航空服务专业学生沟通与语言能力的培养

张丽红

摘要：航空事业的飞速发展，对空乘人员的需求日益增多，同时也对空乘人员的自身素养与服务质量提出更高的要求。而良好的语言表达能力是保证服务质量的基本条件，所以要采取有效措施积极培养空乘专业学生的沟通与语言表达能力。文章主要分析了空乘人员语言表达能力的重要性，并提出一些有效的培养措施，以期促进空乘专业学生语言表达能力的不断提高。

关键词：航空服务专业；学生；沟通能力；语言能力；培养

航空服务业对毕业生职业核心能力的需求，要求提高高职空乘专业学生的沟通与语言表达能力。为填补航空服务业人才缺口，很多高职院校开设了航空服务专业。然而，一方面航空服务业的发展需要大量的应用型人才，另一方面高职院校培养的航空服务专业的毕业生却难以满足用人单位的需求。造成这种劳动力素质与经济发展不相适应的原因是多方面的，但主要是毕业生的职业核心能力不高，而语言表达能力不强则是最突出的一个方面。

一、空乘专业学生口语表达能力培养的必要性

空乘专业口语实训的目的，在于通过学习、训练，使学生掌握较多的口语表达的知识和技能，提高他们的语言表达能力和综合素质，在未来的工作中更好地服务和发展。因为，航空公司属于服务行业中的标志行业，空乘又是一个高层次的管理岗位，对空乘人员的素质要求很高，语言表达又是其核心能力，往往通过面试或晋级比赛的形式选拔人才，没有较强的口语表达能力很难进入这个岗位。然而中学语文教育是应试教育，重读、写，轻听、说，这就造成了学生口语表达水平较低，和岗位要求严重脱节的问题。因此，空乘专业学生口语表达能力的培养非常必要。

二、空乘专业学生口语表达能力培养的目标、要求、内容

空乘专业学生口语表达实训是在理论指导下培养学生口语运用能力的实践性很强的课程，旨在对学生进行演讲与口语的技能训练。主要任务是使学生掌握相关训练科目的语言技巧、具有专业所需的演讲与表达能力，具备一定的语言应变能力。根据学生口语表达中普遍存在的问题，以及学生就业后反馈的信息，我确定了空乘专业学生口语表达能力培养的目标和要求：首先，空乘专业学生汉语口语表达能力培养的目标。空乘专业学生口语表达能力的目标，是通过学习、训练，使学生掌握口语表达的基本知识和技能，提高他们的语言表达能力和综合素质，在未来的工作中更好地进行服务。①熟悉相关的口语表达知识；②掌握增强勇气、信心的方法；③学会有效口语表达的技巧；④掌握系统化的训练方法。其次，空乘专业学生汉语口语表达能力培养的要求。①内容正确，观点鲜明、见解独到；②论据确凿，论证严密，层次清晰；③语言准确生动、清晰明亮、自然流畅；④感情真挚朴实，亲切感人；⑤态势语言自然、大方；⑥应变能力较强；⑦形象端庄大方、自信、礼貌；最后，空乘专业学生汉语口语表达能力的训练内容。练语音，做到语音标准、清晰、有感染力；练表达，做到表达清晰、有条理，反应快速灵活；练礼仪，做到自信，礼貌，说话文明，仪态大方；练胆量，做到发挥自如，不怯场。

三、空乘专业学生语言技能培养的途径和方式

空乘专业是一门实践性很强的专业，学生的语言技能需要在实践中不断得到提高。怎样把一些理论知识真正内化为学生的专业技能，就需要我们探索出一套行之有效的方法和途径。首先，有声语言的表达训练。（1）具体的技巧：包括吐字归音、抑扬顿挫、调整气息等方面的训练。（2）技巧的内化。在学生掌握了以上这些基本的技巧之后，要把它们真正内化为能力，就需要学生反复练习。在练习时，可以观看一些优秀的朗诵、演讲等视频资料，经过反复揣摩、模仿之后，要求学生把自己说的话或朗读录音，从而不断修正、改善自己的发音，提高其声音的质量。其次，常规的空乘服务方面的语言技能培养。（1）观看空乘人员服务的录像。要求学生反复观看乘务员的服务录像，总结并模仿空乘服务各个环节所需要表达的语言。（2）模拟空乘服务情景进行训练。在学生掌握了各个环节的服务语言之后，可模仿空乘服务的真实情景进行训练。训练时，让学生担任不同服务工作的乘务员角色，各司其职。在一个完整的流程过后，学生相互指出服务中存在的语言问题，修正之后，学生互换角色进行新一轮次的练习。（3）在飞机上担任空乘服务人员的实践。机上实习既可以使学生亲身感受工作环境，也可观摩到优秀乘务员的工作过程，还能直接得到他们的指导。这一切都会给学生积累非常重要的工作经验，使他们毕业后能很快地走上工作岗位。最后，应对突发事件的语言技巧培养。（1）语言应变能力的培养。要想从容自如、得心应手地处理变故，那么以不变应万变的技巧就在于具备即兴表达能力。这种随机应变的语言能力不是与生俱来的，而是平时一点一滴练就的。在练习时需要先从相对容易的复述、话题评述等表达形式开始，逐渐过渡到命题演讲、即兴演讲。同时，也可设置空乘行业招聘职员的面试情景，让学生进行应聘演练，这有助于他们了解面试过程、思考面试时的语言应对，对他们的语言应变能力的训练也是很有帮助的。（2）空乘人员的语言应变技巧。虽然意外的变故无法预测，但飞机上遇到的一些意外又大致有雷同之处，所以应对一些意外事件的语言技巧也是可以训练的。这首先需要对所可能遇到的情景进行归类，如常见的意想不到的情景包括：乘务员与乘客发生冲突、乘客无理取闹、乘客间产生矛盾、飞机出现意外故障等。[2]通过组织学生研究典型案例，揣摩、学习，如他们怎么做到话因人异、语随情变，怎样借题发挥、顺水推舟，又是怎样巧搭台阶、怎样换位思考等，以提高学生的语言应变技巧。

总之，要实现“以职业为导向”的人才培养目标，空乘专业学生语言技能的培养至关重要。它既需要有声语言的修饰，常用服务语言的训练，又更需要广博的知识和应付意外情况的语言技巧。空乘专业的学生只有在这几个方面不断地练习、提高，才能成为空乘行业招之即用的专业人才。

参考文献

[1] 赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析[M].北京：中国广播电视出版社，2005.

[2] 张方芳.巧用沟通应变术，构建和谐客舱[J].空运商务，2011（6）.