浅谈基于医院人力资源管理的“TTT”

袁晟

一、背景

随着现在医疗市场多元化经营、私立医院数量越来越多，公立医院与私立医院的竞争也越来越激烈。在种种竞争中，人才的竞争无疑是最激烈的，为响应国家号召和相关政策，各医疗机构都绞尽脑汁引进各方面的专家人才以提高自身的经营效率和产出效益。而“引进”是指单方面从外部引入，往往忽略了培养自身员工使之成为单位所需要的各类专家。大多数医疗机构都相信培训不是万能的，但是要员工满足日常工作的标准甚至成为更高层次的卓越人才，没有培训也是万万不可能的。现阶段，市场上的医疗机构一般都是通过请外部机构的职业讲师来对员工进行培训，虽然培训师的自身水平很高，课程的设计也很丰富，但不一定是适合医院自身的，培训契合度可能不高，培训的效果也可能达不到预期，同时聘请外部培训师的模式对于医院来说规模成本较高，对于人力成本日渐居高的医疗机构，钱更是要用到刀刃上，每一次的支出都要精打细算。基于这样的背景，让医疗机构自己培训自身员工日渐成为趋势，让中高层干部，核心员工，甚至基层员工成为机构内部培训师，将他们的知识、技能、价值观复制到其他员工身上。“TTT”就是旨在推进内部员工培训而开设的培训方式。

二、“TTT”概念及内容

（一）内训师素质

“T T T”意为“T raining the Trainer to Train”，即培训培训者如何去培训。其实培训的过程也是管理的过程，管理的实质其实是建立游戏规则并严格执行游戏规则。一名优秀的内训师应当具有良好的记忆、简洁的语言以及能让受训者产生好的联想的能力，营造出“六感”环境，即故事感、共情感、设计感、交响感、娱乐感、意义感。

（二）内训方法

传统的管理者是以权威、命令或借助外力来进行，这样会使员工感觉到巨大的压力，工作中畏手畏脚，难以释放出自己的潜能，而此次的课程提到了一个新的概念：教练式管理者，这样的管理或是培训就能起到很好的效果，能让员工身临其境地感受到管理者的关爱，在和谐的氛围中很好地解决问题。教练式管理者的培训方法主要有：激发体验法、问题导向法、案例分析法、角色扮演法、情景模拟法等。其具体的实施步骤有：接纳、调焦、探索解决方案、选择、落实行动。

（三）经典“3”结构

三点决定一个平面，在几何学中，正三角形也是最稳定的图形，所以“3”是一个具有哲理而又重要的数字。作为一名内训师要随时谨记这一点，在培训演讲的过程中会非常频繁地与“3”打交道，因为一件事情阐述三点基本上就能做到精简全面。演讲中经典的方法即桩子法，桩子法分为时钟桩子、三角桩子、环球桩子。

（四）善于引导

提问永远比给出答案更重要。一名优秀的管理者或内训师懂得如何提问，如何察觉潜藏的问题，从而从问问题的过程中能抓出关键问题，让员工自己意识到问题所在并给予员工一些建议和鼓励。一段有效的对话可具备四个层次的提问：记忆性问题、感受性问题、经验性问题、诠释性问题。四个层次的问题环环递进，达到让员工自己找出问题并解決问题的效果。

三、“TTT”在医院人力资源管理中的应用

随着医院规模的不断扩大，医院人力资源工作是系统性的，其中包括了人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、薪酬福利、提升晋升等等方面。显然“TTT”培训可以应用在培训与开发环节，不管在什么单位，一名内训师都需要在培训前、培训中、培训后做好相关工作，医院涉及到的人数多、人员种类复杂，其内部培训更是如此。医院人力资源部是集医院所有人力资源信息于一处的部门，对全院所有人员都有一定程度的了解，因此医院人力资源部可以组织各领域（如PPT制作、PS运用、EX CEL运用等等办公软件）有学识的员工来对员工进行内部技能培训。培训师产生于医院内部，这样不仅能节省医院聘请外部培训师的高额成本，也拉近了内训师和员工之间的距离，增加了亲和力，缓和了培训氛围。针对医院各自的特色，人力资源部可以组织开展多种多样的内部培训，包括岗前培训、业务培训、专题培训、技能培训等等。

（一）培训准备阶段

在培训前要做到确定培训目标、了解受训者、确定培训形式、确定培训的时间地点等。培训目标可从内训师所擅长的领域来制定，同时可通过发放一些电子调查问卷来了解此次受训者的学历、性别、民族、年龄等重要信息以便内训师能够适当对培训内容做出调整，例如针对女性职工比较多的医院，内训师可多准备女性关注的话题和内容（如女性职场礼仪等）。培训会场可根据培训风格来灵活调整，可选择“O”“M”等会场布置风格。

（二）培训实施阶段

在培训实施阶段要做到保持一定的专业素养、最大化主题的相关度、对培训内容进行把控和调整。内训师应当对自己的培训内容进行过程管理，在一堂培训课中，内训师的目标是将自己事先准备的内容完整的呈献给受训者，但有时候涉及到时间和受训者等问题，内训师可能会对培训进度和内容进行适当调整来让受训者最大程度地接受培训内容。在培训过程中切实有效地做好“PDCA”循环中的do、check和action对内训师来说是至关重要的。

（三）培训反馈阶段

在培训结束后要做到对此次培训的评估与反馈、总结与改进。评估与反馈可以来自两方面，即内训师自身评估和受训者反馈。对于内训师，可事先设计系统的培训考核量表（指标如：仪态举止、工作完成量等）来对其进行评估；对于受训者，可发放满意度调查问卷来对其进行此次培训的反应评估，从而间接对内训师的培训效果进行评估。在后期还可对受训者进行持续性的效果评估，即受训者能否在日常工作中运用此次培训中所讲授的方法去有效解决问题。只有精确、持续地做到“MBO”目标管理，才能对内训师提供有效的反馈意见，对内训师的改进产生激励，让下一次的培训产生更好的效果，让受训者的技能水平得到提高。

四、“TTT”在医院人力资源管理中的发展前景

（一）人员全覆盖

就全国范围来看，目前医疗机构的“TTT”受训对象主要是单位的正式职工，即与单位签订了劳动合同的职工。考虑到大型医疗机构的人员多，组成复杂，非正式职工（如：规范化培训生、研究生、进修生等等）占据了一定数量且对医疗机构同样具有巨大的贡献，因此对这类群体的培训也不容忽视。在未来，医院人力资源部的视野可辐射到医院内所有人员，整合匹配各领域相关专家，针对非正式职工群體设计适合他们的“T T T”培训课程进行培训，不仅能将价值传递到医院更多人员使之成为“内训师”从而去辐射更多人员，同时也能提高医院整体运营效率，减少运营成本。

（二）课程全覆盖

就全国范围来看，目前医疗机构的“TTT”培训课程主要是集中针对行政业务部门开发设计的，旨在提高行政服务人员的办公效率。然而，就未来的发展趋势来看，课程设计仅限于行政部门人员是远远不够的，未来的新型人才是全方位复合型人才，只有复合型人才才能在竞争激烈的21世纪脱颖而出。人力资源部可整合临床、医技、行政、后勤等等部门资源，设计多元化全覆盖的课程，让受训者能够接受多元化的培训选择，例如：临床医生可选择行政技能培训以提高行政办公效率，行政人员同样可选择临床基础知识培训以提高临床专业素养，这样不仅提高了自身的专业水平，同时也减少了临床和行政之间的距离感，提高了相互的熟悉度，更有利于今后开展工作。

（三）互联网+“TTT”

在互联网技术高速发展的时代，“TTT”也能与互联网紧密结合起来。目前的“T T T”培训方式主要还是线下，现场授课的方式虽然能让受训者身临其境的感受到内训师的魅力，但是随着大型医院规模的不断扩大，分院区以及联盟医院的建立，地理原因成为了“TTT”线下培训的主要阻碍因素。频繁的多地线下培训难免会造成人力成本浪费，因此人力资源部和信息管理部可联手推出互联网+“TTT”线上模式。将各类课程在医院官方微信或官网上线，不仅方便了广大职工随时随地都能进行“TTT”，同时也节省了人力成本和时间成本。线上和线下的“TTT”培训方式并行无疑是医疗机构今后的发展方向。

五、总结

“T T T”作为一种新型的培训方式在国内医疗机构是很有发展前途的，借助人力资源部平台进行资源整合和匹配，充分调动每一位员工的积极性，每一位员工都有成为内训师的可能。内训师是“TTT”的灵魂，是建立在对自身工作管理、专业技术、业务经验的高水平上的。内训师一方面要作为编剧和导演对正常培训做出规划与设计，全程掌控培训的节奏和内容，另一方面要作为主演参与到培训活动中，与学员浑然一体，让学员感觉到自己的亲切，更好地带动培训的氛围。当然，培训的根本目的还是传递更大的价值给每一位员工，相信在人力资源部的牵头下，配合相关部门，“TTT”在医疗机构中的作用能发挥到极致。

（四川大学华西第二医院，四川 成都610041）