高校图书馆数字参考咨询服务模式探讨

2018-10-10汪洁

安徽农业大学学报（社会科学版） 2018年5期

汪洁

(安徽农业大学图书馆，安徽合肥 230036)

数字参考咨询服务(Digital Reference Service, 简称DRS)目前已在我国高校图书馆得到广泛的接受和应用。开展数字参考咨询服务是现代高校图书馆工作中的重要内容，在我国高校争创各级各类“双一流”“高水平”和知名大学的过程中逐渐扮演重要角色。

一、目前国内高校数字参考咨询服务基本现状

我国高校图书馆开始数字参考咨询服务最初源于清华大学图书馆类似 FAQ (Frequently Asked Questions,常见的问题项目与对应的问题解答)的 “利用图书馆100问”，西安交通大学图书馆基于E-mail 的“虚拟咨询台”等一批 DRS。目前已有越来越多的高校图书馆开展数字参考咨询服务，但是总体发展不均衡。东部较发达地区比西部欠发达地区高校图书馆开展DRS 的比例高，进入“211工程”大学的图书馆 DRS 发展比一般普通高校快。大部分高校采用的方式是图书馆BBS(Bulletion Board Service,电子公共板)、FAQ、 E-mail等形式。少数重点院校同时开展了异步和实时交互参考咨询服务、表单咨询、实时咨询和FAQ检索等。由中国高等教育文献保障系统 (China Academic Library & Information System,简称CALIS)牵头, 上海交通大学图书馆组织，联合清华大学、北京大学、西安交通大学、复旦大学等著名高校的图书馆研制的CVRS (CALIS联合虚拟参考咨询系统)目前也已投入使用。由于技术条件的制约以及人们主观认识上的限制, 大部分国内高校图书馆真正意义上的数字化参考咨询服务尚处于起步阶段[1]。

二、嵌入式参考咨询服务模式

目前高校图书馆的学科化服务已经逐渐转向“嵌入式服务”。服务的中心是用户对象，参考咨询应当创造一个面向用户的个性化信息服务环境，把集约化的信息服务提供给用户，并在此基础上实现新的参考咨询运营机制。用户的需求是数字参考咨询服务方式和服务内容的驱动力，嵌入式服务打破传统的服务工作思路，将数字信息咨询服务与用户的工作环境和背景相结合，是更加主动、更加融合的服务模式，重新定义了服务提供者和服务对象的关系，更加注重构建合作伙伴式的关系，强调责任的共同承担，通过对知识工作者智慧的调动和运用，分析、诊断和解决特定的问题，注重服务的价值和效用，本身也是一种知识化的工作方式[2]。嵌入式服务思维是参考咨询部门提供学科服务的必然选择，同时也可以指导很多传统的信息咨询服务。

图1 嵌入式服务思维下的参考咨询服务模式

三、嵌入式服务模式问题辨析

(一)嵌入式服务模式

该模式是高校参考咨询服务发展的趋势，在基础较好、开展数字参考咨询服务工作较早的高校图书馆比较适用。传统的参考咨询服务长期以来在参考咨询服务中形成“单向”提供服务的习惯，同时服务对象在接受服务的过程中也习惯于“单向”地接受服务，在工作中不免出现信息不对称、沟通交流不畅、服务需求与供给脱节的情况[3]。随着近年来高校图书馆数字参考咨询服务的普及，传统的“单向”服务思维已经不能满足参考咨询部门发展的需要，嵌入式服务是指在参考咨询部门“向外”提供服务的同时，根据服务工作的内容和形式不同，与服务对象相互协作、共同提升服务质量和服务水平的工作模式。通过沟通协作，实现服务对象的需求与服务提供者的精准匹配，使得参考咨询职能的服务边界前移，将服务工作“嵌入”服务对象科研、教学、学习活动的“第一线”，使得参考咨询的服务对象与服务提供者产生形成良好高效的沟通。

(二)在具体实施嵌入式服务过程中遇到的若干问题[4]

第一，公共搜索引擎对参考咨询服务的冲击。据辽宁师范大学图书馆参考咨询状况调查显示，大学生利用公共搜索引擎获取信息资源的有45.66%，利用图书馆信息资源的读者占40.92%，其中只有3.58%的读者利用图书馆的参考咨询服务系统来获取信息。此调查结果同样适用于西安交通大学图书馆对大学生读者提供参考咨询服务的实际状况。图书馆的参考咨询服务系统功能远没有被充分发挥出来。

第二，普通高校参考咨询馆员学科单一，对其他专业领域陌生。高校读者文献信息需求具有较强的专业性，如果咨询馆员缺乏专业素养，是不能够保证服务质量，难以满足读者需求的。目前参考咨询馆员涉及学科单一，对本学科之外的其他专业领域很少或没有了解，限制了服务范围与水平。另外，由于部分馆员服务态度生硬，职业水准偏低，服务质量差，读者信任度低。

第三，普通高校参考咨询服务达到一定宽度，但深度不足。高校图书馆参考咨询服务能够为读者提供形式多样的提问、解答方式，服务的宽度方面基本达标，但是服务的深度不足。现有方式适用于浅显的、表层问题解答，能够满足低、中级参考咨询服务需求，而对于专题、定题、跟踪等高级参考咨询服务，在与读者充分交流、文献信息传输、知识产品服务供给上就显得远远不够。

第四，数字参考咨询服务手段本身存在实时性不足问题。电话咨询、QQ 咨询、微信、微博、人人网、学科馆员等方式具有实时性，能提供的有效沟通和服务的时间有限、人力有限。面对个性化的服务需求，沟通协调本身需要耗费的人力和时间成本较高，开展具体服务同样继续耗费更多的人力和时间。从服务对象的角度看，会呈现出数字参考咨询服务开展效率不高、“排队”现象较多、个体满意度高与整体满意度低并存的状况。

四、双向嵌入式服务的思维

双向嵌入式服务是指在数字参考咨询服务过程中，把图书馆看成是一个整合高校内相关资源的职能部门，而不是一个单纯的服务提供者或服务窗口。在对传统服务对象开展服务的过程中，注重数字参考咨询工作“嵌入式”开展服务的同时，通过与服务对象的沟通协作和对高校相关资源的调动，使得服务对象也能够“嵌入式”地参与到对图书馆的服务以及数字参考咨询部门的服务中来。通过双向嵌入式服务，加强图书馆与服务对象的相互了解、相互融合，加强服务对象对参考咨询服务的利用度，缓解参考咨询部门人手不足、学科结构单一、服务深度不足和时间人力成本矛盾的问题，在某些时间、人力成本矛盾突出的服务环节还可以形成众包的服务格局[5]。

五、双向嵌入式服务思维下的数字参考咨询服务实施内容

(一)参考咨询部门向服务对象的嵌入式服务

第一，嵌入式服务新生。信息咨询职能部门在学年初对新生进行入馆培训，为今后丰富大学生活和学习奠定基础。针对研究生则安排引导同学在检索和阅读的同时，更好地讲授用于研究开题、论文写作等方面的内容。成立信息素质教研室，开设信息素养培训课程，提高学生信息素养，结合迎新展台、分批次组织实地参观、网上自学系统、入馆通识测试，利用新媒体手段打造微教育，多方面地吸引着学生自主融入图书馆，融入大学生活。

第二，嵌入式服务教学院部。集中组织专题培训，邀请文献数据库专职培训师和校内外相关领域专家举办高水平讲座，结合参考咨询职能部门的老师各自擅长的专题开展培训，主动送服务上门。根据各个学院的学科特点，结合图书馆资源的内容，从“图书馆能给学院带来什么资源服务”入手，主动去推送服务，深化图书馆为院部的教学、科研提供信息资源支撑的作用。开通图书馆教师服务QQ群，“线下”与“线上”结合的学科服务；开展“一小时主题讲座”和个性化的“一对一”预约交流活动，解决院部师生在时间和兴趣主题上不统一的问题，使学科服务推介活动更加具有个性化。

第三，嵌入式服务学校人事部门。把学校最新被Web of Science(WoS)数据库收录的论文，以RSS(Really Simple Syndication,简易信息信息聚合)推送服务的形式通知给读者，建立创新“服务进职能处室”机制，为学校人事部门引进人才提供检索报告，协助人事处完成教师系列和实验系列职称评定的检索工作和新进人才科研成果的检索工作。

第四，嵌入式服务学校科研管理部门。协助学校科研管理部门完成各级各类科研项目申报、科研量考核等工作中的检索任务，以ESI(Essential Science Indicators，基本科学指标)数据库为主，为科技处提供学校《ESI潜在学科人才、论文及发表来源期刊分析报告》。

第五，嵌入式服务学校发展规划部门。为学校发展规划部门提供以高校类别划分、以学科或专业类别划分的《高校科研实力比较分析报告》《ESI 学科收录期刊信息》等学科建设深度分析报告；定期更新公布ESI来源刊，分10%、20%、30%、40%、50%五个层面，随时为发展规划部门提供数据参考。

第六，嵌入式服务实验室和科研项目组。提供相关学科和专业的科研情况和成果情报分析，为实验室和科研项目组提供最新的学科发展情报，为学科建设提供科学的依据，更好体现图书馆的价值。开展文献管理软件EndNote使用详解及CNKI E-study使用介绍，通过详细的讲解和讨论，收集实验室和科研项目组对培训内容的反馈意见，收集在学科发展方面更为细致的情报需求，为将来更好的咨询服务提供依据。

第七，嵌入式服务学生创新创业团队。在大学生创新创业的队伍中，本科生的比例相对较高，对科技情报的需求与日俱增。参考咨询部门可以根据大学生创新创业团队的创新点和创业方向、行业领域，提供相关科技情报的咨询服务。

(二)服务对象向参考咨询部门提供的嵌入式服务

第一，学生志愿者参与嵌入式服务参考咨询建设。在学工部门的帮助下，组织志愿者组织和引导新生开展入馆培训，充分发挥朋辈教育的优势，在新生中树立认真学习的榜样，有利于提高新生入馆教育的效果，培养新生对图书馆的正确态度和认识。在志愿者和对科技情报、参考咨询、图书馆服务相关工作感兴趣的同学中选取优秀的学生，建立与科技情报相关的兴趣小组或学生社团、协会，聘请参考咨询职能部门的工作人员为指导老师，围绕社团主体开展日常活动，参与到一线的参考咨询服务中进行学习实践，广泛收集师生的意见和建议，及时形成参考咨询服务需求列表，及时向参考咨询部门反馈。

第二，教学院部参与嵌入式服务参考咨询工作。教学院部具有管理和统筹学生、教师、教研室、系、学科的资源优势，教学院部可以宣传、组织和安排好开展“读书日”活动和“培训进院系”受众和场所，提高活动效果和效率。帮助搭建好图书馆参考咨询部门与院系师生的交流沟通的机制和渠道，把图书馆相关活动和参考咨询服务进院系列为院部日常工作的范畴予以重视，扩大师生对图书馆活动和参考咨询服务的知晓度，深入宣传图书馆活动在教学和学习中的作用。

第三，学校人事部门服务参考咨询工作。高校人事部门的参考咨询服务需求量大、个性化程度高，程序性、规律性强，聚焦程度高。为了便于提高服务效率，人事部门可以建立面向自身服务对象的网络化平台，并及时形成需求与参考咨询部门共享，降低沟通的时间成本，将集中的参考咨询服务需求分散，帮助参考咨询职能部门提高服务的质量和效率。学校人事部门一方面可以对参考咨询部门提供检索和出具相关报告的效力予以制度层面的明确，将参考咨询部门开展检索和出具相关报告这一环节的具体规则形成制度；另一方面需要对双方合作的工作内容中涉及参考咨询服务的部分予以一定的工作绩效认可。

第四，学校科研管理部门建立工作协调机制。高校科研管理部门需要参考咨询部门提供服务的需求也相对较大，服务需求往往是关于科研管理对象的考核性、总结性内容。为了便于提高服务工作效率，解决短时间内需要出现大量服务需求聚焦与参考咨询服务力量不足的矛盾，科研管理部门与参考咨询部门建立数字化、网络化的沟通渠道，要求科研服务对象及时在网络平台上登记、上传科研工作内容，进而将科研管理部门的参考咨询需求在内部的网络平台上与参考咨询部门共享，降低沟通的时间成本，将集中的参考咨询服务需求分散，帮助参考咨询职能部门提高服务的质量和效率。

第五，学校发展规划部门建立研学规划工作定期沟通机制。学校发展规划部门的参考咨询服务需求规律性强、以量化数据为主，与参考咨询部门共同商定每年的需求信息目录，以月或季度为单位从参考咨询部门获取数据，有助于形成双方的有效沟通，提高服务效率。

第六，实验室与科研项目组为参考咨询提供指导。实验室与科研项目组是高校开展科研工作的第一线，由于参考咨询部门在提供服务的过程中对具体的专业领域无法全面、及时、深入地掌握专业进展和研究方向，容易造成双方在沟通上的不及时和不充分，影响服务质量，降低服务效率。实验室和科研项目组以月或季度为单位，定期向咨询部门发送研究进展情况简报，指导参考咨询部门熟悉和掌握实验室和科研项目组及其领域的最新进展，逐步提高参考咨询部门与之沟通的能力和效率。

第七，学生创新创业团队嵌入式服务信息咨询建设。参考咨询服务的专业化程度高，在“大众创业万众创新”的政策背景下，情报咨询服务本身就具有创业潜力，创新创业团队可以在学校参考咨询部门的指导下，积极拟定以提供情报咨询服务为主的创业计划，形成从“训练”到“实践”的创业培养途径，开辟具有针对性和指向性的创业新道路。