的健康信息质量，确保平台上的信息的准确可靠；并提供民众反馈的渠道，收集并处理用户的平台使用反馈意见，完善健康信息服务平台的构建，使得平台更加适合用户的需要。