论旅游消费者制度保护

樊佳浩 郭翔宇

摘要：在我国随着旅游产业的日新月异发展的同时也出现了许多侵害消费者权益的负面现象，其根源在于立法不完善、执法不严、消费者保护方式不健全和旅游消费者自身的维权意识不强。因此，完善旅游消费者保护制度，应当从立法、执法和消费者维权意识等几个方面着手。

关键词：旅游业；消费者权益；保护制度完善

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）06-0105-02

目前在随着旅游产业的日新月异发展的同时也出现了许多负面现象，如旅游团强迫消费者购物、旅游合同的制定明显有失公平、旅游地商家恶意宰客等侵犯消費者合法权益的时间屡见不鲜，这说明我国现行的法律已经与时代发展有所脱节，对于旅游消费者的保护立法方面存在欠缺，对旅游行业的监督管理制度存在不足等。我国旅游行业想要做大做强健康发展就必须从制度上对其缺陷给予弥补，维护一个公平有序和谐法制的旅游市场，为人民提供更加丰富与有意义的精神文化享受，推动社会经济的快速发展。

1 我国旅游业存在的问题

1.1 消费陷阱广泛存在

目前我国旅游市场蓬勃发展成为最具活力的夕阳产业，但是伴随市场的发展出现了一部分商家抵制不住利益的引诱而在旅游消费中布置消费陷阱坑骗消费者，扰乱正常的市场秩序。如部分旅行社在接待旅游消费者的过程中在制定不合理的格式合同，或大肆自我免责或设置后续收费陷阱，侵犯旅游消费者的合法权益。再如部分旅行社利用低价旅游项目招揽消费者前来报团旅游，在旅游过程之中或带领消费者观光免费的普通景点，与其前期宣传线路与效果极不相符；或带领消费者前往商场商店等地点强制消费，消费者如果不从轻则辱骂重则扣留。这些旅游业内的消费陷阱案件近年来屡次发生，足以说明在其行业内乱象比较严重，已经严重损坏了中国旅游行业的形象，严重影响了行业的健康有序发展，对此恶劣的现象如不大力整治贻害无穷。

1.2 旅游地服务行业乱象丛生

旅游地点的相关服务行业现阶段也存在严重问题，对消费者权益的侵害不亚于旅行社，甚至是有过之而无不及，以严重影响了地区的旅游形象与当地市场的正常经营与发展。如部分餐饮行业天价宰客现象，前几年的青岛天价龙虾事件尚未从人们脑海中淡去，多地就又爆发了多件相关宰客事件。不仅仅是餐饮行业的高价宰客，与旅游业相关的其他行业，如酒店、交通运输、景区商店等消费价格变化范围巨大，时常发生不合理的高价现象，通过侵犯消费者的合法权益来牟取暴利。再如景区相关服务行业的服务态度部分冷淡甚至恶劣，还有部分行业乱收费；再有饭店用菜不新鲜，食物安全无法得到保障。景区服务业存在的种种乱象直接打击的就是本地区的旅游形象，坑害消费者最后只能是自己受害最大。在景区服务业发生的种种乱象亟待相关部门加以整改，维护本地区旅游市场的公正秩序。

2 消费者受害原因

2.1 国家相关立法缺陷与不足

我国近年旅游产业与市场飞速发展，发展出了许多新事，产生了以前没有过的许多新情况，但是我国消费者保护相关的立法却没有与时俱进跟上时代发展变迁的脚步。我国的消费者权利保护法制定时间较早，内容比较陈旧无法解决目前发生的许多新情况，导致我国的消费者权利保护立法已经跟不上时代发展的脚步，不能充分有效地维护消费者的合法权益。而我国有没有根据变化了的实际情况对目前存在的问题加以立法规范，导致旅游市场许多侵犯消费者权益的事件得不到有效处理，消费者的合法权益维护起来比较困难，维权成本居高不下，使许多不法商贩从而有恃无恐，大肆从事侵犯旅游消费者的违法勾当。关于旅游消费者权益保护立法方面的不足情况已经十分严重，需要国家依据社会发展的实际情况尽快制定完善的旅游消费者权益保护法律规范。

2.2 有关部门执法不严

现代社会各部门的正常运行离不开政府部门的严格监督管理，只有政府发挥其作用才能保证社会秩序的稳定。就目前而言我国旅游业乱象横生的一个主要原因就是有关部门不作为或者是疲软执法，使部分不良商家得不到有效的行政监督管理，从而大肆从事违法活动，侵犯旅游消费者的合法权益。政府相关部门的监管缺失是不仅存在于对旅行社的管理之中，更体现在对于旅游景点地区不良商家的执法疲软与纵容。对于旅游景点地区来说本应该是最为严格执法以保障旅游行业健康有序发展的地方，但事实却是地方有关部门对于景区的行业违法事件有的不闻不问，有的轻拿轻放，导致景区乱象横生，宰客现象层出不穷。要维护一个公平正义的旅游市场就务必要使执法部门执法必严，依据相关制度规定去监管查处景区不良商家与违法旅行社。一个严格执法的行政局面可以很大限度的去规范市场中丛生的各种乱象，可以维护一个公平有序的市场秩序，提高当地的旅游形象，维护旅游消费者的合法权益，促进当地的旅游市场良好快速的发展，提高当即经济发展水平。

2.3 旅游消费者权益保护方式的缺失

近些年我国旅游市场的飞速发展为社会经济发展注入了巨大的动力，但是我国目前并没有建立与旅游发展相适应的消费者权益保护制度与方法，使消费者的合法权益被侵犯后无法得到有效的救济，一定程度上也助长了市场中不良商家侵犯消费者合法权益的增加。我国当下对于旅游消费者的救济还只是停留在消费者权益保护法的规定范围之内，而消费者权益保护法规定的保护方式以远远跟不上时代的发展，适用起来效率较低，且局限性较大，并且对于旅游消费者如何具体保护的方法没有明确的规范，无法完善的对旅游消费者的合法权益进行有效的保护。具体而言缺乏一个专门解决旅游消费者权益侵犯事件的机构，无法高效专业有利的去对旅游市场中的侵犯消费者权益的事件进行处理，造成目前我国旅游消费者维权困难，相当程度上阻碍旅游行业正常的发展。

2.4 旅游消费者缺乏维权意识

我国经济飞速发展的时间较短，加之普法宣传之前做得不够，导致国民法律意识与维权意识还比较单薄，加之侵权行为多发生在外地人生地不熟，对于侵权行为常常忍气吞声自认倒霉。这不仅仅使消费者自身权益受到不法侵害，还助长了社会中那些不良商家坑骗消费者的嚣张气焰，这也是旅游消费侵权事件屡屡发生的一大原因。旅游消费者缺乏维权意识的原因复杂，其一，是我国的法制教育至今程度偏低，国民素质普遍不高，法律意识与维权意识还没有深入消费者的心中；其二，旅游消费的侵权事件多发生在外地，消费者对于当地不熟悉，而侵权者往往人多势众，逼迫消费者做出不利于其自身的行为，消费者往往也自认倒霉息事宁人。旅游消费者自身的因素也是侵权事件屡见不鲜得一个原因。

3 旅游消费者保护制度完善

3.1 完善消费者保护的立法

要从根本上解决消费者权益保护的问题，需要从立法方面着手，完善我国的旅游消费者保护立法，弥补法律的漏洞与不足，使现行法律跟得上社会的发展脚步，从而行之有效的解决实践中出现的新问题，为旅游消费者的合法權益打造坚硬的护盾，使其免受不法行为的侵害。从法律上制定明确的规定去保护旅游消费者的合法权益，使消费者的合法权益有法可依，可以根据法律的相关规定去维护自身权益，打击发生的不法侵害。从法律层面建立相关的保护制度与方式，使法律保护不再缺失。

3.2 相关部门加强市场监管

市场经济的正常运营离不开政府相关部门的监督管理，旅游行业作为市场经济的一部分也是如此，需要相关部门对其进行严格监管才能督促其正常健康的成长。在发展旅游经济的同时，必须使政府相关部门执法必严，严格对旅游相关行业进行监管，督促引导其合法经营，有序发展，不得在经营过程中坑骗消费者。相关监管部门要形成制度化的市场监管体系，多对旅游市场进行监督检查，责令存在侵权行为的商家整改，维护当地旅游市场的良好服务环境。通过监管部门的监督检查形成巨大的威慑力，使不法商家不敢再侵犯旅游消费者的合法权益。

3.3 完善旅游消费者权益保护方式

应依照相关法律规定，对消费者权益保护的方式进行变革与发展，扩展旅游消费者的维权方式，降低维权难度。应建立专门的旅游消费者权益保护机构，专门受理旅游消费者的投诉，对旅游中发生的侵权事件进行处理。依据其专业有效的处理方法去保护旅游消费者的合法权益，且专门化的社会分工也会提高对侵权行为的处理效率，使旅游消费者的维权难度大大降低，从而使旅游消费者可以有效地行使法律赋予的权利去维护自身合法权益。同时也要提高行政部门的保护效率，使行政部门接到旅游消费者投诉后可以充分发挥职能，保护人民的合法权益，促进当地经济的健康快速发展。

3.4 增强消费者维权意识

加强学校与社会的法制宣传与教育活动，培养国民的法律意识，提高消费者的维权意识，在遇到不法侵害时要拿起法律武器维护自身的合法权益，而不是妥协退让息事宁人。要通过一系列的法律教育活动转变消费者原本妥协的旧思想，使消费者在旅游过程中遇到侵犯其合法权益的行为时能想到并且勇敢地拿起法律武器去维护自身的权益，通过消费者的维权使不法商家的侵权行为得到应有的制裁，在社会中形成遵纪守法，勇于维权的良好局面，遏制市场中不法侵害的发生，为建设法治社会提供良好的社会氛围，并且以此促进旅游行业的健康有序发展，促进国家旅游的繁荣发展。

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