顾客关系管理在中国零售管理中的应用研究

邵易珊

摘 要：对于我国零售企业来说，比对外国零售企业不仅实力存在一定差距，而且发展也正面临着巨大的压力。在零售企业中，顾客作为不可忽视的资源，为了促使零售企业能够在激烈的市场竞争中占据重要地位，企业就必须重视与顾客之间的关系。而对于顾客关系管理来说，其根本就是将顾客作为重点，迎合当前零售业的发展需要。基于此，对顾客关系管理在中国零售管理中的应用进行全面的研究具有重要的现实意义。

关键词：客户关系管理；零售业

对于零售企业而言，顾客资源作为不可忽视的重要内容，对其进行全面的分析总结很有必要，不仅能够促使企业生产的产品能够满足顾客的需求，而且更能直接提高零售企业的市场竞争力。因此，在文章中，将对顾客关系管理在中国零售管理中的应用展开深入的探究。

一、客户关系管理与零售企业竞争力的构建

1.有利于快速响应顾客需求，实现个性化营销

将客户关系管理系统应用在零售企业运营过程中，能够促使企业对内部数据进行全面的收集、分析，从而及时应对当前的竞争格局以及顾客的消费倾向，提高自身对市场的反应能力，最终能够生产出优质的产品满足顾客的需求。除此之外，借助顾客关系管理系统还能对数据进行深度的挖掘，通过对数据的全面分析，从而对顾客的不同消费行为进行准确的把握，更好地做好顾客的服务工作，真正的实现“一对一”营销。最终，在零售企业运营过程中，借助顾客关系管理系统的作用，能够将顾客隐藏的价值不断挖掘，从而促使企业与顾客之间建立长久的沟通关系。

2.有利于降低营销成本

通过零售企业实际调查数据显示，企业在发掘一名新顾客时所用的成本，是维护一名老顾客成本的五倍。在当前我国大部分零售企业中，往往将发展目光聚集在了开发新顾客身上，从而忽视了对老顾客的必要维护，最终不仅导致营销成本不断增加，而且顾客数量也未能有效增长。而通过顾客关系管理，不仅能够对老顾客进行有效的维护，而且企业还可以通过老顾客的影响力，迅速提高顾客总体数量，最终对顾客的所有信息进行全面的分析，促使企业的工作效率有效提高，保持投入成本在最小范围内，销售额得到不断增加。总体来说，良好的顾客关系是零售企业获取长期利润的保证。

二、零售企业实施客户关系管理存在的问题

1.零售业经营管理人员对客户关系管理的认识有偏差

对于我国零售企业运营过程来说，最主要的问题就是没有对顾客关系管理形成正确的认识，更多的将其作为一种先进的技术，大部分的零售企业管理人员认为，只要在企业中安装了呼叫系统，为客服中心安装了软件，就是实施了顾客关系管理。甚至还有一些管理人员，过分追求软件功能的全面，企图将每一个功能都能连接在一起，最终导致软件缺乏必要的针对性。对于顾客关系管理来说，不单单是一种技术，更多的还是以顾客为重点的企业管理思想，因此，这也就要求企业的所有工作人员在其工作过程中，能够始终坚持以顾客为中心的思想。而零售企业要想实施客户关系管理，首先应该安装有关的软件，其次应该对所有员工进行思想等方面的培训，让他们更加深刻的了解到顾客关系管理的内涵，从而能够为顾客提供最高端的服务。

2.客户关系管理的功能未充分发挥

通过实际调查结果显示，不同顾客能够为零售企业带来不等的收益，20%的顾客能够为企业带来80%的收益。而对于顾客关系管理来说，最根本的就是将顾客进行有效的分类，而顾客分类往往需要全面的顾客信息资料。在零售企业中，巨大的顾客群体其顾客信息资料每时每刻都在产生变化。如果顾客不愿意透露自身的信息，那么零售企业要想获取顾客的资料就会比较困难，单纯依靠POS系统收集到的资料往往过于表面化，其中更是对顾客的消费倾向以及特征等方面无法更好的展现。从当前零售企业发展情况来看，并没有充分发挥出顾客关系管理中的数据挖掘技术的作用，单纯只是简单的将过往顾客的信息进行系统的整理与总结，其中顾客关系管理中巨大的商业分析能力以及支持功能未能有效发掘，最终在零售企业重大决策时，顾客关系管理并未能产生重要的作用。

三、解决零售企业实施客户关系管理问题的对策

1.提高思想认识，注重员工培训

为了促使顾客关系管理全面实施，首先就应该在零售企业全体工作人员心中，形成顾客至上的發展理念，建立有效的“顾客导向”组织结构，将企业的发展目光聚集在顾客资源方面，致使每一位工作人员都能对企业当前的发展趋势以及方向等都能准确的把握，促使组织中每一个部门在“顾客导向”的指导下相互合作，最终为提高企业内部的工作效率以及顾客的满意率打下坚实的基础。

2.全方位收集顾客信息，建立完善的数据库

为了在零售企业中全面实施顾客关系管理，最根本的就是建立有效的顾客数据资料库与收集顾客信息。其中在收集顾客信息时存在一定的难度，对此，企业可以建立会员制管理制度，顾客在申请会员时就会将自身的信息进行准确的填写，从而通过POS系统企业就能对顾客过去的购买行为等进行准确的把握，从而更好地分析出顾客未来的消费倾向以及消费特征。同时，与会员之间保持密切的联系，为会员提供个性化服务的同时，提高会员顾客的满意度。最后，零售企业还可以建立电子商务平台，将顾客的财务信息以及售后服务信息等进行分析，从中总结出顾客的购买行为以及消费偏好等，随时满足顾客的购物需求。

四、结论

总体来说，顾客资源作为我国零售企业管理过程中的重要组成部分，对其进行全面的分析很有必要。而我国零售企业要想保持稳定的发展态势，就必须将顾客关系管理应用在企业管理过程中。

参考文献：

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