试论非语言性沟通技巧在水电企业信访工作中的应用

摘 要 水电企业在日常工作中需要妥善解决征地补偿、移民安置和生态保护等问题。如果这些工作没有做到位，或是存在遗留问题，不仅损害了村民的合法权益，而且也不利于水电企业今后工作的继续开展。信访工作为水库移民提供了一个合法表达自己利益诉求的渠道，让企业和水库移民能够平等地对现有问题、矛盾进行充分的协商，帮助村民解决问题。作为信访接待人员，合理运用非语言性沟通能够提高信访工作成效，掌握其应用技巧十分必要。

关键词 水电企业 非语言沟通 具体类型 应用技巧

作者简介：杜鹏，贵州省水利水电勘测设计研究院。

中图分类号：D632 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.06.178

非语言沟通是指除了使用语言交流以外，综合应用其他形式（肢体语言、副语言、面部表情等）进行沟通。这种沟通方式主要通过特定的环境、动作等传递所要表达的意思，具有“只可意会，不可言传”的沟通效果。信访群众由于自身利益受到侵害，在与信访工作人员接触时不可避免会存在暴躁、愤怒等心态，在这种紧张环境下合理运用非语言性沟通技巧，可以在举手投足间使信访群众缓和心情，明确而平静的表达自己的利益诉求，这对于及时解决问题也有帮助。

一、使用非语言性沟通需要掌握的特点

（一）无意识性

著名心理学家弗洛伊德有句名言：“没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴巴不说话，则他的指尖说话。”非语言沟通中的手势、表情、语调等，往往是人潜意识下做出的应激反应，是对内心活动、真实想法的客观表达。双方在进行交流时，通过留心观察对方使用的非语言性表达方式，可以大体判断出其内心活动。

（二）情境性

语言的表达离不开特定的情境，我们在相互沟通时，也只有结合具体的语言环境，才能更加准确的理解对方的意思。非语言沟通同样如此，在不同环境下的同一个动作，所传达出来的意义可能大相径庭，甚至是截然相反。因此，信访人员在运用非语言性沟通技巧时，也要注意贴合语境情境，使表达更加得体。

（三）可信性

语言具有可加工性，很多时候仅凭语言并不能判断一个人内心的真实想法。而非语言信号则具有无意识和不可控性。例如，信访群众在向信访接待人员反映问题时，虽然一再强调自己并不紧张和激动，但是手却时常发抖，语速很快。通过信访群众的这些非语言信号，可以判断出他们实际的心情还是比较激动的。在这种情况下，信访接待人员可以先给他们第一杯水，让信访群众逐渐缓和心情，平心静气的反映自己遇到的问题。这样一来方便信访接待人员详细、准确的做好记录，对于尽快解决问题也有帮助，二来也能够建立起平等、和谐的关系，对于树立水电企业良好的形象也起到了积极作用。

二、信访工作中非语言性沟通的类型划分

（一）面部表情

科学研究表明，人类有20多种面部微表情，常见的有高兴、悲伤、害怕、厌恶等。不同的面部表情，能够表达人的各种主观情绪状态，是交流过程中传递信息的一种有效形式。当然，我们也可以有意识的对面部表情进行调节，以此来“掩盖”内心的一些真实想法。在非語言性沟通中，面部表情可以是真情流露，也可以是故意伪装，在信访工作中合理运用面部表情，往往能够取得意想不到的工作效果。

（二）手势与姿势

肢体动作是非语言沟通中的一种重要方式，包括手势变化、姿势变化等，都可以传达出不同的信息。从企业工作人员角度来说，由于双方职位、掌握信息的不对称，加上信访群众“有求于”水电企业，因此容易让企业工作人员产生高人一等的错觉。在与信访群众交流中使用不礼貌的手势（例如用食指比比划划），或是斜躺在沙发上等，很容易让人产生反感心理。因此，在运用非语言性沟通时，应当避开手势、姿势中的一些错误。手势方面要做到不交叉抱胸，不指指点点；姿势方面要站得直、坐得端，这既是对信访群众一种起码的尊重，同时也是解决矛盾与冲突的良好开端。

（三）副语言

狭义上的副语言主要是指音量大小、语速快慢和语气语调等。例如信访群众在表达问题是常常使用比较焦躁甚至是愤怒的语气，而作为信访办的工作人员，则要合理使用副语言进行沟通，例如语调方面明快、利索，可以给人一种办事干净、不拖沓的心理暗示。人与人进行语言交流时，副语言的使用将会对沟通效果产生直接而深刻的影响。只有读懂副语言，我们才能听懂哪些话是真诚的赞扬，哪些话是阿谀奉承，哪些话又是明嘲暗讽等。

（四）眼神交流

在非语言沟通中，眼神往往能够无意识的反映出人们内心的心理活动和情感变化，通过捕捉对方眼神的微妙变化，加上从双方语言交流中获取的一些信息，可以大体上掌握对方的真实想法。尤其是在信访工作中，信访群众本身就带着一定的目的性和利益诉求。通过眼神交流，企业工作人员可以用坚定的眼神传递给信访群众一种重视和可值得信赖的心理暗示，使他们逐渐的放松焦躁甚至是愤怒的心态，以更加平和和流畅的语言表达自己的问题，以便于企业信访办的工作人员能够将这些问题详细的记录下来，为下一步解决矛盾提供参考。

三、水电企业信访工作中非语言性沟通技巧在的运用

（一）倾听技巧

水电企业在进行信访接待工作中，应明确信访的根本目的，采取相应地倾听技巧，不但要表现出亲和力，更要得到来访者的信任，以便节省时间，更好地解决问题。

1.保持工作时的耐心

由于来访人员的来访理由、自身的性格素养、以及文化教育背景各不相同，因此在面对来访人员时，因此应学会随机应变，针对不同的问题给出不同的解决方案。有的来访人员善于表达，能够将自身的意图表述明确，而有的则无法短时间内容表述清楚，甚至在讲述过程中会有情绪激动或者态度不好的情况，因此接待来访者的工作人员应保持良好的耐心，避免与其发生冲突，让对方表达出自身的不满，从而缓解其情绪，在此之后再进行心理的疏导工作。

2.及时了解准确而详细的信息

信访群众在表述问题时，由于心情比较急躁或是紧张，可能会出现语无伦次的情况，甚至也有部分群众为了引起水电企业的重视，故意夸大问题或矛盾。信访工作人员在接待信访群众时，要熟练运用非语言性沟通中的倾听技巧，从信访群众的语言中找准重点，剥离无关内容或夸大成分，获取真实、全面的信息。另外，在倾听过程中，信访工作人员也要结合自己的以往工作经验，帮助信访群众梳理整个问题的前因后果，并且对于自己不清楚或存在疑问的地方，进行针对性的询问，然后做好记录，为下一步企业领导做出决策提供必要的参考。

（二）适当运用肢体语言技巧

一般常用的肢体语言技巧有“点头”、“注视”，以及面部表情变化等，用真诚的情感与来访者沟通，容易打动对方。因此在实际的信访工作中，信访人员的态度要热情，让来访人员感觉自身得到尊重。肢体语言是表现一个人心理的最直接方式，因此在面对来访人员时不能展现出消极的肢体语言，一般表示消极的肢体语言有双手在胸前交叉、跷二郎腿、坐姿不正、心不在焉等等，如果接访人员以这些肢体语言面对来访者，往往会给人造成态度不好或者气势强硬的感觉，从而破坏掉了接访氛围，使来访者心理更加不好受。由此可见接访工作者态度的重要性，应运用恰当的肢体语言与对方沟通，用微笑感染对方，让其感受到善意，从而更快地解决问题。

（三）印象管理技巧

这里所运用的“印象管理”技巧就是心理学上常用的通过自身行为来有意识地控制其他人對自己的印象，从而达成自己想要留给他人的印象。在水电企业信访工作中运用这种印象管理的技巧，能够更好地控制及调节与他人的关系，从而方便信访工作的进行。

1.营造舒适、干净的办公环境

信访室的整体环境能够给信访群众留下深刻的第一印象，这也在一定程度上影响了接下来的谈话。例如，信访室内桌椅布局无序，办公桌上文件散乱，给人一种懒散拖沓、缺乏责任心的印象，信访群众从心理上就不信任工作人员，甚至在回答工作人员问题是存在抵触心理，不利于问题的解决。因此，信访接待人员要注意做好日常的环境整理工作，包括打扫桌面地面，将桌椅、办公用品、桌面文件拜访整齐，在窗台、办公桌上放置几个花盆等，营造一种友好、热情的氛围，减少信访群众焦躁情绪。

2.空间距离的运用

进行信访工作时，双方进行交谈需要保持一定的心理安全距离，心理学上规定这种双方对话舒适的最佳距离为1.8米，保持这种范围与来访者交谈能够让其感到轻松自然，不会有情绪上的压迫感，而且也能够很好地观察对方的情绪，从而及时有效地控制谈话进度及谈话内容。在座椅安排上最好是选择双方高度一致的座椅，以消除对方的抵触情绪，从而提升信访工作的友善范围。

3.整理好仪容仪表

信访接待人员作为水电企业的代表，自身的仪容仪表不仅代表了企业的形象，更直接影响这信访群众的心理变化。如果信访工作人员着装规范、整齐，则给人一种干练、专业、负责的印象，从而使信访群众更加信赖工作人员，这对于问题的及时解决起到了很大帮助。

四、结语

认真对待信访工作，解决信访群众的利益诉求，不仅是水电企业应当担负的工作责任，而且也有利于塑造良好的企业形象，对于水电企业今后的发展也奠定了基础。因此，管理人员要加强对信访工作的重视，并通过培训等方式，提高信访接待人员对于非语言性沟通技巧的掌握和运用能力，从而在信访接待工作中与信访群众进行和谐、友好的交流，切实帮助他们解决问题，化解矛盾。

参考文献：

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