学生热线联动机制的运行成效与思考——以山东政法学院爱生服务热线为例

刘 涛

（山东政法学院学生工作处 山东 济南 250014）

随着高校招生规模的不断扩大，在整个社会快速发展的情势之下，学生所面临来自各方面的压力也越来越大，表现出对高等教育服务质量的要求不断提高，而与之相对应的陈旧的高校学生管理工作理念，和相关部门的落后的服务机制，越来越不满足学生的需求。在此情况下，山东政法学院顺应教育改革发展的趋势，改变原有的教育管理思维和理念，开通“9958”爱生服务热线，建立健全学校各部门协同配合的联动机制，切实提升学生教育管理服务质量。本人根据山东政法学院“9958”爱生服务热线的联动运行情况，分析高校学生服务热线的运行成效及存在的问题，探讨完善学生热线联动机制的对策。

一、学生热线联动机制产生的背景

任何事物的产生、发展都有其存在的原因和生存的土壤，山东政法学院的“9958”爱生服务热线亦是如此。随着高校招生规模的扩大，高校原有的机构设置、人员结构、管理方式，在服务质量、服务效率上已远远不能满足学生日益增长的教育教学服务需求，加之现在大学生的法制意识、维权意识、自主意识不断成熟，学生的价值取向和思想言行的独立性、选择性、多变性、差异性也不断增强，学生对高校教育服务质量需求的提升与学校陈旧的教育教学模式的矛盾日渐显现。

为全面贯彻党的十八大及十八届二中、三中全会精神，加快推进教育治理体系和治理能力现代化，努力办好人民满意的教育。山东政法学院在学生教育管理工作中加强服务意识，把爱生、帮生、育生作为学生管理工作的切入点，于2014年3月13日正式开通启用“9958”爱生服务热线联动机制，专门受理学生有关学习和生活方面的各类诉求，变“被动处理”为“主动服务”，以提高为学生教育教学服务的效率和质量。

二、学生热线联动机制的运行模式

山东政法学院“9958”爱生服务热线有着类似于“12345”政府服务热线般严密的工作流程和机制，“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理"，从诉求受理到诉求处理，每一步都在紧密的环节中进行。学生拨打“9958”爱生服务热线电话后，电话首先由“9958”爱生服务热线受理员接听。热线受理员接听学生来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据各部门业务知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关部门办理。相关部门3个工作日内妥善办理来电事项并回复学生，同时将办理结果反馈给“9958”爱生服务热线。“9958”爱生服务热线工作人员会及时联系学生予以确认处理结果是否满意。

三、学生热线联动机制的运行成效

在山东政法学院各级领导的正确领导和学校各院系部门处室的大力支持下，“9958”爱生服务热线的各项工作开展顺利，随着广大学生对热线的认知度和热线服务质量认可度的提高，学生通过热线表达诉求的数量日益增多。自2014年3月13日“9958”爱生服务热线正式开通，由刚开始时的每天受理几件到现在平均每天处理十几二十多件诉求。“9958”爱生服务热线联动机制在提升学校教育服务质量上发挥着积极的作用。

（一）联动窗口作用。现在的高校动辄几万人，占地几千上万亩，甚至几个校区分布各处，学生在咨询有关学习、生活方面的信息或办理一些手续时，往往需要往返多个部门，跑许多路，也不一定能顺利得到解决。山东政法学院的学生只需通过“9958”爱生服务学生热线，就可以咨询、求助学习、生活方面的一些信息，学生热线通过联动机制，各部门各负其责，可使学生诉求得到圆满的回应和解决，发挥了学生热线联动机制的窗口作用。

（二）联动反馈作用。在高校中，一项决策的制定或活动的开展是否符合学校发展，是否符合相关规定，是否适应学生需求，只有在执行或实行后，从各方面反馈回来的信息加以评估和检验。所以，通过学生的热线联动反馈信息来校验与制定初衷是否存在偏差或变形有着积极的作用。

（三）联动疏解作用。高校校园突发事件多数是由于学校管理者在教学、后勤、宿舍管理等工作中存在不当，造成学生的利益受损而引发的舆情突发事件。学生热线在接到学生突发事件的报告后，及时联系相关部门做出联动应对措施，安抚学生情绪，积极解决问题，发挥纾解作用，防止事态进一步恶化。

（四）联动协调作用。高校中，一件事情往往需要几个部门协同配合才能得以圆满解决。由学生热线牵头，开展沟通协调工作，各部门联动，对于妥善处理学校与学生等之间的关系具有极大的帮助，通过部门联动协调处理好教育教学服务工作中的各个环节，以推动学校教育教学服务工作的顺利进行。

（五）联动督办作用。执行力是一切工作的生命力，一定程度上体现出一所高校的竞争力、创造力和凝聚力。[[]]由于客观和主观上的一些因素导致部分部门对学生的诉求不能及时处理或敷衍了事，容易引起学生的误解和不满。这时，“9958”爱生服务热线的联动机制对提高部门的执行实施和能力，提升部门工作的效率和质量起到督办作用。

四、学生热线联动机制存在的问题

山东政法学院“9958”爱生服务热线开通至今已有4年，尽管热线联动机制在帮助学生解决学习、生活问题取得了一些成绩，受到学生的一致满意，但也存在着一些问题。

（一）联动信息衔接不及时。学生热线作为学校教育教学服务联动窗口，最基本的要求是给学生提供及时而可靠的信息，但由于学校各部门的办事流程、规章制度以及工作人员等经常会出现变更，但这些部门往往不会主动将信息变更情况及时告知学生热线。所以，有时就会出现学生热线答复内容与部门实际信息不对称的情况。

（二）联动主观意识不强。学校虽然要求各部门为教育教学服务建立联动，确定一名联动联络员，但各单位对此并不重视，各部门的联动联络员也对本部门的各项业务情况并不全都熟悉，常常导致联动执行工作不能落到实处。

（三）联动制度不健全。虽然对学生的诉求通过“9958”爱生服务热线基本能圆满解决，但也存在某些部门对学生热线工作人员所反映的学生诉求不重视、不予正面解答，采取拖延或不予理睬的方式，学生热线工作人员需要多次催促才能勉强解决，甚至多次催办，仍然不能及时妥善为学生解决问题。完善的联动制度是解决此类问题有效的方式之一。

五、学生热线联动机制完善措施

近几年，国外高校学生事务开始强调对所有学生主动提供支持和帮助，国内高校的学生工作也越来越重视对所有学生的主动教育、管理、服务和引导，学生热线联动机制作为这一理念的实践，有待于进一步的完善。

（一）完善联动信息衔接。面对学生诉求的范围的扩大和信息的不确定性，一方面需要学生热线工作人员及时搜集整理各类信息，定期汇总整理学生的咨询热点和难点问题；另一方面，需要各部门主动告知学生热线更新有关办事流程、规章制度、办事人员的信息，以强化对学生教育教学服务的需求具有前瞻性、预见性、全局性的“主动教育”。部门与部门之间信息对等化可以在为学生服务方面达到更好的效果。

（二）提升联动服务理念

学生热线联动各部门在工作中，要坚持以人为本、德育为先，主动关心学生的需求和利益，从各种渠道了解学生的需求，尊重学生个人的发展，真正在提高学生事务服务水平的同时，达到服务育人的目的。

（三）完善联动服务制度，学校将处理学生诉求的学生热线联动成效纳为部门年度考核内容或制定一些考核或制衡措施，督促相关部门认真对待学生的教育教学服务需求。督促部门协同联动、业务融合，推动服务协同、育人协同，实现全员育人。