数字图书馆知识服务能力提升研究

摘 要：本文界定了数字图书馆知识服务能力的内涵和数字图书馆知识服务的构成要素。通过对知识服务能力实现过程中存在问题的剖析，结合我国数字图书馆知识服务的现状，为数字图书馆知识服务能力提升提出了建设性的建议，供数字图书馆知识服务的研究者、建设者和管理者参考。

关键词：数字图书馆 知识服务能力 知识服务能力提升

中图分类号：G250.76 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）07-00-02

在数字化技术发展的社会，无论是存储信息、还是传播信息，人们对信息的个性化需求越来越大；由于信息的种类和形式越来越丰富，需要越来越多的空间存储和传播信息，而传统图书馆的机制显然不能满足这些需要。因此，数字图书馆被提上日程。数字图书馆的出现，为讨论数字图书馆知识服务能力提供了可能。

各类信息资源的融合和应用过程，进而形成的知识服务，是数字图书馆核心能力的重要组成要素和价值体现。更好地理解数字图书馆知识服务能力的内涵和构成要素，深刻思考数字图书馆知识服务能力中存在问题，探索数字图书馆知识服务能力的提升策略，能在知识经济社会中促使数字图书馆的知识服务能力真正转化为战略性资源，从而更好地推动数字图书馆的知识服务能力的提高。

一、数字图书馆知识服务能力的内涵

1.数字图书馆的内涵

顾名思义，数字图书馆不是图书馆的实体。它是一种拥有多种媒体内容的数字化信息资源，能为用户提供方便、快捷、高水平的信息化服务机制。与传统图书馆相比，数字图书馆的信息储存空间不易损坏、信息查阅检索方便、远程迅速传递信息，而且统一信息可以多人共同使用。总而言之，数字图书馆是高技术的产物，信息技术的集成在数字图书馆的建设中扮演了非常重要的角色。

2.数字图书馆知识服务能力的内涵

张晓林教授对知识的界定为，知识既是一种对象，又是一种过程，同时还是一种体验。一个知识服务过程就应该包含知识内容（Content）、应用环境（Context）和应用群体（Community）。因此，数字图书馆知识服务能力，就是在数字化虚拟化环境下，从服务内容、服务方式和服务组织，针对用户的需求和问题，有机整合和运用其资源、知识、技能、智力，进一步实现知识价值的增长和知识创新，最大程度地传播和共享知识，进而促进人类知识的创新发展，为数字图书馆赢得核心优势的能力。

数字图书馆知识服务能力是一种综合能力，反映了一个数字图书馆的综合实力，也是数字图书馆核心能力的重要体现。

二、数字图书馆知识服务能力的构成要素

知识的基础资源能力和服务过程能力，构成了数字图书馆知识服务能力。其中，基础资源能力是数字图书馆的基石，服务过程能力是数字图书馆的钢筋结构，二者的组合构成了知识服务的大厦，使数字图书馆的知识创新和知识增值能力得以实现。

1.基础资源能力

基础资源要素支撑着数字图书馆知识服务过程的运作。其主要包括数字知识资源能力和技术资源能力等有形资源，也包括人力资源能力、组织结构能力、文化环境能力等无形资源。

1.1数字知识资源能力

作为最主要的知识服务功能的数字图书馆，其数字知识信息资源是实现知识服务的基础和保障。为了满足用户多樣化、个性化的知识需求，数字图书馆要积极开发和利用网络信息资源，并以此建立虚拟馆藏，还可以通过共建共享机制作为馆藏的有利补充。

1.2技术资源能力

无论是虚拟资源的集成、数据检索，还是内容分析，都需要充足的硬件设备和软件系统做为基础的技术支持。同时，技术的应用要考虑用户需求和行为习惯，以解决用户为题为出发点。

1.3人力资源能力

人力资源能力主要指知识服务人员的技能，包括用户研究能力、知识处理能力和技术应用能力，这是数字图书馆中最活跃、最具增值潜力的资源，好的人力资源能是知识服务的创造能力的支撑。

1.4组织结构能力

由于数字图书馆以能有效满足用户知识需求为目标，是用户目标驱动的服务，用户需求具有明显的个性化、多样化和专业化特点，因此，组织结构能力能影响数字图书馆知识服务作用的发挥，以满足各式用户需求。其包括组织结构、服务流程以及各种管理机制等，是获取知识服务的组织保障。

1.5文化环境能力

数字图书馆文化体现的是价值观体系，具体表现为技术文化、冒险文化、制度文化、学习文化、创新文化和合作文化等，是推进数字图书馆知识服务能力的理念层次的方式和手段，并对知识服务人力资源的提升有直接作用。

2.数字图书馆知识服务过程能力

作为知识服务大厦的重要组成部分，与基础资源能力的积累不同，知识服务过程能力是通过实知识获取能力、知识组织能力、知识开发能力和服务提供能力，以实现知识价值增值的一种过程能力。

2.1知识获取能力

知识获取能力是用户知识和知识资源的获取能力。用户知识，既包括“用户需要的知识”这一重要内容，也包括通过用户反馈信息、资源共建等获取的“来自用户的知识”，还涉及“关于用户的知识”，比如用户资源利用情况、使用行为等。

需要注意的是，数字图书馆既要全面获取用户明确表达的知识需求，还要注意获取能够揭示用户潜在需求的相关知识，并据此建立用户知识库。

另外，从用户知识需求出发是知识资源获取的根本原则，然后需从本馆资源、网络资源，向其他数字图书馆的共享资源这种由内向外扩散的采集方式获取知识资源。

2.2知识组织能力

知识组织能力是数字图书馆知识服务重要的过程能力之一。根据知识获取的来源，知识组织能力包括用户需求的知识组织能力和知识资源的组织能力。其中，用户需求的知识组织能力是通过对用户已有需求信息和访问行为的知识挖掘，推断出用户没有表达出或者未意识到的潜在需求，进而预测用户需求的变化趋势。

2.3知识开发能力

知识重组能力和知识再造能力构成了数字图书馆知识服务的知识开发能力。前者是在特定目标指引下，寻求知识间的内在联系，形成动态知识系统的能力；后者是在前者的基础上，通过知识服务人员的智力劳动，对知识客体进行收集、整理、加工、制作，以形成特定新知识的能力。这种通过知识再造形成的新知识表现为决策所需求的知识方案、设计方案和知识产品，从而实现其在知识创新和知识应用上的独特价值。

2.4服务提供能力

服务提供是连接知识服务方与知识需求方的桥梁与媒介。在数字图书馆环境下，服务提供主要是通过数字图书馆服务平台来实现的。借助这一服务平台，通过知识检索、知识导航、知识定制等功能，以及性化服务、专业化服务、集成服务和开放服务等手段，将知识服务提供给所需用户，帮助用户解决问题。因此，服务平台也是用户对数字图书馆知识服务整体能力的直观感受与评价依据。

三、数字图书馆知识服务能力的存在问题

现在，数字图书知识服务水平大多停留在提供文献、信息服务的层次上，并没有切实满足用户对知识需求的需要。学界对数字图书馆知识服务能力的重要性认识不足，关注不够，相关研究非常少；社会对数字图书馆知识服务能力的认识也相当片面，将关注重点放在了资源要素的投入上，但并不理解基础资源只是知识服务的重要基础，而没有关注到知识服务能力的全面性；学者们对知识服务能力建设体系的讨论尚未形成明晰的结论，整体上缺乏策略指导，因此对实践的支持力度不够。数字图书馆知识服务能力的有限性具体表现为以下几个方面。

1.用户信息需求分析不足

数字图书馆目前服务离用户的需求还相差甚远。如何满足用户对深层次知识的需求，是提高数字图书馆知识服务能力的关键问题。纵观目前数字图书馆获取用户信息需求的方法，无外乎三种：通过图书馆员与用户在线交流、用户填写数字图书馆提供的咨询表单、用智能软件跟踪用户行为。前两种方式不适用于用户复杂的需求，其专业性、主动性和时效性也比较差；后一种方式通过跟踪用户浏览路线、访问地址等，但这种方式获取的用户需求带有很大偶然性，也不能很好地反映用户的真实需求。

2.知识服务过程能力有限

知识服务过程能有限体现在知识发现和获取能力有限、知识组织能力不够，以及开发与应用知识能力受阻。知识发现能力差，主要指沉迷于数字图书馆海量的信息中，但难以找到蕴藏其中的知识拿来直接利用，尤其对隐性知识的发现和获取非常困难；知识组织能力不够，是指在数字图书馆的组织过程中单纯地侧重于资源的物理性组织，而并没利用智能化组织工具进行深度组织，因此很难实现用户只是检索的目标；如果在知识获取上受限，又在知识组织上缺乏深度，再对用户需求缺乏了解，知识开发和应用就会严重受阻而无所谈起。

3.知识服务人员素质问题

作为知识服务人员，我国高校图书馆人员的素质水平与数字图书馆的发展要求出现了严重偏差。传统图书馆中，馆员普遍现状是专业人员少、工作热情欠缺和年龄老化。随着数字化图书馆的兴起，这种问题尤为突出。由于图书馆地位历来不受重视，数字图书馆发展所需图书情报专业、计算机专业和自动化专业等方面的新兴人才很难受到吸引；即使他们进入了图书馆工作，由于待遇受到不平等对待，这些所需人才也会纷纷跳槽；另外，对现有馆员缺乏在职学习和培训，其陈旧的知识结构和落后的观念，也无法适应数字化知识服务的要求。

四、数字图书馆知识服务能力的提升策略

数字图书馆知识服务能力提升策略主要由面向知识服务过程能力的知识获取竞合策略、动态知识组织策略、资源集成创新策略、人本智能服务策略和起宏观管理推动作用的服务管理策略和知识服务营销策略构成。

1.知识获取竞合策略

在知识获取的过程中，各类数字图书馆之间、信息提供商之间会展开基于合作的竞争以实现双赢，其中包括针对资源共建共享、协调采购、版权问题等建立数字图书馆联盟和促进数字图书馆之间的合作。

2.动态的知识组织策略

动态的知识组织策略强调面向用户具体知识需求有针对性地、动态、灵活地进行知识组织，以适应多样化的用户需求。其具体包括建立灵活的知识组织体系、开展用户知识的组织研究、建立开放的知识组织服务机制，构造动态的知识空间。

3.知识集成创新策略

知识集成是实现知识深度开发，提高用户知识应用的重要方式。由于用户知识需求的个性化特点，就需要采取优势集成策略，集成优势力量和资源实现知识开发与创新；数字图书馆知识服务人员隐性知识的开发能推动数字图书馆知识资源不断丰富，增强创新能力，最后实现深化知识创新，提高数字图书馆知识服务的价值空间。

4.人本智能服务策略

提升数字图书馆服务提供能力的前提是树立“以人为本”的服务理念和“使用户成功”服务宗旨，并将智能化手段运用于知识服务中，以实现对知识与服务功能的智能化、自动化处理，从而提高数字图书馆的知识与服务提供能力。

5.服务管理策略

数字图书馆知识服务管理强调对服务要素的统筹规划，强调从整体上指导服务资源的优化配置，从而最大限度地发挥数字图书馆知识服务应有的效用，包括对知识服务人员、知识资源、组织结构、组织文化、技术革新等各个方面与服务流程的管理。因此，要树立科学的知识服务管理理念、制定数字图书馆知识服务管理制度、建立数字图书馆知识服务管理系统。

6.知识服务营销策略

数字图书馆知识服务营销策略即把数字图书馆与知识用户相联系的过程，更强调数字图书馆服务的主动性，有利于数字图书馆知识服务能力建设的展开。其主要表现为：提升数字图书馆知识服务的知名度，推荐知识资源和知识服务项目，以达到吸引知识用户，及时了解用户需求，实现数字图书馆知识服务能力提升的目的。具体的营销策略主要有：战略营销、品牌营销、服务营销、创造需求营销、嵌入式营销和个性化营销。

五、结语

数字图书馆知识服务是知识经济时代的产物，是赢得市场竞争力的关键，也是其立身之本。使图书馆功能能够满足用户个性化需求，是提升图书馆核心竞争力水平的关键。本文在分析数字图书馆知识服务内涵和构成要素的基础上，针对数字图书馆的现状和能力问题做出了具体分析，最后通过对知识服务提升能力的四个方面的策略，为数字图书馆能力提升提供了有层次、有针对性和有目的的建议。

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作者简介：胡莲香（1968-）女，籍贯：河南漯河，学历：本科，职称：馆员，研究领域：图书馆学基础理论，网络信息资源管理等。