品管圈在降低电子体温单书写缺陷中的应用

周霞 郑玉婷 杨礼菊 胡志芸

品管圈（Quality Control Circle，QCC）全称品质管理圈，是指在工作岗位上为了解决问题，自发结合成一个小团体，应用品管工具进行分析、解决工作场所的关键性问题，以达到业绩改善之目标[1]。我科于2017年7月成立“QQ圈”QCC小组，根据品管圈活动步骤，运用常用管理工具对运行电子体温单书写缺陷进行分析、改善，取得了良好的效果。现报告如下：

1 材料与方法

1.1 临床资料

选择2017年7月3日—7月23日我科173份运行电子体温单书写缺陷总次数和 QCC小组活动前圈员素质作为改进前组，2017年10月30日—11月26日的161份运行电子体温单书写缺陷总次数和活动后圈员素质作为改进后组。

1.2 方法

按照品管圈活动十大步骤，科室根据自愿参加原则，成立“QQ圈”品管圈小组。采用头脑风暴的方式，圈员们拟出5个科室需要解决的主题，采用评价法，将分数最高者“降低运行电子体温单书写缺陷”定为本次活动主题；依据《昆明市儿童医院护理文书书写规范》规定，对“体温单书写缺陷”和“运行电子病历”进行明确定义。拟定了小组活动计划表和圈员分工，绘制成甘特图。按计划，指定2名圈员连续2周，每日收集科室所有运行电子病历的体温单书写缺陷，发现：“漏项”“大小便项目记录错误”和“录入频次错误”3项累计百分比分别为43.06%、68.06%、81.25%（图1），根据80/20原则，将这3项列为本期改善重点。接着，圈员们绘制出改善前流程图；采用头脑风暴，对导致“运行电子体温单书写缺陷”的原因，进行特性要因分析，绘制成鱼骨图（图2），并进行因果关联分析（图3），找出了导致“运行电子体温单书写缺陷”的治本问题、过渡问题和治标问题，绘制成冰山图（图4），找出导致“运行电子体温单书写缺陷”的真因为：（1）对新颁布的《昆明市儿童医院护理文书书写规范》培训不到位；（2）新《昆明市儿童医院护理文书书写规范》未规定具体执行细则；（3）科室测量体温的护理流程不合理；（4）科室对运行电子病例体温单书写质量督查不到位。随后，圈员们再次返回现场进行了2周的真因验证，确认以上四项为真因。接着，圈员们对每一项真因认真分析，拟定详细对策；再用“5、3、1”的评分法，对每一条对策从可行性、经济性、圈能力3个维度进行评分，根据80/20原则，56分以上的措施纳入对策，精心组织全科护士落实。对策实施8周后，圈员们将改善后的各种数据进行分析、比较（结果见图5、6、7）。绘制出改善后流程图、制定了《昆明市儿童医院泌尿外科护理文书书写补充规定》和《昆明市儿童医院泌尿外科护士各班职责》，将改善成果标准化。对于QQ圈活动过程中遗留问题和新出现问题，圈员们制订出动态整改计划，通过不断完善制度和流程，使护理质量改进呈良性循环。

图1 运行电子体温单书写缺陷改善前柏拉图

1.3 评价指标

（1）有形成果：根据QCC小组活动前后“运行电子体温单书写缺陷”次数，计算出相应目标达标率和进步率（目标达标率=（改善后－改善前）/（目标值-改善前）×100%；进步率=（改善前-改善后）/改善前×100%），进行比较。（2）无形成果：对开展QCC活动前后圈员自我能力进行评分，自评内容包括QCC手法、团队精神、脑力开发、沟通协调、活动信心、责任荣誉等6项内容进行自评。

2 结果

2.1 有形成果

2017年7月—11月开展品管圈活动后，我科运行电子体温单书写总缺陷次数由改善前36次/周降至改善后15.75次/周，目标达标率105.5%，进步率为56.25%，改善效果显著（图6）。

2.2 无形成果

品管圈活动前后圈员素质比较，结果（图7），无形成果显著。

3 讨论

（1）加强运行护理病历的环节质控，有利于持续提高护理文书书写质量。随着《医疗事故处理条例》的颁发与实施，护理文书作为病历的重要组成部分，能为医疗纠纷、保险索赔等提供法律的依据。而护理电子病历是医院信息化的必然产物，它客观记录了临床护士的工作内容和过程，是护士对患者进行病情观察和实施护理措施的原始记载[2]。体温单作为护理文书之一，用于记录患者体温、脉搏、呼吸及其他情况，可客观反映患者住院期间的生命体征及一般状况，为医生了解病情、正确诊断、合理治疗及用药提供可靠依据[3-4]，其书写质量是医院整体管理质量和护理人员整体素质的反映；是护理行为有效的法律依据；其质量控制与管理对于医院、患者有着非常重要的意义[5-6]。既往我科对运行病历环节质控的重要性认识不足，仅由护士长不定期对运行护理病历书写质量进行抽查，使得终末病历质量很难有质的提高。通过开展品管圈活动，我科加强对运行护理病历的环节质控，由原来的一人不定期抽查变为全员每日质控；建立了责任护士-质控护士-护士长护理病历三级质控模式，将护理文书书写质控关键点由“事后把关”转向“事前预防”“事前纠正”，将管理从结果管理转向过程管理[7-8]，使电子体温单能真实、准确地反映患儿病情变化，有利于医生及时实施有效地诊治，同时也减少了护士的重复工作量，降低了护理差错，使患儿享受更安全、高效地护理服务，提升了医院服务品质。

图2 导致运行电子体温单书写缺陷原因分析鱼骨图

图3 运行电子体温单书写缺陷原因分析因果关联分析图

图4 运行电子体温单书写缺陷原因分析冰山图

图5 运行电子体温单书写缺陷改善后柏拉图

图6 改善前、后运行电子体温单书写缺陷与目标值比较

图7 品管圈活动前后圈员素质比较

（2）提高科室护理质量，打造护理高可靠性组织。以往的护理管理模式以护士长为主，采用限制性或强制性管理，对员工采用命令的方式，有处罚措施，造成员工缺乏工作热情，潜意识中抵制各种规章制度，工作满意度低[9]；而品管圈活动采用“自主管理”与“人性化管理”模式，给予员工自主与尊重，由她们提出或制定对自己约束与管理的方法，然后督促其他护士去执行，更容易获得护士的认同和配合，其改善效果更加显著[10]；将临床一线护士由被动工作者转变为实施管理的主动参与者，通过不断主动积累各种小改善，促使科室护理质量呈良性发展，最终打造出值得医院、患者信赖地高可靠性护理队伍。

（3）提高护理队伍的整体素质，增强团队凝聚力。QQ圈是由一群年轻有冲劲、有活力的圈员组成，虽然大家是第一次参与品管圈活动，对品管圈手法和管理工具不熟悉，但凭着不畏惧艰难的毅力克服了各种困难，圈员们集思广益、出谋划策，同心协力解决问题，圈员们获得了充分展示自我的平台，并在活动中获得满足感与成就感，增加了团队凝聚力；通过圈活动也使品质管理这个概念深入人心。

（4）存在的问题及建议。做好品管圈知识的培训是开展QCC活动的基础，医院领导的重视与各部门的理解与配合是活动成功开展的关键[11-12]。活动初期，大家对活动意义缺乏认识；对于品管圈手法和管理工具不熟悉；圈员们利用休息时间开展活动，这在一定程度上影响了QCC活动的深入，故在今后，应加大品管圈理论和实践运作的培训力度，给予一定的人力、物力保障，并建立相应的考核或激励机制，促使更多的非护理部门配合或参与QCC 活动，才能真正形成护理质量持续改进的长效机制。其次，作为护士长应重新定位自己的管理角色，改变过去命令为主的管理模式，积极适应这种由下到上的大家共同参与的护理管理模式，及时发现和鼓励基层护理人员的点滴成长，从而进一步提高护理效率，提升护理服务质量。

4 小结

运用品管圈可以有效提高运行电子护理病历书写质量的环节控制；有效降低运行电子体温单书写缺陷；把护理文书书写缺陷消灭在病历形成过程中，能及时、准确地反映患儿病情变化，有利于医生及时了解患儿病情，使患儿享受更安全、高效地护理服务；同时可以提升护士工作效率和品质；将护士由被动工作者转变为实施管理的主动参与者，促使护理质量呈良性发展。