浅析我国中小创业者沟通能力的培养

2018-09-10边明伟

中国商论 2018年26期

边明伟

摘要：在日益激烈的市场竞争环境中，我国众多的中小民营企业面临的均是“创业”和“守业”的问题，而其中最关键的就是创业者如何利用自己的沟通能力去凝聚创业团队。本文通过深度剖析我国中小创业者人际沟通中的障碍及其原因、通过“关系、一听、二问、三说”来全面化解中小创业者的语言沟通障碍，并结合副语言沟通和道具沟通来全面提升中小创业者在团队工作中的沟通能力、协调能力和随机应变能力，全面消弭“创业”和“守业”中的沟通问题。

关键词：我国中小创业者沟通能力培养

中图分类号：F241 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）09（b）-185-02

我国中小企业创业者在工作中经常会面临一些困境？譬如：“关于老产品的升级换代，研发部给我的样图没有达到我的要求，我该如何与他们沟通呢？”“我要怎样做，才能够说服创业团队成员达成一致意见呢？”“昨天的工作报告为何没有达到预想的效果呢？”“人力资源部的人才招选已经进行了一个多月了，为何没有给我反馈招聘结果呢？”“营销部的新客户开发和老客户回访进度如何？”等。这些关于沟通的问题，或许会让创业者绞尽脑汁、冥思苦想。现代职业人均需要掌握与他人沟通的技能——从口头语言沟通、书面语言沟通和非语言沟通三个角度来全面提升自身的人际沟通能力。

1 口头语言沟通

口头语言沟通是面对面交流、实时交换意见，使双方的交流更加充分，要表达的信息更为丰富。

1.1 口头语言沟通障碍

我国古代有一个耳语游戏，生动地说明了一条信息从一个人传给另一个人的过程中，非常容易走样和失真。查找口头语言沟通的障碍需要从“发送者—— 传递过程—— 接受者”这样的沟通链来入手。

（1）发送者。发送者承担口头语言沟通中的编码功能，其编码有误将直接导致信息失真。发送者的编码有误有：所发送的信息不清楚；缺乏规划（例如沟通目的不明确、沟通对象错误、沟通方法不当、沟通时间不合时宜等）；非语言沟通和道具沟通方式方法不妥当等。

（2）传送过程。传送过程承担口头语言沟通中的传递功能，其传递过程受外界影响将直接导致信息失真。传送过程的外界影响有：方法本身的限制（例如通电话时看不到面部表情）；环境干扰（例如噪音或其他突然发生的事件）。

（3）接受者。接受者承担口头语言沟通中的解码功能，其解码有误将直接导致信息失真。接受者的解码有误的因素：接受者自身的理解能力、主观臆断能力、知识结构的不完善及其各种身体、情绪等方面。

1.2 有效的口头语言沟通

中小创业者在口头语言沟通上需要采用“关系、一听、二问、三说”来全面激活自身的人际沟通能力，锻造自身有效的口头语言沟通能力。

1.2.1 建立友善良好的关系

中小创业者通过培养共同的兴趣、爱好、真诚的交谈等形式来搭建良好的创业团队关系。中小创业者可以从以下三个方面来营造友善良好的团队内部关系。

（1）坦言自己的一些私事，例如：“对不起，我刚从健身房回来，所以说话上气儿不接下气儿。”（2）关心其出境，例如：打电话时，先说“对不起，你现在通话方便吗？”（3）寻找工作中共同的兴趣和意向，例如：“看来我们都喜欢校园民谣和青春偶像派！”

1.2.2 善于聆听

中小创业者在创业过程中，要学会善于聆听团队成员的意见和建议，因为倾听是对他人的尊重。现代职业人最容易忽视的就是倾听他人，全神贯注的聆听，充分挖掘对方的真实需求，方可以实现自身表达的语言能够做到“打蛇打七寸”之沟通效果。中小创业者可以从七个方面来锻造自己善于聆听的素养：聚精会神聆听；注视对方眼睛；勿轻易打断对方讲述；换位思考对方角度；偶尔简单总结对方观点，加深理解；适时提问；安静等待对方思考后的回答。

1.2.3 善于提问

中小创业者在创业过程中，要善于向团队成员提问，只有获悉团队成员的真实想法和诉求后，才可以对症下药，从根本上提高团队成员工作的积极性、主动性和参与性。中小创业者可以从以下四个方面来提升自己善于提问的技能。

（1）开放式问题：鼓励沟通对方畅所欲言。例如：“你的看法如何？”（2）封闭式问题：直接用“是”或“否”来回答。例如：“9：30正式开会，怎么样？”（3）误导性问题：避免提出这类问题，避免诱导沟通对象随声附和说“同意”。例如：“你真的同意，是吧？”（4）假设性问题：通过沟通对象来获得更多意见、信息、观点、见解和看法。例如：“假设我们经营的品牌只有四种呢？”

1.2.4 让对方接受自己的观点

中小創业者在创业过程中，要意识到每个人都有自己的立场，因此，要让别人接受自己的观点需要掌握一些方法和技巧。

2 书面语言沟通

书面语言沟通一般采用纸质文本或者电子文本来实施与沟通对象沟通。

2.1 书面语言沟通障碍

书面语言沟通的优点：可供阅读，便于长期保存；可以避免发生正面冲突；内容易于复制，有利于大规模传播；讲究逻辑性和严密性，说理性更强；可以反复推敲和修改；充当意见不合、起争端时的证明。

书面语言沟通的缺点：耗费时间较长；容易产生沟通障碍；信息反馈速度较慢；无法应用情景和非语言要素。

书面语言沟通的障碍：因文本撰写者的知识结构程度、书面语言表达能力、个人主观观点偏见等诸多因素导致发出的书面文本容易导致沟通对象的理解有误。

2.2 有效的书面语言沟通

书面语言沟通的方式一般有电子邮件、信函、传真、便函、布告栏、建议书、报告书、图形图像等。中小创业者采用书面语言进行沟通的关键在于正确把握各种沟通方式的优缺点及其适应情况，如表1所示。

3 非语言沟通

非语言沟通是指不运用语言文字的形式来传递信息，而是通过身体语言、副语言和道具来实施有效的沟通行为。

3.1 非语言沟通障碍

非语言沟通障碍的因素：沟通者和被沟通者之间的信息交流不对称、沟通渠道的不畅、相互默契程度不高等。非语言沟借助于身体语言、副语言和道具等方式进行，因被沟通者理解和感受的角度不一致导致信息在沟通过程中产生失真，由此引发沟通障碍。

3.2 有效的非语言沟通

非语言沟通借助于身体语言、副语言和道具等方式进行沟通。有效的沟通方式分别从身体语言、副语言和道具三个层面来阐述。

3.2.1 有效的身体语言沟通

有效的身体语言沟通主要从肢体语言、面部表情、姿态语言、其他等角度来实现。

（1）肢体语言。头部微微侧向一旁：说明对谈话有兴趣，正在集中精神聆听；手指轻轻抚摸下巴：正在思考或者做决定；肩部舒展：说明有决心和责任感。沟通中，这种肩部姿态无疑是对方非常希望看到的。

（2）面部表情。眼睛注视对方的眼睛，并不是死死的盯视一个人，表示尊重和思索；嘴巴微开：不是半开，也不是全开，表示尊重对方和关注对方；面部微笑：微笑是常见的面部表情，它既能向对方表达自己充满爱意，传达出愉悦、欢迎、欣赏或请求、领悟等信息，也可以表达道歉、拒绝、否定等含义，对有声语言沟通可以起到很好的强化作用。

（3）姿态语言。坐姿：双腿并拢，坐直在椅子正中间，表示正直和自信；站姿：双腿站直，身体端正且目视对方，表示尊重和正视；走姿：步履笔直，身体不要大幅度晃动，代表自信和正直。

（4）其他语言。空间距离：人际交往之中的空间距离包括亲密距离（0～0.5米）、个人距离（0.5～1.25米）、社交距离（1.25～3.5米）和公众距离（3.5～7.5米）。服饰语言：职业人需要根据不同场合穿着正式的（无尾礼服）、半正式的（外套和领带）、休闲的（运动衫）或者是正式的（短衣和T恤）服装。

3.2.2 有效的副语言沟通

速率：人们说话的速率会对信息的接受质量产生影响。正常沟通时人们的速率通常在每分钟90～120个字之间，讲演、广播、小组讨论会的发言速率在每分钟120～180字之间，当讲演者情绪激动或小组讨论会热烈争辩时，每分钟可达180～220字，有时甚至高达250个字。不同的速率可以传达给对方不同的情绪信息，如果说得太快，说话的清晰度可能会受到影响。

音调：音调指声音的高低起伏变化，它可以决定一种声音听起来是否悦耳。如果说话者使用较高的和富有变化的音调，并能够抑扬顿挫，往往可以给人以自信、坚定的感觉，更能引起听众的注意；如果声音低的人进行演说，可能会被人认为是没有把握、缺乏自信。

音量：信息的含义会受到音量的影响，即说话的响亮程度。如果合乎说话者的目的，而且注意使用的场合，那么声音响亮是美妙的，柔和的声音也有同样的效果。

声音补白：声音补白用于填充句子或做掩饰的声音。像“嗯、啊、呀”这样的词语，都是标明暂时停顿或搜寻正确词语的非语言方式。沟通中我们都会使用声音补白，但是如果不停地使用，就会分散听众注意力，就可能会产生问题。

3.2.3 有效的道具沟通

道具沟通也叫物体操纵，是指人们借助于操纵物体或者布置环境来传递一定的信息，一般包括环境的布局设计、环境的颜色搭配和环境中物体的陈设。

办公室的设计：开放式设计有利于信息交流的公开和平等。

办公室的颜色：红色给人激动、热情的信息；橙色、黄色给人温暖、轻快的信息；蓝色、青色则有镇静的作用。

办公室的陈设：沟通双方置于长方形办公桌中长边的相同地位，使彼此之间的关系更为密切，交流更平等和公开，信息更对称。

综上所述，中小创业者在人际交往上需要充分了解沟通对象的诉求，采用“一听、二问、三说”的语言沟通方式，并辅助采用非语言沟通方式和道具沟通方式，全面激活自身的沟通能力，切实凝聚创业团队，为实现既定的创业目标而矢志不渝，不忘初心，继续前进。

参考文献

[1] [英]Karen Holems，Corinne Leech，等.个人与团队管理[M].北京：中央广播电视大学出版社，清华大学出版社，2016.

[2] chenguilan1002.淺谈街道办事处的管理与沟通[EB/OL].百度文库，2012-08-25.