试析酒店文化在构建酒店竞争力中的作用

韦红梅

摘要：产品竞争和服务竞争是酒店竞争的主要内容，服务竞争实质上是酒店文化的构建。酒店文化是酒店的无形财产，是酒店的核心。本文重点对酒店的文化构建进行了分析，提出了酒店文化在构建酒店竞争力中的作用，旨在为酒店发展提供指导。

关键词：酒店文化；酒店竞争力；作用研究

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）02-0039-03

随着社会生产结构的转变，酒店服务的质量引起了人们很大的关注，同时也成为影响酒店竞争力的关键因素。在当前的发展中，酒店承受着很大的竞争压力，一方面给酒店带来了新的机遇，另一方面也给酒店发展带来了挑战。此时，酒店文化的构建对于酒店的转型就发挥着指导作用。酒店经营管理需要从根本上认识到酒店文化在构建酒店竞争力中的作用，灵活调整酒店文化与酒店管理各要素的关系，为酒店的创新改革提供条件。

1酒店文化及其内涵

酒店竞争主要体现在产品竞争和服务竞争两个方面。产品竞争是一种有形的竞争要件，酒店对于产品竞争的调控较为灵活，在发展过程中的变化影响不大。服务竞争是一种文化意识，其主要从思想、观念等方面影响着酒店一切活动的开展与落实。因此，服务竞争是影响酒店竞争力的关键。在实际的操作过程中，酒店服务与酒店文化有着紧密的联系，酒店文化是酒店服务的思想指导，酒店服务是酒店文化的表现形式。从实质上讲，酒店文化对于酒店竞争力的构建发挥着很大的作用，是当前酒店发展的重点。

酒店文化有着深刻的内涵，不仅仅包含着酒店的核心内容，同时是酒店发展的基础指导。第一，酒店文化是酒店成员价值观的思想指导。酒店文化明确了酒店的发展目标，同时也规范了酒店的服务理念。酒店成员为了发展目标而共同奋斗，通过实际的服务规范将服务理念进行具体的落实，这是酒店服务的基本要求，也是酒店服务质量的衡量准则。以酒店文化为思想指导，增强酒店员工工作的积极性，促进全员参与到酒店管理，推动酒店长远持续的发展。第二，酒店文化的融入适应了以人为本的要求。在思想文化潮流的推动下，以人为本的思想理念逐渐渗透到各个方面，尤其体现在服务领域的人文关怀。酒店服务有着严格的规范标准，同时也应遵循特定的流程制度。通过以人为本的思想理念，强调酒店文化的思想指导，从服务的角度出发，提高酒店经营管理的质量与水平。第三，酒店文化加强酒店的凝聚力和向心力。在实际的发展过程中，不论是酒店服务，还是酒店文化，酒店竞争力的提高都需要全体员工的共同努力。将酒店文化作为思想指导，给员工以精神上的鼓舞，加强员工的团队合作意识。酒店服务是连接消费者与酒店之间的桥梁，通过优质的酒店服务，赢取消费者对酒店的信任与支持，从而提高酒店的竞争力。酒店文化并不僅仅局限于服务管理领域，在当前的发展中融入了更多的创新元素，形成酒店自身独特的风格，为酒店创造更多的发展优势。

2酒店文化在酒店竞争力各要素间中的作用

2.1品牌与酒店文化

酒店品牌是酒店的代表性名称，代表着酒店的形象，蕴含着酒店所提供的服务内容以及酒店的运营价值。品牌是营销必不可少的标志，同时也是酒店宣传与推广的重要手段。在当前的竞争市场中，市场的开拓是以品牌价值与效应为基础的。品牌宣传实质上就是指酒店的推广，消费者对于酒店的接受也是从品牌开始的。酒店品牌不仅仅是酒店名称的代表，其也反映着酒店的服务质量，在一定程度上还具有提升企业价值的功能。在酒店发展的过程中，酒店品牌实质上就是一种酒店文化，包含酒店的经营思想，指导着酒店服务活动的开展。在酒店推广的过程中，品牌也是酒店文化宣传的载体，从战略性目标发展的角度出发，使得酒店文化深入人心，以此来增强酒店的竞争力。在巨大的市场竞争压力下，营销推广成为发展的重点。酒店利用品牌营销，从另一个角度来说，也代表着酒店发展的预期效果以及品牌承诺，通过认识性的标志，让消费者对酒店文化有更为深入的了解。因此，在酒店发展的过程中，酒店文化可以塑造独特的酒店品牌，进而对酒店活动的开展与落实进行规范性的指导，实现酒店的战略性目标，取得更好的优势。

2.2服务与酒店文化

服务与酒店文化两者发挥着相辅相成的作用。首先，酒店服务是一种无形的竞争力，服务质量的优劣没有严格的评价标准，其价值评定往往附着在酒店文化的思想指导中。酒店服务是以酒店文化为基础的，同时也是酒店文化的表现形式。在实际的操作中，消费者对于酒店文化的认识是以酒店服务为标准的，同时酒店服务也带给消费者最为直接的感受。因此，酒店服务对于酒店竞争力的提高具有很大的影响，酒店文化为酒店服务提供指导。其次，酒店服务也关乎着品牌的价值评价。在实际的操作中，服务是品牌宣传的一种主要途径，服务的质量水平在一定程度上反映着品牌价值的高低。因此，酒店品牌、酒店服务与酒店文化从本质上影响着消费者的认知，进而关乎着消费者对酒店的认可评价。例如，如家酒店是国内知名的酒店品牌，其主要面向商务旅行消费者。如家酒店旨在通过标准化、简洁、舒适的服务让旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。如家酒店文化也正如其品牌：让宾客感到像在家一样的舒适感。在多年来的发展过程中，如家酒店也一直秉承这一点，发展成为国内最大的商务酒店，也为酒店发展取得了很好的评价，赢得了众多消费者的信任，在众多酒店竞争市场中脱颖而出。

酒店服务是由员工进行落实的，服务质量往往取决于员工的服务水平。在酒店日常的管理中，需要加强对员工的思想教育，让员工深刻了解酒店文化的实质内涵，并且将酒店文化融入到日常的服务工作中。酒店还需要不断提高员工的服务意识，让员工认识到服务的重要性，对自身的行为进行规范，保证酒店的服务质量。随着社会的发展，渐渐形成了一种服务文化，通过真诚的服务精神提供更为优质的服务。在当前的酒店服务行业，更加强调一种个性化服务。个性化服务的重点在于酒店氛围的营造，给消费者更为舒适的环境。因此，酒店各方面工作的进行都指向着酒店文化的熏陶。

2.3管理与酒店文化

在酒店长此以往的发展过程中，管理工作的进行涵盖着各个方面，一是工作人员的管理，二是企业经济技术等管理。酒店管理的专业性、规范性是比较强的，这也是酒店正常有序运营的基本要求。酒店管理不仅仅局限于酒店日常事务的协调，更多地强调酒店在发展过程中的风险规避，降低酒店的运营风险。酒店管理对于酒店的生存发展有着关键性的影响，对酒店变革发展也有着指导作用。酒店文化在酒店管理中的渗入，将酒店管理提升到了更高的层次，在管理中加入了新的元素。酒店一般具有独特的风格特点，其经营管理理念也有着不同的文化特征。酒店文化与酒店管理的结合，在很大程度上更加凸显出酒店文化。在日常的管理过程中，用酒店精神、酒店目标进行指导，在提高管理水平的同时，也让酒店特性更为明显，取得更好的效果。

酒店文化管理在具体的实践中，也适应了以人为本的思想要求，贯彻落实人文关怀理念，极大地增强了酒店的凝聚力和向心力。一方面，根据酒店文化管理的目标要求，制定符合酒店发展的标准制度，作为酒店服务的基本准则，引导员工提供更为优质的住宿服务。另一方面，通过文化在管理中的渗透，确切落实酒店目标，从根本上提高酒店价值。酒店文化管理可以为酒店创造更好的竞争环境，促进酒店战略性目标的实现，取得理想的社会效益与经济效益。

2.4人力资源与酒店文化

人力资源是企业发展最为宝贵的财富，同时也是企业竞争力提高的关键。人力资源是酒店各方面工作开展的主要力量，为酒店提供支持。人力资源不仅影响着酒店的服务质量，在一定程度上还影响着酒店的经济效益。酒店是集服务与管理为一体的，服务人员与管理人员对于企业综合实力的提高就具有很大的意义。人力资源与酒店文化的融合主要包括两个方面的内容。一是人才培养，对人才进行思想教育，充分发挥人才的优势。二是人才管理，在酒店服务中调动人才的积极性，促进酒店服务更好的落实。首先，酒店要明确自身的发展目标与服务理念，从员工的角度出发，提高员工的综合素质与能力，保证酒店服务的质量效果。其次，將酒店文化融入到人才管理中，挖掘人才的潜在能力，为酒店服务注入新的动力。在日常的管理中，要培养员工的思想观、价值观，为了酒店的共同目标而奋斗。酒店在加强管理培训的同时，还需要改善酒店的服务环境。坚持以人为本，关注员工的日常需求，营造轻松舒适的工作氛围，让员工可以保持良好的心态，进而全身心地投入到服务工作中。在工作休息时间，加强与员工的沟通交流，了解服务中存在的不足。当前的酒店发展强调个性化服务，通过人力资源与酒店文化的融合，可以最大程度的发挥人才优势，促进酒店各方面工作更好地进行，取得理想的效果。

2.5技术与酒店文化

产品技术和服务技术是酒店技术中较为重要的两个部分，产品技术重点指技术工艺的提高，服务技术指人为的服务水平。在酒店运营的过程中，可以利用技术研发提高产品技术，而且产品技术具有一定的局限性，其技术水平相差不多，相同的酒店可以对产品技术进行复制，导致各个酒店之间产品技术的提升空间不高。因此，酒店竞争力的提高关键在于服务技术的发展。服务技术是针对消费者进行制定的，不同的酒店可以有不同的规范标准，但是其实质上是酒店文化的体现。根据当前社会的消费水平，奢华高档已经不再是消费者所追求的标准，其只是影响消费者选择的因素。消费者更多的选择文化气息浓厚，人文关怀较强的酒店风格。而技术与酒店文化的融合，也就是利用一定的技术手段，体现酒店为消费者服务的理念，让消费者深刻感受到酒店的服务质量。例如，大部分的酒店提供了线上服务，消费者可以随时预订酒店，而且还可以及时地了解到酒店的信息。酒店通过线上服务为消费者提供了很大的便利，同时也节省了大量的资源开支，降低了资源的浪费。服务技术在酒店中的应用，使得酒店文化深入人心，一方面更好地满足消费者的需求，另一方面也为酒店赢得了更好的评价，达到双赢的效果。

3开展酒店文化竞争力的创新途径

3.1构建酒店文化竞争的模式

酒店文化竞争模式是酒店运营的一个基本框架，根据酒店自身的发展情况，对酒店文化进行灵活的应用。酒店文化涵盖酒店运营的各个方面，各项工作的开展都离不开酒店文化的思想指导。在上述的分析中，主要从酒店管理、人力资源、技术等方面对酒店文化进行了介绍，但是还可以在酒店建筑设计中融入酒店文化，通过多元化的发展手段对酒店进行创新发展，使得酒店文化成为酒店发展的实质内容，充分体现文化的指导优势。酒店文化竞争模式的构建与完善，有利于酒店深刻认识到酒店文化的作用，并且加强日常的文化教育与管理，层层递进，形成一个完整的体系结构，取得理想的效果。

3.2培养顾客的品牌忠诚

酒店运营不同于一般的企业运营，酒店运营一般具有特定的服务内容与服务形式，其针对性也比较强。特定的忠诚顾客不仅可以起到一个盈利的效果，还可以发挥一定的宣传作用。在酒店日常的管理过程中，酒店需要注重自身服务水平的提高，根据发展的需求对自身进行优化，满足消费者的需求。品牌忠诚的顾客在一定程度上反映了酒店的服务质量与服务水平，酒店可以对品牌忠诚的客户进行调查，理解酒店服务的优势与存在的不足，可以进行取长补短。品牌忠诚的顾客是酒店营销推广的一个渠道，可以通过顾客加大对酒店文化的宣传推广，形成一定的品牌文化，提高自身的市场竞争力，开拓服务范围，也促进酒店多元化的发展。

3.3强化社会公众对酒店的认知

酒店文化不仅仅是酒店自身内部的优化，需要内外结合，对酒店文化进行全方位的宣传。酒店营销推广是面向群众的，同时酒店文化宣传也得面向公众。在酒店日常的管理过程中，要提高对自身文化的认识，并且加强酒店文化的推广，让公众了解到酒店文化的实质内容，得到公众对酒店的信任与支持。酒店可以开展一些慈善活动，例如捐款、义务劳动等活动，不仅可以达到宣传酒店文化的效果，也为社会做出贡献，有着更好的发展优势。

4总结

酒店文化是酒店运营与管理中的核心力量，是企业发展中必不可少的内容。在酒店运营的过程中，酒店要注重文化的渗透，从各个层面加强对企业的指导，形成科学的运行模式，取得理想的运行效果。在日常的管理中，加强人们的思想教育，对酒店文化有一个正确的认识，提高对酒店文化的重视，给予人们精神上的指导感染，营造更为舒适的酒店氛围，保证酒店的服务质量，为酒店竞争力的提高提供优势。

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