三色分级与看板管理在健康管理师绩效管理中的应用

杨彩虹 苏伟秀 朱海华 黄华玲 陈光毅

2015年9月，国务院办公厅印发《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》，要求加快推进分级诊疗制度的建设，形成科学有序的就医格局[1]。厦门鼓浪屿医院作为全国分级诊疗的模范地区，在慢病管理方面形成了特色的创新管理模式。其中，健康管理师队伍的建设是分级诊疗工作的亮点。目前绩效管理是医院管理中的热门话题，能充分发挥激励导向作用，持续提升服务质量和效率，促进医院健康发展，因此，自2015年7月起鼓浪屿医院对健康管理师的绩效方案进行了尝试和创新，即提出并实施了三色分级与看板管理。本研究拟探讨三色分级与看板管理在社区医院健康管理师绩效管理中的应用成效，以期为基层医疗机构绩效管理实践提供借鉴意义，同时为相关部门制定政策提供依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2015年7月—2016年6月，鼓浪屿医院在管的健康管理师共12人，年龄在25～51岁，平均年龄（33.58±6.29）岁；工作年限在3～30年，平均工作年限（12.54±6.30）年；大专及以下9人，本科3人；护师及以下6人，主管护师6人。

2015年7月—2016年6月，选取II型糖尿病居民341例，采用前后对照研究，其中男性157例，女性184例；年龄在20～79岁，平均年龄（64.91±9.22）岁，病程 2～47年；初中及以下203人，高中以上138人。

1.2 方法

1.2.1 绩效分配方案 （1）三色分级管理。医院根据患者病情控制情况和危险度进行分标，再根据分标结果要求健康管理师进行相应的随访管理。随访内容包括：糖化血红蛋白、空腹血糖及餐后2 h血糖。绿标患者（空腹血糖＜7.0 mmol/L，餐后2 h血糖＜10.0 mmol/L，糖化血红蛋白＜7.0%）每月面对面随访一次，黄标患者（7.0 mmol/L≤空腹血糖＜11.1 mmol/L，10.0 mmol/L≤餐后2 h血糖＜16.7 mmol/L，7.0%≤糖化血红蛋白＜9.0%）每月随访2次，红标患者（空腹血糖≥11.1 mmol/L，餐后2 h血糖≥16.7 mmol/L，糖化血红蛋白≥9.0%）每月随访4次。糖化血红蛋白每3个月或6个月检测一次，空腹血糖每周检测一次，餐后2 h血糖每周检测一次。

根据分标结果，医院制定了相应的工作量考核标准。医务科每月对糖尿病患者的血糖控制情况进行随机电话回访核实。根据每个健康管理师管理的糖尿病患者数量以及糖尿病管控效果进行工作量考核。患者病情控制效果依据分级标准分为三类，与工作量点数挂钩，绿标患者1点/人，黄标患者0.5点/人，红标患者0点/人。

（2）看板管理。看板管理是对于管理项目，特别是情报进行的透明化管理活动。它通过各种形式如标语、现况板、图表、电子屏等把文件上、脑子里或现场等隐藏的情报揭示出来，以便任何人都可以及时掌握管理现状和必要的情报，从而能够快速制定并实施应对措施[2]。看板管理的核心思想是：目标引领，看板公示，过程监控，绩效考核[3]。鼓浪屿医院根据看板管理的优点，在医院分诊办显著位置使用看板将整体糖尿病病情控制情况和绩效考核结果即时公示，采用直观的红黄绿三色有助于健康管理师及时了解工作情况，并进行合理高效的安排，参照目标、时限和质量等要素进行监控和及时反馈整改。

（3）绩效奖金核算。绩效奖金包括工作量奖和锦标赛奖。工作量奖占绩效总额的66.7%，绩效薪点按每点10元每月核发。锦标赛奖奖金额度约占绩效总额的33.3%，分量和质两个维度进行考评，其中工作量考核占60%，满意度考核占40%。根据上述两项考核指标，测算出每个人的绩效总分并进行排序，取前三名，设冠、亚、季军各1名，并按锦标赛奖金总额进行分配，冠军占50%，亚军占30%，季军占20%。每2个月评比一次。

1.2.2 评价指标 （1）2015年7月—2016年6月，每半年检测糖尿病居民糖化血红蛋白值；（2）每两个月进行一次居民满意度调查。（3）收集并分析健康管理师每个月的绩效数据，观察绩效变化情况。

1.2.3 统计学方法 所有数据经excel表格录入。SPSS 17.0软件进行统计学分析。计量资料采用（±s）表示；计数资料以百分率表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 绩效改革前后糖尿病居民血糖及糖化血红蛋白达标情况

341例糖尿病居民在绩效改革前、绩效改革后6个月、绩效改革后12个月时血糖、糖化血红蛋白达标情况见表1。

2.2 改革前后健康管理师绩效变化情况

比较12个健康管理师在绩效改革前后的平均绩效：改革前，健康管理师人均每月绩效2 115.96元，改革后，健康管理师人均每月绩效 4 689.28元，总体提高了2 573.32元。

表1 绩效改革前后糖尿病居民血糖、糖化血红蛋白达标情况（n=341）n（%）

2.3 糖尿病居民在绩效改革前后对健康管理师的满意度情况

绩效改革前，居民对健康管理师总体满意度为77.42%，绩效改革后（2015年7月—2016年6月），居民的满意度为93.5%，同比提高了16.08%。

3 讨论

3.1 绩效改革有利于提高居民对健康管理师的服务满意度

社区卫生服务机构作为公共卫生和基本医疗服务体系的基础设施，已逐渐成为全球控制糖尿病的重要平台[4]。通过社区卫生服务体系积极调动人员参与，充分发挥媒体宣传效应，以预防为重心，最大程度改变不良生活习惯和行为方式有利于降低疾病危险因素，提高卫生资源利用效率，实现由疾病高危因素或疾病前期向健康的逆转[5]。充分利用社区资源，选派社区医护人员进行糖尿病专科培训，全面完善社区糖尿病管理体系，广泛开展各类宣传推介活动，提升社区居民与对糖尿病的认知度[6]。而医院建立绩效考核机制能够根据不同岗位工作的特性以及专业水平情况进行具有目的性的鼓动，有效的绩效管理能够引导医院各部门及员工不断改进自己的行为，发挥主观能动性，提高工作绩效，全面提高医院的运行效率和服务水平[7]。因此，医院自2015年7月起在奖励性绩效改革上进行了积极的尝试，以期有效激发健康管理师的潜能，提高工作热情，促进成长的机会和空间，做到真正以居民为中心。由于患者的满意度是健康管理师工作的重中之重，是评价工作质量，改进工作的重要标准之一，故将其列为评价指标之一。绩效改革后患者满意度明显提高，表明绩效改革对满意度的影响是积极的。

3.2 三色分级管理在糖尿病患者管理中具有实践性

实验表明，糖尿病的血糖控制并非单纯药物可以解决，需要对患者饮食、运动、药物、教育、血糖监测等方面进行行为干预[8]。社区分级管理可以有效利用社区资源，对社区初诊的2型糖尿病实施全方位的社区分级管理，可以改善患者的各项代谢指标及血糖水平，降低患者并发症[9]。有研究表明，自国家将糖尿病作为慢病纳入社区的基本公共卫生服务项目后，社区卫服务中心在体检及随访方面得到很大改善，但对患者的生活习惯、日常保健的干预仍然不够[10]。鼓浪屿医院以健康管理师为先导，根据糖尿病居民血糖控制情况制定了糖尿病三色分级管理，并根据三色分级指标对糖尿病居民进行分别管理，成为了鼓浪屿医院特有的糖尿病分级管理模式，构建了连续、动态、个性化的管理模式。本研究结果显示，实施后鼓浪屿2型糖尿病患者的糖化血红蛋白绿标达标率呈增长趋势，且红标率与黄标率呈下降趋势，既减少了对医疗资源的浪费，同时也实现了对糖尿病居民“规范、有序、长期”的针对性跟踪管理，有利于开展全面系统的健康教育，帮助患者掌握糖尿病知识和健康信息而减少糖尿病并发症的诱因及潜在危险因素，使糖尿病健康教育更有针对性，从而提高了教育的实效性，降低了糖尿病居民血糖控制不佳的危险性，从而提高患者的生活质量。

3.3 看板管理在绩效管理中具有导向作用

如今，看板已经被大量运用在生产管理和服务领域[11]。看板管理是实现准时制 （JIT）生产的最重要的途径和方法[12]。故鼓浪屿医院借鉴看板管理思想，结合医院自身情况，将看板管理实际运用于奖励性绩效改革中，与糖尿病管理相结合，将整体糖尿病控制情况和考核结果即时公布，成为鼓浪屿医院绩效创新管理的重要组成部分，有利于健康管理师了解工作进展及提高工作效率，及自主性地完全理解、接收、执行各项工作。此外，本研究结果显示，绩效改革后健康管理师的每月绩效均得到很大提升，有效提高了员工工作上的积极性，充分发挥他们的责任心以及专业素质，最终提升了医院的形象以及医疗服务质量。

3.4 看板管理的发展

目前电子看板越来越成为一种新的趋势。先进的电子看板管理系统能够及时地传递和共享信息，提供可视化操作，方便管理人员通过软件系统和监视屏的实时信息进行管理和控制。在此背景下，医院应紧跟时代步伐，积极进行信息化改革，把成效固化。