护患沟通技巧对门诊注射室工作满意度的影响

刘艳红 魏晓兰

（南昌大学第二附属医院门诊部，江西 南昌 330006）

随着临床医学技术的不断革新，人们对医院所提供的医疗服务要求逐步提升，作为医院接待量最多以及医疗服务内容最复杂的部门之一，门诊工作质量一直受到医院以及就诊群体的广泛关注[1]。根据现阶段临床研究明示，在门诊注射室中，积极实施护患沟通技巧，可以提升护理工作人员的沟通能力，有助于良好护患关系的构建，能够极大地提升患者对门诊注射室工作的满意度[2]。基于此，我院2015年12月—2017年10月对118例前往门诊注射室进行注射治疗的患者，积极研究应用护患沟通技巧的临床价值，研究成果十分良好，现将报告进行总结并报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取我院2015年12月—2017年10月118例门诊注射室接收的待注射治疗患者为此次研究任务的主要对象，通过计算机产生随机数字，分为干预组和对照组，其中对照组59例，男性29例，女性30例；年龄19～71岁，平均年龄（44.03±0.97） 岁；其中梅毒患者31例，骨质疏松患者12例，肿瘤患者16例。干预组59例，男性31例，女性28例；年龄20～72岁，平均年龄（45.61±0.39）岁；其中梅毒患者29例，骨质疏松患者16例，肿瘤患者14例。对2组一般资料开展深入分析以及对照，差异不明显（P＞0.05），2组有良好的对比性。本研究获得了我院伦理委员会批准认可，同时所有患者以及患者家属均在知情的情况下，自愿签署了知情书以及同意书。

1.2 方法 对照组实施常规护患沟通。

干预组应用护患沟通技巧。一些患者在到达门诊注射室之前往往会较为疲惫，在病情的作用下，必然会出现烦燥不安等不良情绪，护理工作人员要站在患者角度出发，抱有同情心，主动接待患者并给予相应的处理，拉进护患关系，帮助患者稳定情绪[3]。在对患者注射的过程中，必然会因为多种因素的影响出现失误，此时护理工作人员除了在往日加强训练，还需要在失误出现时保持镇定，不因自身的慌乱引起患者的焦虑感，在结束注射后，要告知患者注意事项，避免出现意外情况[4]。一些患者会有药到病除心理，护理工作人员需要采用礼貌用语降低患者的消极感，帮助患者正视治疗过程，配合治疗完成。有些患者会在注射的过程中出现不良反应，护理人员需要提前告知，获得患者的了解和配合，降低护患矛盾发生情况[5]。同时护理工作人员必须要平等对待每一位患者，要正视每一位患者的合理要求，并尽可能满足，帮助患者度过治疗过程，在与患者交流沟通的过程中，护理工作人员需要采用恰当的称呼，对于连续前往注射治疗的患者，则需要尽可能记住患者的名字，给予患者尊重感，帮助患者感受到理解和支持的重要性，从而构建良好的护患关系。另外，护理工作人员还必须要熟练掌握每一项护理流程，降低在护理过程中不良事件的发生，获得患者的信任感以及依赖感，同样有助于患者治疗配合度的提高，对缓解紧张的护患矛盾也有着积极的作用，护患关系缓和效果显著。在注射护理的过程中，重视无痛注射护理干预的重要性，除了提升自身的专业技能，降低患者注射疼痛外，还可以对患者采用播放音乐、观看视频等方式转移患者的注意力，帮助患者降低疼痛，同时也可以采用热敷、按摩等方式，促进患者血液循环，提高患者组织痛阀，帮助患者缓解疼痛感。

1.3 观察指标 比较2组工作满意度。我院通过采用问卷调查法，由患者以及患者家属填写我院自制的（百分制）工作满意度调查表格，客观评价护理工作人员的沟通技巧、沟通态度以及沟通效果、不良事件发生情况等，评价等级如下划分：非常满意（100～80分）、一般满意 （79～60分）、不满意 （59分以下）。

1.4 统计学方法 数据均采用SPSS 20.0软件进行统计学处理，计数资料（工作满意度）以%表示，采用卡方检验。计量资料以 （x±s）表示，采用t检验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

干预组工作满意度为98.31%，明显高于对照组工作满意度86.44%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 2组工作满意度比较 [例(%)]

3 讨论

注射是门诊工作的重要组成部分，同时也是容易产生医患纠纷的主要场所，根据研究表明，门诊注射的过程中，产生医患纠纷的主要因素多集中于护理工作人员的沟通模式上，不科学的沟通技巧十分容易引起一部分患者产生逆反情绪、抵抗情绪以及愤怒等不良情绪，十分影响医院门诊工作的顺利开展，因此，如何选择更加科学、合理的工作模式，有效缓解门诊注射室内的医患矛盾，提升门诊注射室工作效率以及质量，是我院十分关注的焦点问题。

本研究结果表明，对前往门诊注射室接受注射治疗的患者，予以护患沟通技巧，能够显著提升患者对门诊工作的满意度（98.31%），并远远高于常规沟通干预后患者的门诊工作满意度（86.44%），差异具有统计学意义（P＜0.05）。这是因为，作为与患者密切接触的门诊注射室，护理工作人员的工作任务繁重、细化，对大批量的就诊患者往往无法做到个个兼顾，同时也会因为高强度的工作内容产生一定的烦躁、焦虑等不良情绪，而患者在病情的作用下，往往会因为护理工作人员的护理态度引起强烈的反应，从而引发护患矛盾，对门诊注射室的工作秩序带来极大的负面影响[6]。通过应用护患沟通技巧，与患者建立平等的关系，采用耐心、温和的护理态度，始终面带微笑地与患者进行交流，耐心解答患者的疑问，帮助患者解决问题，在出现工作失误的时候不紧张、不慌乱，稳定情绪，有条不紊地处理工作失误，避免造成患者慌乱，从而引发工作纠纷[7]。另外，在与患者沟通交流的过程中，也需要采用礼貌用语，尽可能地站在患者角度，杜绝出现消极语气，引发患者不适感，同时要与患者平等相处，尊重每一位患者，给予患者心理支持，获得患者信赖[8]。

综上所述，对门诊注射室工作中，予以患者护患沟通技巧干预，能够构建良好的护患关系，能够提升患者对门诊注射工作的满意度，缓解紧张的医患关系，有助于医院门诊服务质量的提升，具有一定的应用价值，值得在临床中推广。