新媒体时代舆情管理与应对格局

邢继雯

中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）07-000-01

引言

习近平总书记多次强调，“过不了互联网这一关，就过不了长期执政这一关。”“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线”“对广大网民，要多一些包容和耐心。让互联网成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。”我国网民已达7.31亿，低头一族“无微信不生活”已是新常态。面对这么多的“吃瓜群众”，党的各级领导干部，理应把“应对网络舆情能力”作為提高党性修养、增加执政能力的必修课，始终做到心中有网、心中有民、心中有数、心中有诚意，努力提升知网、懂网、用网的水平。

一、领导干部面对互联网应有的观念

1.真诚

人心是最大的政治。政府对舆情越真诚，群众对政府就越信任，幸福感和获得感就越强，打分就会越高。为避免出现“舆情一来就抓瞎”的状况，就要努力做到：不惧不怕，积极应对，敢于直面压力，认真分析、化消极因素为积极因素，变被动为主动；不慌不忙，沉着应对，未经过认真细致的调查分析，不乱下结论；不躲不藏，勇敢应对，第一时间站到公众面前，回应社会关切，还原事实真相，尽最大限度传播正面声音，避免非主流的杂音、噪音广泛传播；不掩不拖，及时应对，把握时度效，在“黄金时间”公布相关信息，敢于揭露事实真相，敢于接受批评，敢于承认失误，赢得民众谅解，而不是封锁消息、武力弹压、激化矛盾，杜绝“小事拖大，大事拖炸”；不纵不容，依法应对，保持打击、惩处的高压态势，依法依规严打不良媒体和个人胡乱捏造网络谣言，进一步净化网络环境。

2.自信

而这舆论自信又来源于何？那是因为心中无愧、心中无鬼，敢于向错误亮剑、敢于向自己开刀，有错必纠、有错就改；那是因为相信法律，相信网民相信法律；那是因为相信自己，相信自己对法律的坚守，相信自己的坚守能赢得网民的认可；那是因为相信我国的法治建设正一天天进步，相信全面依法治国的伟大理想必将实现。

有错，我们不怕，有错就改。不可否认，当前中国司法现状仍然存在许多问题和不足，人民还有许多不满意的地方。但是，在全面依法治国、全面从严治党、全面深化改革的大背景下，特别是司法体制改革试点以来所破解的一系列难题，必将推动中国的司法自信迈向新的台阶。

3.简明

我国的传统文化强调委婉含蓄。在社会交际生活中，处处需要含蓄委婉的交谈。学会含蓄，懂得委婉，可增强我们的交际效果。可以说，委婉含蓄的语言实在妙不可言。但是在面对突发舆情的时候，特别是一些情况说明的时候，我们就要表达清晰，同时也要有清晰的要求。把能报道出去的话进行清晰的说明和要求。对舆情来说，要想效果好、作用明显，无非几个方面，一是迅速，二是简明，三是正面，四是整改，五是道歉。反过来说，就是不回避、不拖延、不推诿、不敷衍，让舆论和公众感觉自己的诚恳、感觉自己的担当。如果能够按照这样的思路去做，舆情也就不会发酵，问题也就不会越来越复杂、矛盾越来越尖锐。

二、领导干部的互联网应用策略

1.及时发布，正面回应

市场经济条件下，在经济利益的驱使下，为了出彩，个别媒体使出了浑身解数，“化平淡为神奇、化粗糙为精美”，依靠“骂人、猎奇、媚俗···”等等怪招迭出，目的就是要博取大家的眼球，增加点击量和关注度。现实中，个别记者、媒体在利益的驱动下追求“冲击力”的结果。他们不管内容如何，把自己的本质职责抛到脑后，把谋求利益摆在首位，还使得有些不是记者的人也去冒充记者，获取不法利益。真可谓是物语横流，乱象横生。

特别是一旦某个突发事件来势凶猛，整个事件过程发展变化迅速，有时甚至无章可循或者没有先例可以借鉴，而且由于信息不畅通或者不全面，其发展与结果往往带有不确定性，难以预料。加之突发事件巨大的破坏性、危害性及其负面影响，突发事件一旦发生，时间因素就显得尤为重要。政府是公共信息最大的拥有者和控制者，尤其是在应对突发事件的过程中，政府更是处在核心地位，这使得政府在突发事件的应对中具备了实现信息公开的可能性。而且突发事件具有影响社会秩序的潜在危险，应对必须迅速准确，这更决定了政府及时和正面公布相关信息的高度必要性。因此，各级领导干部应该注重以下几个方面以有效应对负面报道：

第一，转变思维方式，以正面的方式面对媒体，不应该随意拒绝媒体的采访，只有主动向媒体传递正确的信息加以引导，媒体才有可能认为你有诚意解决问题，甚至是可以谅解的，那些传言、谣言甚至谎言才有可能的得到平息。

第二，借鉴新闻发言人的做法。确定一个熟悉本单位情况的人来接待记者，统一管理和发布重要信息。也就是规定如何与媒体打交道，本单位中哪些人有权利接受媒体采访谁能代表本单位对媒体讲话等等。这样做的目的是，碰到发生重大事件时，统一对媒体的口径，用一个声音讲话，避免在媒体面前一个人一个观点，说法不一，前后矛盾，造成于己不利的后果。

第三，做好应急预案。就是在负面报道出现之前，就准备好应对的措施。就是要随时可以启动的“解决方案”，在最短的时间内采取应对措施，以降低负面影响的程度，甚至将负面报道转化为有利的报道。

自媒体时代，舆论引导尤其是突发事件处置的关键，往往在于谁先第一时间发声。政府信息发布时间的早晚直接影响着民众对政府处理事件的态度和信心。更为严重的是，真相缺位造成的“真空地带”可能被各种谣言填补。做突发事件的“第一定义者”，消息发布不滞后，敏感事件不失声，是政务新媒体面对突发公共事件时必须坚持的原则。

2.权威准确，持续发布

一般在舆情发生后，突发事件敏感度高、影响力大，容易引起公众和媒体的高度关注。在面对突发事件的时候，对事态发展的及时了解是人们做出各种行为选择的基础，而来自政府的信息无疑具有最大的权威性。因此，只有政府对事态信息及时、准确、持续地发布，人们在经历突发事件的过程中才能避免恐慌和盲目。

同时，面对意识形态、虚拟社会领域的复杂形势，从某种意义上说，谁掌控了舆论，谁就掌握了处置突发事件的主动权。因此，要深入研究新形势下社会舆论环境、舆论格局、社会心态以及人们思想观念发生的深刻变化，深入研究新形势下各种受众群体的接受习惯和心理特征，坚持正面引导，建立健全突发事件宣传报道机制。

第一，建立和完善信息公开机制。流言是突发事件的催化剂，而信息公开、正确的舆论导向是遏制留言传播的根本途径。为此，必须坚持信息公开，遏制留言传播。要及时公开社会热点、焦点问题，及时公开政府对热点、焦点问题的态度，满足公众知情权的需要。这是民主政府的职责，也是防止信息失真、被误传、谣言的举措。

第二，建立和完善信息处理机制。各级政府应当建立或者确定本地区统一的突发事件信息系统，汇集、储存、分析、传输有关突发事件的信息，并与上级人民政府及其有关部门、下级人民政府及其有关部门、专业机构和监测网点的突发事件信息系统实现互联互通，加强跨部门、跨地区的信息交流与情报合作。

第三，建立和完善信息传播机制。在突发事件出现以后，一是要有效控制信息导向。二是要大力消除谣言。三是要构建媒体、政府、公众互动平台。四是要完善突发事件新闻发布制度，规范新闻发布工作，及时正确的引导社会舆论。

第四，建立和完善信息监督管理机制。要严格遵守中央有关重大突发事件的新闻宣传纪律，对重大矛盾纠纷、重大案情和重大突发事件的新闻报道进行严格审批，对未经批准进行失实报道计划矛盾的，实行责任倒查和追究。防止炒作，防止妖言惑众，化解突发事件危机。

3.团队作战，形成矩阵

面对汹涌的舆论，单凭某一个或几个政务微博微信有时难以化解危机，必须协同联动，形成矩阵效应，依托各级政务新媒体，传递主流声音，满足社会各界对事件的信息需求。如北京“7·21”暴雨灾害发生后，@北京新闻办、@北京消防、@水润京华、@平安北京、@交通北京与16区县政务微博持续不断发送雨情信息、救援详情等，深度介入舆论场，在舆论引导中占得先机。又如，2014年12月31日晚发生的上海踩踏事故中，@上海发布、@健康上海12320、@警民直通车—上海、@上海黄埔、@上海安监、@乐游上海等政务微博按照各自部门职责联动发布事件的各方面情况，合力形成综合的权威信息发布矩阵，争取了舆论的理解与支持。必要时，政务新媒体还需加强与其他主体之间的纵向联动，尤其是与机构、媒体官微的沟通与互动。

加强流程管理，提高官微管理人员媒介素养。个别政务新媒体言辞不当甚至恶语伤人，不仅未能缓和事态，反而“火上浇油”，甚至引发次生舆情。例如，在丽江因旅游乱象深陷舆论漩涡之时，丽江古城区委宣传部官方微博@古宣发布怒怼网民：“你最好永远别来！”又如，山东聊城于欢“故意伤害案”中，舆论不满所指向的焦点本在聊城地方法院和公安，济南市公安局官微的“世事多奇葩，毛驴怼大巴”却引火烧身导致舆情倒灌。许多事件都是官微运维无序管理不善，官微管理人员缺乏职业素养，发布时机、方式不当，技巧不足所致。完善官微发布流程管理，加強人员教育势在必行。

领导干部应切实提高自身的新闻素养，善于运用自媒体推动工作，提高与媒体打交道的能力，也是提升干部执政能力的新要求和必修课。