客户服务管理存在的主要问题分析

宋燚

摘 要：本文以中国人民财产保险股份有限公司包头分公司的客户服务管理为主要研究对象，通过理论综述对客户服务管理的内涵进行了概述，对我国财产保险公司管理现状进行分析，指出客户服务管理存在的主要问题，通过深入剖析问题产生的原因，提出了相对的建议。

关键词：财产保险 客户服务 管理

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）07（b）-074-02

保险客户服务是根据客户的需求为客户提供专业服务的阶段，包括为客户提供产品信息，质量保证，合同义务，客户安全，争议管理等内容，保险客户服务的最终目标是实现客户价值和保险公司价值的共同增长，要想实现这个目标一定要在最大程度上满足客户的需求，维护和培养客户的忠诚度。中国人民财产保险股份有限公司包头分公司客户服务主要有以下三个环节：售前服务、售中服务、售后服务，而每个环节都有自己相对应的服务，售前服务是指保险人在購买保险产品之前工作人员为消费者提供产品特性、行业信息、服务咨询、风险规划等一系列服务。售中服务主要包含：向投保人提供准确的保险信息，协助投保人填写投保单，引导客户办理缴费等内容，是在保险产品买卖过程中工作人员为投保人提供的服务。售后服务是指在投保人签单后工作人员为投保人提供的一切服务。财产保险公司的售后服务主要包括：保险标的防灾减损，接报案、查勘与定损服务，核赔服务，客户投诉等。而中国人民财产保险股份有限公司包头分公司在以上这三个环节服务管理中存在着一些问题需解决。

1 财产保险服务管理存在的主要问题

中国财产保险业在最近几年飞速发展，其在客户服务和管理上取得了惊人的进步。但就财产保险服务管理方面，一些国外发达国家的保险公司比我们做得好，应该注意参考和学习，因此必须及时发现我国财产公司在客户服务和管理上存在的问题，并对症下药，当前我国财险公司在客户服务和管理上存在以下问题。

1.1 客户服务的意识淡薄

尽管中国很多财产保险股份有限公司理论上都将客户之上的服务理念上升到公司发展的大局上来对待，但由于种种原因，很难真正实施。保险作为一种转移风险和弥补损失的经济形式，需要财产保险业有着高度信誉。就保险公司和消费者而言，守信是双方合作的基础。但是，由于社会主义市场经济发展时间短暂，保险监督制度不够完善，保险行业自律，我国保险业存在严重的诚信问题，在缺乏社会诚信制度的情况下，我国金融保险公司的客户服务和管理难以有效地开展客户服务工作。

1.2 财产保险知识，企业产品宣传不到位

保险行业的消费者通常缺乏保险专业知识，不了解保险术语，甚至看不懂保险单，尤其是在边缘地区。 这种现象的存在直接导致了投保、理赔、客户服务等纠纷的产生，增加了建立客户信任度和忠诚度的难度。另外，我国市场的保险公司不止一家，保险产品数量也非常多，社会人群对保险的专业知识了解较少，他们不了解保险公司的工作流程，投保和理赔知识也掌握不多，所以在选择保险产品时容易瞻前顾后，不能果断地选择，阻碍了保险业务的开展。

1.3 客户服务体系不完善

大多数财产保险股份有限公司从业者潜意识地认为，发生保险索赔后的赔偿金额越小，公司支付的赔偿金额就越大，损失就越大。 在这样一个错误观念的指导下，公司更关注补偿率而不是客户服务质量。客户如果在投保以后理赔时若不能及时获得预期收益，将会导致客户对保险公司的信赖度降低，中国人民财产保险股份有限公司包头分公司从事长期业务应做长远打算，可以通过扩大经营规模和提高服务质量来让公司获利，避免短期行为。财产公司施行保险代理人制度。该公司对这些保险代理的培训往往侧重于保险产品、业务销售能力，很少培训其客户服务能力。同时，金融保险公司缺乏统一、完整的客户服务标准。经常有不同客户甚至相同客户服务的偏差，容易导致不信任从而失去客户。

1.4 产品售后服务不到位

从大多数财产保险公司提供的服务质量来看，保单到手，万事大吉。管理与服务体系建设存在缺陷，资源配置不足，服务标准实施不力，管理流程不合理，缺乏监督评估机制。我国财产公司客户服务管理制度不合理，客户服务部门属于内部事务部门，大多公司将其归入理赔部门。和一线营销人员相比，他们面对客户的机会少，客户服务功能也很难真正发挥作用。保险消费者对公司服务质量的认识，主要是来自承受销售压力为了追求业绩的业务人员，他们难以真正贯彻客户之上的服务理念，经常发生对虚假宣传和有意隐瞒造成了保险合同纠纷，难以做到让客户真正满意的服务。

2 如何改善客户服务管理存在的主要问题

目前，我国财产保险管理业保持较好、较快发展，财产保险管理业紧紧围绕服务实体经济，采取了一系列政策措施，发挥一切优势，不断拓展服务领域，创新服务方式，发挥积极作用，保险客户服务旨在最大限度地提高客户满意度，为了维护和培养忠诚客户，实现客户价值和保险公司价值的共同增长，人民财产保险股份有限公司包头分行在客户服务管理存在的问题提出了相关建议。

2.1 改善与加强客户关系管理

为了提高财产保险的客户忠诚，从整体上完善客户关系管理，改革必不可少，首先应建立完善的公司规章制度，来约束员工，优奖劣罚激励员工为客户提供更好的服务；其次应树立公司的形象，在服务理念创新的同时也要注重为对方树立好的公司形象。

2.2 优化服务理念

中国人民财产保险股份有限公司包头分公司应培养员工以客户为中心的服务理念，培育本保险公司服务文化就是保险服务理念的创新，做好产品市场开发调研理赔销售售后等在内的每个部门和环节，优化服务的每个环节。

2.3 加强承保，理赔服务

承保是保险服务过程中重要的环节，这个环节工作人员必须让客户保留着对公司好的印象，工作人员必须具备高素质和好的服务态度，服务必须专业，增加客户对公司的满意度，也提高客户的忠诚度。

2.4 依法治信

想要实现保险监管的制度化和透明化，离不开政府的监管，政府拥有比较完善的法律法规来监管，才能构成稳定的监管模式，政府对财产保险业的监督管理、引导扶持作用得到更充分的发挥。应构建诚信体系，离不开法律的保护，我国应该尽早完善相关法律来明确相关方的权利、义务和责任，以规范明确我国财产公司的主体行为，促进客户服务工作的有序发展，保护双方的合法权益。

2.5 建立客户服务质量监督考核体系

本公司应建立内外部监测评估客户服务质量的体系，在公司内设立客户服务评估小组，定期检查和评估每个岗位的所有员工的客户服务，为鼓励工作人员做好客户服务工作，应根据所对应的公司规章制度，表现优秀者一定要奖励，表现差的一定要惩罚，情节严重者开除，有着奖励和惩罚机制的激励，工作人员会更好完完成客户服务工作。可以实施以下措施以达到在公众监督下提高公司的客户服务质量：聘请社会监督员，设置相关的客户投诉电话，定期问卷调查，服务宗旨硬性指标等办法，接受社会和客户的公开透明监督。

3 结语

通过对中国人民财产保险股份有限公司包头分公司客户服务管理存在问题进行分析，为我国财产保险公司今后在客户服务管理方面提供了理论基础，有效地解决保险公司客户服务管理存在的问题，避免服务管理不周而损失客户。此外，需要政府应进一步完善相关法律法规的同时，加强本公司客户服务管理，促进公司绩效的提高。

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