基于工业工程理论的门诊流程改善研究

刘杰

[摘要] 门诊流程是医院管理的核心流程之一，本文从工业工程的角度对门诊流程改善进行研究。笔者首先运用工业工程理论中动作研究的程序分析法，选取门诊患者最多的妇产科门诊就诊流程进行分析，通过调查分析发现门诊就诊流程中患者多次排队缴费以及无效排队等待时间长严重影响患者的就诊效率。然后通过“5W1H”提问方法对所选取的研究对象进行提问，寻找门诊流程改善的措施及方法，包括建立银医一卡通等信息系统、B超与检验的平面布局优化、运用生产线平衡理论进行诊室就诊人次的均衡等，在上述措施的基础上运用ECRS 原则对流程中的程序节点进行取消、合并、重排、简化，从而达到节约患者等待时间，减少患者无效移动，改善患者就诊感受，提高门诊诊疗效率的目的。最后，对工业工程理论在医院管理中的应用进行展望 ，期望通过工业工程关键技术提高医院的服务效率和质量，降低成本。

[关键词] 工业工程；门诊流程；程序分析；医院管理

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2018）06（a）-0154-04

[Abstract] The outpatient department procedure is one of the core procedures of hospital administration. The essay made the research that the improvement in the procedure of outpatient department from an angle of industrial engineering. Firstly， based on the procedure analysis method of motion study in the theory of industrial engineering， the author selected the medical process of obstetrics and gynecology， a department receiving the most patients in hospital， as a sample. Through investigation and research， the author found that it took patients many times to queue for paying costs and for a long time to queue inefficiently， significantly reducing the efficiency of treatment. Next， the author asked the subjects questions by using the “5W1H” method， in order to find the way of improving the outpatient procedure， including establishing the information system as integrate bank cards with medical cards， optimizing the layouts of type-B ultrasonic and medical examination， and balancing the distribution of patients receiving treatment based on the line balance theory， etc. In addition， the author used ECRS to cancel， merge， reorder or simple those nodes in the procedure， to save patients′ waiting time， reduce the non-effective actions and enhance patients′ satisfaction. Finally， the writer discussed that applying the industrial engineering theory can make more distributions to hospital administration， and expected to promote service efficiency， to improve service quality and to save the cost under the application of the key techniques of industrial engineering.

[Key words] Industrial engineering； Procedure of outpatient department； Program analysis； Hospital administration

門诊是患者进入医院的第一站，门诊的有序、高效运行既是医院整体水平的体现，也是医院实力、形象的展现与宣传[1]。门诊就诊流程不合理直接导致患者无效移动，增加了非医疗时间，增加医院中患者的流动量[2]。自2015年起，全国医疗系统开展了《进一步改善医疗服务行动计划》，行动计划中明确提出“优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境”的要求[3]。门诊诊区布局与流程优化在一定程度上改善了患者的就医体验，并使医院获得了良好的社会效益和经济效益[4]。

本文探索引入工业工程的理论与方法改善门诊就诊流程。

1 理论方法与研究对象

1.1 理论概述及定义

工业工程（industrial engineering，IE）是对人员、物料、设备、能源和信息所组成的集成系统进行设计、改善和设置的一门学科。它综合运用数学、物理学和社会科学方面的专门知识和技术，以及工程分析和设计的原理与方法，对该系统所取得的成果进行确定、预测和评价[5]。

IE实际上是一门方法学，它告诉人们，为把人员、物资和设施组成有效的系统，需要运用哪些知识，采用什么方法去研究问题以及如何解决问题。它强调技术与管理相结合，其目标是从组织系统的整体效益出发，使生产或服务系统投入的要素得到有效利用，从而达到有效提高生产或服务效率，降低成本，保证质量和安全，使组织获得最佳利益。

1.2 研究对象、工具与方法

本研究选取宿州市立医院妇产科门诊为研究对象，探讨如何应用IE理论和方法改善门诊就诊流程。鉴于研究对象和范围，本研究选用IE理论中程序分析的方法。程序分析是通过图表技术用“5W1H”提问方法对所选取的研究对象进行提问，运用ECRS原则对流程中的程序节点进行取消、合并、重排、简化[6]。原有的程序分析法发源于制造业，其图标符合并不完全适用于医院[7]。本文结合医疗流程的特点对程序分析的图标符号进行重新定义：

——表示操作，本文定义为和就诊密切相关的活动，包括诊断、检查、化验和相应的治疗等，其特点是为患者提供增值的活动；

——表示搬运、运输，本文定义为患者在医院中的流动过程；

——表示检验，本文定义为患者的各种辅助活动，包括挂号、划价、收费、取药等；

——表示暂存或是等待，本文定义为患者在挂号缴费前、就诊前、取药前的等待行为。

2 门诊就诊流程分析与改善

2.1 门诊流程分析

根据上述重新定义的程序分析的图标符号，选择门诊患者最多的妇产科进行门诊就诊流程调查与分析。患者到妇产科门诊就诊流程一般有29项，其中操作5项、移动9项、辅助5项、等待10项。见表1。

2.2 门诊就诊流程改善

运用“5W1H”提问方法和“ECRS”原则对四大类流程进行具体分析并找出改善的措施及方法。

2.2.1 操作流程 操作流程5项，分别为诊疗、检验、B超检查、开药和吩咐医嘱，这5项操作流程都是能够产生增值的环节，是就诊流程中不可避免的。通过5W1H提问技术，将医生吩咐医嘱合并到发药环节，由药师注明服用方法，避免了患者回诊室问询，节省了楼梯、电梯、走廊等公共资源和患者的时间。

2.2.2 移动流程 移动流程9项，分别编号为①～⑨。建立银医一卡通系统，②与⑥去一楼窗口缴费流程取消。鉴于妇产科门诊需要做检验与B超的患者较多，在妇产科诊区内设置检验与B超，③④从诊室去科室检查的移动取消，⑤⑧返回诊室同时取消。

2.2.3 辅助流程 门诊就诊流程中5项辅助流程，1项是出具个人信息填写信息卡、3项缴费、1项取药。对①出具个人信息填写信息卡环节通过在挂号窗口安装二代身份证阅读器直接读取患者信息，删除①。缴费环节③④通过建立银医一卡通系统，银联卡作为就诊卡使用，在检查窗口持银行卡直接扣费，删除③④。取药是就诊环节中不可避免的环节。

2.2.4 等待流程 等待流程有10项，在挂号窗口安装二代身份证阅读器直接读取患者信息，等待①排队等候填写患者信息卡环节取消。建立银医一卡通系统后，等待④⑨缴费排队取消。⑩等待取药环节通过医生开药征得患者同意后在诊室医生站直接确认扣费，扣费信息通过HIS系统传到药房，药房提前摆药，患者从诊室走到药房不需等待即可取到药。在检验科采集检验标本后检验人员交代患者去做B超，做好B超后再打印检验报告，⑤等待检验结果取消。⑥等待B超检查时间较长，通过在妇产科诊区增设B超检查减少等待时间。⑦等待B超报告单不可以取消，但是可以合并优化，患者做好B超直接返回到妇产科门诊护士站等待打印B超报告单，同时等待复诊，减少一次等待。③等待就诊不能取消，应用IE理论中生产线平衡的原理，通过引导分流患者挂不同的专家门诊、普通门诊、便民门诊，使得各诊室患者均衡避免患者等候时间太长。②一楼挂号排队等待可以改善，开通掌上医院，患者可以通过手机在家里及来医院的路上进行挂号，使用掌上医院挂号的患者可以取消②，其他患者尚需排队挂号。

依照IE理论的ECRS原则，通过上述流程改善，使门诊就诊流程从29项简化为13项，其中操作4项、辅助2项、等待4项、移动3项。见表2。

2.3门诊就诊流程效率改善分析

从表1和表2门诊就诊流程改善前后比较，每一位患者就诊时间节约了62.65%（104/166），在医院的走动距离减少了81.52%（750/920），优化了整个门诊的人流，提高了门诊的空间利用率，减短了患者的就诊时间和移动距离，提高了就诊效率。流程改进较为成功，达到预期的效果。

3 讨论与展望

3.1 构建信息化平台有助于门诊就诊流程改善

医院门诊流程改善需要借助信息技术，建立门诊信息系统并不断改进[8-9]。陈肖呜等[10]、廖婧延等[11]、俞小萍等[12]学者借助信息技术改进门诊服务流程方面取得了显著效果。本文以掌上医院、银医一卡通等信息系统为工具改善了门诊就诊流程，改变传统门诊流程中的弊端[13]。然而信息系统本身也要从患者使用的角度不断优化，更便捷、简单，以提高患者的使用率，才能充分发挥信息化的作用[14]。

3.2 门诊就诊流程改善是持续改进的过程

流程改进是一个系统的、持续的、涉及面很广的复杂工程，需要改变一些固有的习惯，因此需要建立一个强有力的领导团队，保证流程改善的方向、精度以及持续不断巩固流程改善成果。要做好员工的培训，达成流程改善的共识，培养患者按照新的就诊流程就诊，提高患者就诊效率，减少患者就诊成本又节约医院的资源。

3.3 IE理論与方法适用于医院流程改善

传统的就诊模式已经不能满足现代医院发展的需求，探索适合医院实际的门诊医疗服务模式，设计科学的门诊流程，是医院为应对顾客、竞争、变化的必然选择[15]。为了保证患者得到及时、高效、优质的诊疗服务，医院需要从分析门诊流程入手，从患者角度考虑，明确来院患者的需求并对主要就诊影响因素进行深入分析，安排就诊过程，保证良好的诊疗秩序和就医环境，提供患者满意的优质服务[16]。美国、日本、台湾等国家和地区的医院在管理中引入IE理论后，在提升医院管理水平、提高医疗服务质量、改善医患关系等方面取得了成功。目前在国内医院管理中这些理论尚处于探索阶段，还有升华的空间。国内赵涛等[17]学者研究表明IE理论适用于医院流程、质量管理、平面布局、成本绩效等方面改进。IE技术体系已经吸纳了许多学科和应用领域的相关知识和技术，具有广泛的适用性。近年来，国内学者余江等[18]、胡丹等[19]运用ECRS、ESIA等流程优化工具改进门诊就诊流程也取得很好效果。如果能够针对医疗行业的特点，进一步研究和开发适应医疗行业特点的IE技术体系，同时加强IE在医疗行业应用中的效率、成本、时间导向和系统性，一定能够取得更大的应用成果[20]。

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