互联网+在烟草商业企业中的实践应用探索

2018-09-25王永利徐云松王伟王肖奕王云胜杨勇

赢未来 2018年5期

王永利徐云松王伟王肖奕王云胜杨勇

摘要：在全球新一轮科技革命和产业变革中，“互联网+”已成为不可阻挡的时代潮流，对社会经济发展产生着战略性和全局性的影响，同时也对烟草行业产生巨大影响，对烟草商业企业而言实现各领域同互联网+的深度融合势在必行。青岛市烟草专卖局（公司）在前期实际工作的基础上，通过探索移动互联技术和二维码技术在卷烟营销、客户服务、物流配送等方面进行应用实践，探索符合市场规律的卷烟新营销模式。

关键词：互联网+；二维码、卷烟营销；移动互联网；O2O

1.引言

“互联网+”在全国范围掀起了新一轮的经济，其含义是利用互联网平台与信息通信技术，深度融合互联网与传统行业，推动传统行业的转型，在新的领域创造一种新的生态，这也为烟草商业企业带来新的机遇与挑战。在这中大环境下，青岛市局（公司）顺应“互联网+”发展趋势，坚持改革创新和市场需求导向，突出企业的主体作用，结合互联网规模应用优势，充分发挥自身政策、资源优势，借鉴行业外在互联网+成功经验，大力拓展互联网与企业各领域融合的广度和深度。通过“互联网+”增强企业创新能力，释放发展潜力和活力，着力创新服务模式，打造新的增长点，推动企业提质增效和转型升级。

2.互联网+对烟草商业企业的必要性分析

2.1 “互联网+”概念

“互联网+”是两化融合的升级版，将互联网作为当前信息化发展的核心特征，提取出来，并与工业、商业、金融业等服务业的全面融合。这其中关键是创新，只有创新才能让这个+真正有价值、有意義。正因为此，“互联网+”被认为是创新2.0下的互联网发展新形态、新业态，是知识社会创新2.0推动下的经济社会发展新形态演进。

2.2 引入“互联网+”是烟草行业发展的客观要求

烟草行业目前正值市场化改革与供给侧改革的周期中，整体规划需要考虑好资源平衡与红利的增加，我们正积极探索传统业务与互联网的碰撞中能产生化合反应，为行业的市场增量和调控方式注入新的血液，为行业发展注入新的动力。

行业面临新的挑战。受国家整体经济增长速度放缓影响，行业“四大难题”摆在面前压力与日俱增。其次，由于控烟政策、新广告法颁布以及人们健康意识的逐步增强，烟草商业企业不单要面对各项纪律规定的约束，还要时刻面对社会各方面的舆论监督。

技术储备已经成熟。新一代创新技术逐渐成为经济社会注入创新活力，物联网、云计算、大数据等新一代信息技术带来了新产品、新模式，促进了大众创新和创新，对经济和社会带来巨大影响。

消费者需求推动消费习惯和模式的变化推动烟草行业互联网+ 。消费者逐渐适应了互联网提供的“唾手可得”，“无所不及”的消费体验，在互联网时代消费者个性化，多元化需求，得以进一步释放消费者自主性和分享型的特点逐渐成型。

2.3“互联网+”是地市级烟草商业企业业务升级的迫切需求

通过调研，我们发现地市级烟草商业企业在客户服务、把握市场、商品配送方面还存在许多盲区和效率短板，客户缺少快速获取自身经营信息的“贴身”渠道，没有同烟草公司进行便捷交互的方式，传统PC界面不能良好适应全天候服务需求，一线人员业务开展缺乏快速数据获取入口，卷烟商品交接效率不高，这些都体现了企业服务管理水平与新形势下的管理服务要求仍有一定差距。只有准确把握住业务特征和发展方向，引进采用适宜的技术手段，通过提供全面、实用、快速、开放的信息化服务支撑，才能有效构建现代化的企业服务管理模式，推动企业的核心竞争力的不断提升。

3.研究思路及实践

互联网与传统商业模式的融合不是一加一的简单叠加，只有创新才能让这个“+”真正有价值。我们思索将移动媒介同二维码技术作为线上线下的业务渠道与便捷信息入口，探索新型客户服务模式、线上线下相结合的商品营销模式，通过采集与分析市场信息、跟踪与服务卷烟零售户，不断提升企业经营能力和客户服务水平。

3.1以客户需求为中心

“互联网+”不仅仅要依靠大数据、云计算等高端技术的应用，经过实践探索互联网+在烟草商业企业中的关键点就是以客户为中心，通过数据驱动的运营，构建生态系统的商业体系，而客户为中心，也代表着更多的互动和更好地消费体验，就是要关注客户体验及客户需求，以客户为中心进行业务创新。因此首先确定了以客户为中心的思路规划，通过关注经营指导、增值服务等影响客户满意的关键点。同时注重数据驱动，通过信息流、物流、资金流及商流的合一驱动企业运营，重塑商业生态体系，为客户提供便捷的互联网体验。

3.2以提升客户经营能力为目标

对于烟草商业公司来说，零售户是面向消费市场的第一线，如何帮助其把握市场动态、掌握卷烟营销规律、提升终端管理能力、提升盈利水平使我们一直思索的问题，完成数据价值向商业利益的转变，是“互联网+”的一项主要目的。烟草商业企业精确分析零售客户的进货量、销量、库存，提供“真实市场数据”层面的有力支撑，从而更好地指导烟草品牌的培育。对企业而言，利用移动平台可以及时获取客户反馈，有针对性的对客户服务流程完善调整；应用二维码为一线人员现场办公提供快速的信息获取入口，提高客户拜访效率及指导水平。

3.3以移动互联网技术为突破口

目前使用传统计算机终端互联网已日趋饱和，而随着智能手机在技术及普及率方面的迅速提升，中国移动互联网应用呈现井喷式的发展。2016年1月中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第37次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率达到50.3%，半数中国人已接入互联网（图1），手机网民占整体网民90%。《报告》同时显示，网民的上网设备正在向手机端集中，手机成为拉动网民规模增长的主要因素。截至2015年12月，我国手机网民规模达6.20亿，有90.1%的网民通过手机上网（图2）。由于行业性质决定，企业服务对象必须兼顾城镇农村两大市场，因此在“互联网+”建设过程，我们将手机APP、微信等移动营销平台作为企业推广的主要渠道。

3.4以二维码术为线上线下便捷入口

国内二维码产业从2006年至今，进入了快速成长期。二维码作为一种线下和线上的传感器，是未来生活消费便捷的替代方式。二维码技术已经渗透到了餐饮、购物、超市、汽车、IT、传媒、旅游等多个行业应用领域。用户只要用手机对印刷在一些平面介质上的二维码扫一下，就能通过手机上网获知相关信息，可以轻松获得电子优惠券、超市打折信息、电子门票等应用。二维码技术将成为通信、媒体、传统行业融合的桥梁，推进信息技术在企业行业内的应用，为消费者和企业带来更多价值。

随着2006年“卷烟生产经营决策管理系统”在全国烟草行业推广实施以来，以一维条码为代表的条码技术应用在烟草行业规范生产、严格管理方面发挥了积极的作用。同时，RFID技术也在各烟草物流企业得到应用，成为企业信息化管理的载体。目前，部分商业企业在市场营销方面进行了二维码应用的尝试，比如通过有奖问答等形式进行品牌宣传互动，工业企业方面尝试在卷烟外包装上使用二维码进行高科技防伪。总体来说，二位条码技术在烟草行业的产业链应用存在各自为阵、缺乏统一规划，以及信息断点较多、共享程度低、标准不统一等问题。但随着互联网、智能手机以及二位码技术的广泛普及，用户群体数量会呈现增长趋势。

4.实践应用

在落地方面，我们结合企业发展趋势和IT技术现状，制定具体建设路径：开设微信企业号，面向全体零售户提供一个7*24的自助式服务门户，逐步替代传统的人与人口头交互的零售户服务方式；借助二维码作为信息载体的轻便、易识别优势，进一步提升一线业务开展质量和效率，降低物流管理成本。

4.1零售户层面

通过二维码技术贯穿订货、支付、物流、查询、反馈以及宣传。

1.订货环节。在通过扫描客户服务簿或企业二维码快速登录，新商盟、手机订货、终端订货界面，不再受到计算机终端限制，方便零售户订货的同时，降低企业手机订货、网上订货、终端订货的推广难度。

2.物流环节。配送分拣环节通过在塑封包标签加印二维码，零售户通过扫描二维码，快速调取卷烟配送数据，实现到货确认、货到付款、送货评价、客服评价、商品评价、订单跟踪、到货提醒等功能。同时减少送货纸质单据使用数量，节约成本。

3.支付环节。零售户可以通过扫描二维码形式，调用支付平台，并通过第三方支付工具（微信、易通宝等）、绑定信用卡、关联批扣账户等方式，完成到货扫碼支付。

4.查询功能。零售户可通过扫描客户服务手册二维码，实时余额查询、订单跟踪、购进分析、档案查询。

5.意见反馈。可以通过到货确认或者扫描服务手册调用意见反馈功能，将意见建议直接提交至企业后台系统。

6.企业宣传。目前已在企业微信号中进行广泛使用，如“扫码有礼”“有奖答题”等。

4.2企业层面

1.提高人员工作效率。在客户服务手册上加印零售户二维码，营销、专卖以及调查考核人员通过扫描客户二维码，快速调取零售户销售、专卖等信息记录，并可直接将拜访调查数据、信息采集数据、走访考核数据录入系统。

2.提高物流效率。结合企业后台分拣配送数据，零售户可实时监控到订单状态，实现到货提醒提高送货成功率。减少纸质单据使用，减少送货员签字确认、单据粘贴时间。

3.提高考核管理。通过收集客户反馈信息，对送货员、电访员、客户经理形成客户满意度反馈数据，为考核管理提供数据来源。

4.提升客户分析能力。通过对活跃用户进行收集分析，挖掘出配合度高、接受新鲜事物程度较高的优质客户，对该部分客户推送新应用功能，发展为终端户或信息采集点，提供电子数据盈利分析，以该部分客户为抓手向消费者数据采集互动延伸。

4.3功能延伸

1.拓展物流管控平台功能应用。一是实现货物运输跟踪，效仿现代化物流在车辆配送单、配送车、笼车等运输工具中增加二维码，企业及零售户可以实时跟踪货物运输状态。二是实现库存信息化管理，在卷烟仓库立库、分拣线、缓存区增加二维码标签，实现货物管控信息化。

2.零售户账号统一。通过微信号、手机号、新商盟账号相互绑定，作为零售户唯一认证（由于目前新商盟已经统一网上订货平台认证功能，优市网及其他终端类型必须通过新商盟统一认证平台。）零售户可以快速登录系统，并使用其享有的服务功能。

3.微信服务号、企业号功能延伸.将系统功能嵌入到微信平台服务号，将订货、查询、支付、物流等功能通服务号宣传等功能相结合，相互推动相互促进。对于企业内部员工，通过微信企业号实现同内部工作流、数据流对接，用户可以通过微信查看非涉密工作流、数据流信息。

4.4系统架构设计

参照当前主流信息系统MVC设计架构，按照功能需求设计，系统应用架构搭建分为四层有低至高分别是数据源层、数据服务层、数据应用层、用户层。

1.数据源层。数据源层是应用系统数据源所在的层次，也是整个体系的最底层。通过数据集市项目打通底层数据，并将物流配送、资金结算、营销管理数据进行集成整合，为整个应用服务提供数据支撑。

2.数据交换服务层。数据交换服务层包括了数据交换平台和企业服务总线，主要完成数据加工处理，并为上层应用提供统一数据服务。

3.数据应用层。应用层将需求功能固化封装成系统界面，并将功能推送至微信或手机应用。

4.用户层。在用户层主要通过两种途径实现功能落地应用，对于零售户、消费者端使用容易推广、应用的微信平台，无需安装任何应用程序，操作简单，同时可以对人员权限进行控制管理。

另外，重点对微信公众平台接入安全、数据传输安全、系统攻击防范等重点项目进行了研究，形成企业对外数据服务系统及数据安全解决方案。

5.下一步研究方向

通过前期探索研究，企业在互联网技术、应用以及跨界融合等方面取得了积极进展，具备加快推进“互联网+”发展的坚实基础，但也存在传统企业运用互联网的意识和能力、发展面临体制机制障碍、跨界融合型人才严重匮乏等问题，需要通过后期深入研究解决。

5.1探索解决烟草企业传统体制同互联网+扁平化管理需求之间的矛盾

通过互“联网+”推动企业转型升级，是一项较为复杂涉及多环节的过程，需要涉及企业内部的管理架构、人事制度、运营流程、供应链及价值链等一系列因素，而非形式上的通过系统、平台升级更新就能完成的工作。通过前期实践探索发现，互联网+推广过程中难点并不是技术环节，而是对传统企业体制与互联网扁平化需求冲突，扁平化管理的互利网企业可以根据市场状态快速对价格、策略乃至整个企业运作模式进行调整，如何解决这一问题，将是工作下一步的研究重点。

5.2通过跨界合作解决互利网+技术及人员储备问题

互联网+技术储备不足，以及缺少专业技术团队、跨界融合型人才等，是限制企业互联网+深入推进的因素之一。通过探索同专业互联网企业的合作，将推广、运作、培训等工作交由更为专业团队，可以达到双赢的目的，因此研究企业同互联网企业的契合点及合作模式也是下一步的研究内容之一。

6.结论与展望

对烟草商业企业而言“互联网+”工作有着很强的经济、政治及社会意义，也是新时代对行业的一场新的考验。烟草企业顺应 “互联网+”发展趋势，坚持改革创新和市场需求导向，突出企业的主体作用，大力拓展互联网与社会各领域融合的广度和深度，充分发挥企业零售终端资源优势，通过增强企业创新能力，深化体制机制改革，釋放发展潜力和活力，必将为企业发展提供新优势，注入新动能。

参考文献

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