飞猪旅行“整而不改”？

陆涵之

没有踏实的积累，风口再热，“猪”也难以起飞。

互联网行业有个“飞猪理论”——创业风口站对了，猪也可以飞起来。

但很多公司和创业者可能忘了这个理论后面还有一句话，“成为飞猪需要基本功，良好的积累比起抓住风向更为重要。”

在线旅游平台（OTA）飞猪旅行或许对这后半句话深有体会。

近日，中国航协发布了《2018年二季度消费者投诉情况通报》，二季度接到有效投诉35件。其中，飞猪成为在线旅游平台中被投诉最多的一家，并“蝉联季度冠军”。

令人诧异的是，这个“投诉榜季度冠军”，还是飞猪旅行整改后的结果。

今年5月，江苏省消保委就机票售后问题约谈飞猪、携程等7家平台，对涉及机票退改签混乱的一系列问题提出整改要求。

从最新的投诉榜单和记者的调查情况来看，飞猪的整改显然没有到位。

机票投诉整改效果不佳

不只是最近两个季度，过去一年来，飞猪已经是机票问题投诉榜的常客了。

综合中国航协官网过去一年的情况看，自去年二季度出现在投诉榜单后，除了2017年四季度，飞猪一直占据旅游平台投诉榜榜首。

具体而言，投诉问题集中在出票价格与系统显示不一致，以及不按航空公司规定收取退改签费用两方面。

今年4月24日，江苏省消保委发布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，指出机票代理公司与互联网销售平台“机票退改签乱收费”问题。

报告发布后，江苏省消保委在5月4日发出约谈函，要求涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台接受约谈。

随后在5月16日，江苏省消保委表示，他们已经完成对携程、飞猪等7家平台的约谈，内容涉及平台机票退改签规则依据，代理商管控机制以及捆绑销售等。

对于本次约谈，飞猪方面给出积极态度。飞猪官方表示，将对违规采取“零容忍”，规定飞猪平台机票代理销售商家如未按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的3倍赔偿消费者，飞猪平台接到投诉一经核实，可予以先行赔付。

但目前，有用户反馈飞猪平台仍然存在违规问题。一位从飞猪平台订票的用户告诉《财经国家周刊》记者，她通过平台上的某旅行社购买机票后，航班被取消，只能选择改签。但旅行社所提供的改签日期不符合要求，因此她要求退票，但旅行社却表示无法退票。这与江苏消保委所提出的整改要求明显不符。

除了江苏消保委提出的问题，《财经国家周刊》记者调查发现，在飞猪平台上还有不少用户面临航班被取消机票却无法免责取消、退票拖拉、拒绝更改姓名拼错的机票等问题。记者尝试就相关问题咨询飞猪方面，截至发稿尚未收到回复。

这些五花八门的问题，明显消耗着用户的信任。中国旅游研究院研究员唐晓云表示，对于在线旅游平台而言，机票是旅游度假产品不可或缺的组成部分。如果服务质量下降，会显著影响客户粘性和忠诚度。

不只是机票问题

飞猪的问题并不止于机票，记者发现，除了售后服务出现问题，平台在事前上架产品之时，也出现了不少失误。

今年4月23日，新疆罗布泊野骆驼国家级自然保护区管理局发布通告，强调自然保护区内禁止一切社会团体、单位或个人进入罗布泊野骆驼国家级自然保护区，特别是库姆塔格沙漠、阿奇克谷地、八一泉等野骆驼的水源地和栖息地，开展旅游、探险等人类活动。

但是《财经国家周刊》记者搜索发现，飞猪平台上仍有不少“罗布泊穿越游”产品。这些产品不仅提供越野车辆和领队，行程安排中还包括罗中镇、罗布泊湖心以及余纯顺之墓等按规定不允许进入的地区。

除了违规产品，另有一些无证产品也在飞猪平台销售。例如，记者在飞猪看到深圳市斯凯荣科技有限公司旗下品牌漫游宝在售无线wifi产品，而通过工信部官网查证，这一品牌的3C认证在今年4月19日就已经过期。

当然这些问题并非飞猪独有。事实上，服务和产品违规问题已成为行业通病。从机票、酒店预订，到自助游产品服务，以及出现纠纷后的处理，整个在线旅游行业每一环都存在不少問题。

今年3月，电子商务研究中心发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（下称《报告》）显示，根据平台受理的生活服务电商全国网络消费投诉数据，在线差旅服务平台投诉占总量的比重为47.57%，是生活服务电商用户投诉最多的领域。

据用户反馈，在线旅游领域主要问题为收取高额退票费、捆绑销售、订单无法更改、实际与宣传不符、退款到账慢等，其中，携程、途牛、艺龙、飞猪、去哪儿等多家大中型平台均有类似问题。

飞猪显然属于个中典型。《报告》显示，飞猪、去哪儿网平台的反馈率和反馈时效性均为零，同时投诉量较大，因此获得“不建议购买”评级。

监管难反应慢

为什么飞猪和在线旅游平台成为服务投诉重灾区？

痼疾在多方因素下产生。

唐晓云认为，从整个行业来看，最直接的原因在于行业缺乏标准。以机票业务为例，由于航空公司数量较多，同时每家航空公司的退改签规则也不一致，平台难以通过统一标准进行监督和管理，到达平台执行层面则更加混乱。

其次，虽然OTA在机票预订领域已是重要渠道，但是至今未有相关法规明确规定其“退改签”的标准。在江苏消保委约谈过后，部分平台才开始规范行动。

唐晓云向《财经国家周刊》记者表示，有关部门要进一步完善法律，加强对在线旅游行业的监管。同时，旅游、工商部门要建立联动的纠纷处理机制，及时有效处理在线旅游行业出现的纠纷。对在线旅游企业进行信用分级管理，让消费者的评价成为企业进出市场的门槛。

而从单个平台看，飞猪成为重灾区自身因素也不可回避。

传统OTA通常扮演旅游服务代理商的角色，业务上承接上游供应商的资源，并作为分销商将产品销售给用户，携程、途牛和同程等OTA，都采取这一模式;而飞猪的模式自成一派，称自己为OTP（Online Travel Platform）模式，自身作为平台直接让各类商家，如航空公司、酒店集团和旅行社面对用户，省去渠道商环节。

一位业内人士向《财经国家周刊》记者表示，这一模式能让平台吸纳更多资源，快速扩大规模。但同时，因为这种模式在质量监管上的把控要求相当高，一旦出现问题，平台很难迅速反应。

此外，在他看来，在线旅游平台以第三方入驻商家和机构的佣金为主要收入，飞猪的OTP模式更是如此，这也在一定程度上限制了平台的监管和整改力度。