谈海底捞企业文化之道

史可

摘 要：本文分析了海底捞的经营管理运作模式，期望为我们了解企业管理、提升企业竞争力提供了一个研究范本。海底捞的成功历程体现了企业伦理文化的重要性，其发展经验对于其他企业经营管理有一定的借鉴意义。

关键词：企业文化 伦理决策 可持续性

中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）01（c）-172-02

1 海底捞的成长

海底捞，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。企业全称为四川海底捞餐饮股份有限公司，成立于1994年，经过20年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近两万名员工，在北京、上海、西安、郑州、天津、沈阳等全国多个城市拥有40多家直营店，全球共拥有117家直营店，同时也拥有一批食品、饮食、营养、工程，仓储、管理等方面的专业团队及技术人员。公司有四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地，其四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

2 海底捞的企业文化

2.1 企业服务至上

大家提到海底捞，第一印象肯定是它变态的服务，因为海底捞有着别的餐饮公司所没有的周到变态的服务。海底捞火锅店总是顾客盈门，排队等餐的人和用餐的人一样多，考虑到这一点，海底捞店铺都会有着很宽敞的活动等候区域，方便客人在外就坐等候。又考虑到排队等餐是一件枯燥的事情，海底捞贴心的在等候区备至了很多小桌子，并在桌子上备上了小食、茶水以及棋盘等消遣的娱乐项目，它的周到不仅细节到对于不同年龄客人提供不同服务，部分店铺会为小朋友提供滑梯等游乐设施，除此之外还给男女朋友准备不同的消遣服务，例如女性朋友可以免费做手部美容，而男性朋友则提供免费擦皮鞋的服务。等上了饭桌，还有更细节周到的服务提供：给长发女生提供皮筋，为戴眼镜的客人准备眼镜布，提供手机保护套等，就连洗手间都备有梳子、护手霜等小物件。从等候就餐到完成就餐，中途所有的服务人员都特别热心，即使在客人很多的情况下，也能及时地照顾到每张桌子的需求，比如每清空一个盘子，服务员都会及时将盘子撤下去，如果盘子离服务员很远，客人亲自递过去都能听到来自服务员热情的感谢声。五花八门、细致入微的“异常”免费服务项目，让顾客既有新鲜感，也享受到“不一样”超值的服务。凡是光顾过海底捞的顾客都会死心塌地的成为它的回头客。

2.2 独特的企业文化

海底捞创造出令人羡慕的高昂士气，充满激情的员工团队和出色的业绩，离不开四川海底捞餐饮股份有限公董事长张勇先生的不懈努力。1988年7月，从技校毕业的他进入四川拖拉机厂，在拖拉机厂工作的6年里，他并没有安于现状，常利用休假和节假日时间，遍访全国的大江南北，考察市场，寻找商机。终于经过深入仔细的市场调查分析，于1994年，第一家“海底捞火锅”正式开业。之后随着公司规模的扩大，员工人数越来越多，又由于火锅并不需要什么专业技能，海底捞的员工大多数来自于农村，接受教育的水平也不是很高，考虑到这点，张勇形成了他独特的企业管理理念：把员工当家人。2014年初，张勇做过一个内部讲话，题目就叫《好想有个家》。他在讲话中传达了一个意思，希望海底捞的员工在通过自己的努力与奋斗，挣到足够的钱，可以在城市里买房子安家落户，把孩子接过来。为此，张勇要求人力资源部为员工提供如下服务：帮助员工组织团购，尽量帮助安排员工子女入学，尽力帮助员工在买家居装修中省钱和保证质量。虽然自称在剥削员工，但是讲话中，张勇说得动情：“我们现在要努力，千万不要在离山顶只有一公里的地方倒下。相信我：如果大家放弃了，终有一天会愧对我们留在老家的孩子，而且会难以咽下这份苦果。”因而海底捞为员工提供城市人居住的有暖气的楼房，并有专门的宿舍长阿姨负责住宿管理；建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心的学习；定期的家访，让员工的家庭和企业互相深刻地了解；对有接触贡献的员工奖励全家旅游；为员工的父母发养老金以代员工表示孝心和谢意等。“攘外必先安内”，滴滴温情渗透在员工的生活中，解决其后顾之忧，把员工当作家人一样来关心。除此之外，他用自己的经历给自己的员工灌輸了一个很好的价值观——双手改变命运。任何事情不光要靠脑袋去想，同时还是要靠双手做出来，只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条，我们的双手是可以改变自已的命运的。通过这些内容可以看出，海底捞的企业文化简单更容易做到，不是摆设的一本规章制度，而是能让企业发展的更好的基本要求[1]。从理论上看，海底捞倾向于这种关怀型文化（caring culture），海底捞对员工本身给予高度的关怀，如：忠诚、守信；务实求真、表里如一；重高尚高雅情趣培养、不赌博；严于律己，提高内在修养；弘扬民族传统美德，尊老爱劝，和睦家庭；坚持科学、健康的生活观；养成良好的生活习惯等方面。

海底捞能成功除了它的商业模式及公司领导者的智慧，更有它的企业文化对公司的影响。企业文化是一个公司的灵魂、前进方向、员工动力，它激励着员工努力、忘我的在一线奋斗，它能让整个公司的运行自然顺畅，它也是本企业广大员工所认同并付诸实践的企业价值体系。

2.3 海底捞的可持续性

海底捞区别于其他餐饮火锅店的另外一个特色在于专属于海底捞自己的点菜系统，作为餐饮行业的先行者，致力于提供优质的就餐体验，为了给客户提供更便捷的点餐体验，海底捞请EICO设计一套智能点餐系统。减去对纸质菜单的需求符合海底捞绿色环保的要求，同时智能点菜系统让顾客对菜品一目了然，也节省了点菜时间，在维护和保护环境的同时，与消费者建立长期的往来。

3 海底捞的伦理挑战

2017年8月25日，海底捞名下的劲松店和太阳宫店，两店后厨脏乱情况的一则报道传得沸沸扬扬。据媒体报道，海底捞北京劲松店和太阳宫店两家门店多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等严重隐患。其中，劲松店内鼠患严重，有员工将簸箕和餐具一同放入洗碗机内清洗，且洗碗机内累积了厚厚的油污，长期没清理。太阳宫店的洗碗机也存在同样的卫生问题，有员工用餐具漏勺掏下水道。

海底撈两家门店被曝卫生质量问题大概3小时后，官方发出第一份回应声明，承认媒体报道属实，致歉并称已布置海底捞所有门店整改。随后2个小时，海底捞又发布了一份涉事门店的处理通报，涉及更具体的7条措施，包括暂时关停两家涉事门店、研究整改措施，安抚员工并承认更多是公司深层次管理问题，并声明主要责任由公司董事会承担。

海底捞事件反映了中国消费者对餐饮服务有高质量、高品位、透明化、信息化、安全化等方面的诉求。从正面看，该事件对餐饮服务行业在整体上加强内控、监督管理等方面都有正面的刺激和促进作用。同时也暴露出海底捞火锅企业管理的漏洞，可见海底捞必须一项有效的伦理程序，确保所有员工理解企业价值并遵守相关政策与行为准则，这些政策与准则创造了企业的伦理文化。这里提出伦理与合规程序的最低要求[2]。

（1）设有标准与程序，比如有能力发现并阻止不当行为的伦理标准。

（2）有高级人员负责道德和合规程序。

（3）对于有不端行为倾向的个人，没有任何实质性的自由裁量权。

（4）通过道德培训项目有效联系标准和程序。

（5）监视、审核和报告不当行为的系统。

（6）连贯执行标准、规范和惩罚。

（7）持续改善道德规范和合规程序。

海底捞从出现问题到几小时内承认并解决问题的一系列作法，可以看出海底捞对整个危机事件的处理方式是妥当的，其中离不开日常在餐饮服务行业中的品牌和服务口碑，使其在这次风波中有回旋余地。在这么一个互联互通的社会，海底捞用其可持续性与承担社会责任的行为，可赢得别与其他企业的差异性并更完善其产品。

4 结语

海底捞的成功足以让我们深思企业文化的重要影响力，一个企业要想取得成功，必须结合自身的现况，从研究企业文化入手，让企业文化在现实矛盾中前行，在碰撞中提高。一个好的企业文化，能调动员工的工作热情，提高生产效率、经济效益和企业竞争力，促使企业的健康稳步发展。

参考文献

[1] 朱晓琳.“海底捞火锅”企业文化分析[J].管理观察，2012（4）.

[2] o.c.雷尔.企业伦理学[M].北京：中国人民大学出版社，2016.