推行科室联络员制度?创新医院管理模式

姜春蕾

【摘要】大型综合医院在发展的过程中，面临着激烈的竞争。医院如何在竞争中求得发展，不仅取决于医院的技术水平、服务质量及先进的仪器设备，更重要的是取决于医院的管理水平和管理能力。本文以陕西省人民医院为例，详细介绍了该院管理创新的具体模式，为其他兄弟医院提供经验借鉴。

【关键词】医院管理；联络员；创新

创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个单位发展的不竭动力和力量源泉。随着医疗市场竞争的愈加激烈，医院之间的竞争是综合实力与经营理念的较量，医院要在激烈的竞争中稳步发展，就必须改变原有的管理模式，选择适宜医院发展的新模式，将管理创新提升到医院发展的战略高度。没有创新就没有发展，没有创新就不可能有高质量的发展。近年来，陕西省人民医院把创新发展、融合发展作为切入点和抓手，在国家大众创业、万众创新的形势下，作出了有益的尝试，推动了医院又好又快发展。

创新给医院带来了巨大变化，四年时间该院由小变大，由弱变强，规模翻一番，综合实力不断增强，床位翻一番，资产增一倍，业务量翻番。近五年来，医院共有十大创新点值得总结：设立医院二级管理部门、建立以疾病体系为核心的专科病院、创新医疗管理制度、推行“两升一降”目标管理、建立“五位一体”交叉管理模式、在临床一线设立科室联络员、推行后勤服务“一站式”管理模式、推行设备打包式采购、“五项管理”与“五手并举”、院科两级核算和综合质量考评等。本文将重点介绍创新举措之一——设立科室联络员。

一、设立临床医技科室联络员的背景

医院在床位扩展到3000张后，相应的职工数量也达到了5000多人，中层干部300多人。面临的境况就是：人数太多加上医疗行业的特殊性，无法召开全院职工大会，只能是层层开会，传达信息。然而由于种种原因会议精神总是传达不到位，基层一线的同志们无法得知医院的大政方针和重要制度，有些事甚至以讹传讹。思想是行动的指南，为了进一步统一全院职工思想，凝心聚力，加强医院工作执行力，加强医院与科室的上下联系，及时掌握全院工作动态，确保全院政令畅通，上情下达，提升工作效率，医院决定立足于宏观环境和内部条件，突破原有的管理理念，创新管理模式，确定在临床医技科室建立机关下派联络员工作制度，选择行政工作人员到全院74个临床医技科室，每科1名联络员。这一举动既是对工作进行分层管理，也是充分贯彻精细化管理理念的一种具体表现。其目的是通过管理手段的改变，有效监督并提高工作人员的工作能力和水平，帮助医院不断提升医疗和服务质量。

二、联络员制度落实的具体做法

2013年10月，医院初次印发了《关于建立临床科室联络员制度的通知》，明确了联络员的定义和职责。联络员是代表医院行使管理任务的医院机关工作人员，由来自医院各行政职能部门的管理人员组成。联络员的主要工作任务为“三监督一报告”。1.“三监督”。即监督科室对医院重要会议精神的传达、贯彻和落实情况；监督科室劳动纪律的执行情况；监督医疗安全工作制度的落实情况。2.“一报告”。即报告科室重大事件处理处置情况。同时要每周不定期抽查所联络科室的劳动纪律和医疗安全措施落实情况，且自身工作受临床科室监督。院长办公室统一管理联络员，定期听取联络员工作汇报并负责收集科室相关信息，酌情整理上报院领导审阅。并且为联络员建立统一的工作专用记录日志，负责专项记事，定期抽查。联络员要列席医院中层干部会议和专题会议，便于了解医院重大事项和政策方针。

三、联络员制度实践成效

医院自实行联络员制度以来，成效十分显著，使医院的各项决策及时、全面地传达到一线职工，统一了员工思想，增强了员工主人翁意识，提高了员工凝聚力，加强了临床医技科室一线工作人员与行政人员的沟通与融合，充分调动了各级各类人员的工作积极性，同时锻炼了行政干部组织协调和管理能力，切实达到了行政后勤服务于临床，临床服务于病人的目的。

（一）加强管理，完善联络员制度。医院管理能力的不断提升是医院科学持续发展的重要保障，建立比较规范的管理体制、运行机制及监管机制，推动医院科学持续地发展。陕西省人民医院联络员模式执行后，很多行政管理人员不适应，在工作中依赖上级下达任务，和科室的联系中缺少合理的沟通理念，加上管理制度未及时更新，致使该工作受到一定制约。经过几年的实践，联络员人数由最初的43名增加到69名，联络范围覆盖了全院所有临床医技科室，实行了联络员组长负责制。每年由院長办公室不定期组织召开联络员培训会，就联络工作的方式方法进行培训，并要求联络员敢于担当，勤于奉献，督促联络员及时深入科室，督导解决临床一线工作运行中存在的问题，切实提高制度执行力，确保医院的政令更加通畅。

（二）认真履职，准确传达医院指令。联络员制度目前已成为医院行政运转中不可或缺的一环。在实际工作中，联络员都能按照要求，及时到科室传达医院的指令，很好地完成各项临时性任务。例如，先后完成了春节和十一长假后的科室点名，准确传达了领导的讲话精神，起到了收心、鼓舞士气的作用；不定期地对科室人员的仪容仪表、劳动纪律进行抽查，督导科室医疗安全措施落实情况；对重要会议精神，认真解读，及时传达；定期进行联络员工作反馈总结。随着医院规模的扩大，联络员已成为行政机关延伸到临床一线的末梢神经，传递信息，感知冷暖，努力做好领导行政决策的“千里眼”和“顺风耳”。特别是遇到紧急情况，迅速及时的指令传达，更突显了联络员的重要性。譬如在“8·7”施工单位驻医院火情发生后，院领导立即召开联络员紧急会议，要求联络员第一时间赶到科室，及时将火灾发生的时间、地点及扑救情况通达科室，稳定了医护人员和患者的情绪，增强了信息的及时性和透明度，维护了正常的医疗秩序。在医院“双查双纠”和“八个问题”自省回答的思想教育作风整顿活动中，联络员全程参与科室学习，发挥了积极的引领和督导作用，确保活动平稳、有序进行，受到了科室的一致肯定。经过不懈的努力和实践，联络员工作得到院领导和上级领导部门的认可。特别是在陕西省卫计委大型医院巡查和医院等级评审工作中，联络员工作作为亮点受到专家的高度好评。

（三）付诸行动，赢得科室信赖。从2013年10月建立联络员制度至今，通过联络员积极的工作和全心的付出，临床科室对联络员的态度，从最初的消极应对、质疑甚至抵触，到现在的敞开心扉，主动相邀，科室对联络员产生了强烈的信任感，联络员成为医院和科室之间沟通的桥梁。有的最初没有安排联络员的科室，科主任也主动要求派联络员。科室有活动，会积极邀请联络员参与，像手术室的操作技能比武，肿瘤外科的拔河比赛等，联络员都分别参加；科室有困难，也会在第一时间向联络员寻求帮助。各位联络员在实际工作中，也设身处地，想科室所想，急科室所急，尽己所能，积极为科室协调解决问题，向科室提出合理化建议，用实际行动赢得科室的信赖。在“双查双纠”和“八个问题”自省回答的思想教育作风整顿活动中，联络员每天及时下科室，主动与科室联系，认真督导、推进各阶段活动。有的联络员积极为人员多的科室协调学习场地，保证学习环境；有的联络员活动期间父母生病、小孩发烧，仍克服自身困难，坚持学习结束才离开。所有这些，都体现出联络员和科室的关系愈加密切。主动联络，认真履职，已成为联络员一种自觉自发的行为。面对科室反映的问题，联络员积极在处室之间、处科之间进行协调，必要时，及时向主管领导汇报；暂时解决不了的，也及时向科室做好解释，有明确答复，不推诿，不回避。做到事事有回音，件件有落实，暖心，务实。各位联络员还结合自身的岗位特点，耐心解释与医护人员密切相关的诸如职称晋升、工资待遇及进修学习等诸多实际问题。通过联络员制度，实现了管理学上的“走动式管理”，改进了机关作风，拉近了机关和临床的距离，让行政的触觉延伸到具体科室，同时也锻炼了联络员自身的沟通能力和行政执行力，树立了行政人员的良好形象。

四、小结

医院的科学发展过程，也是医院不断深化改革、创新医院管理、持续改进工作的过程。但是在实际工作中，联络员制度的运行也不可避免地出现一些问题，例如，个别联络员因为自身工作太忙，事务繁多，下科室联络时间较少，与科室联系不够紧密，甚至存在应付差事等现象，但总体来说，联络员就像医院的脉络，总是迅速将医院政令和信息迅速地传遍医院的每一个角落，在医院管理和行政服务品质提升中都发挥着重要的纽带作用，确保了全院政令畅通，上情下达，为医院的发展尽职尽责，不懈努力。同时联络员制度的制定与落实作为陕西省人民医院创新管理模式的重要举措，不仅加深了行政人员与临床医技科室的相互了解，提高了管理效率，更重要的是促进了医院和谐发展，为中大型医疗机构管理提供了一种可借鉴性的模式。

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