基层医院患者满意度调查分析

王玉梅

（清远职业技术学院护理学院，广东 清远 511510）

患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健服务产生某种期望，然后对所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反应[1-2]。为了加强护理管理体系建设，提高护理质量，开展患者满意度调查是必要的举措。在现实社会中，工作满意度调查是一种十分有用的绩效考评方式，并且也是人力资源管理方面的重要研究方向，从20世纪70年代开始，护理服务满意度及其影响因素就成为国外研究热点[3]。进入21世纪以来，我国许多机构进行了大量的满意度调查，但调查内容具有很大的局限性，只是单纯研究护理服务，忽略了十分重要的医院整体运营中影响患者护理工作满意度的其他因素。据有关研究结果表明，患者对于护理工作的满意度不仅取决于护理人员工作情况，治疗效果、治疗费用和住院期间的饮食等也占有很重要的位置。本文对基层医院综合护理现状及患者满意度进行分析，并提出相关对策，以期为广大医院护理人员和管理者提供参考。

1 对象和方法

1.1 对象

病例来源于清远地区4家基层医院2016年10月至2017年5月收治的住院患者627例。病例纳入标准[4-5]：（1）在所选4所医院住院，住院天数在5天以上；（2）住院期间病情稳定，无记忆思维受损且患者知情同意；（3）年龄大于18岁。排除标准：不符合纳入标准的均需要排除。被调查的627人中，男性317人（占50.6%），女性310人（占49.4%）；文化程度：本科及以上学历占8.5%，大专占19.7%，高中及以下占71.8%；所患疾病：急性病占45.5%，慢性病占55.5%；年龄20～68岁，平均（45.3±4.3）岁。

1.2 调查内容[6-7]

包括护理人员服务态度、护理技术、宣传教育、生活护理、主动性，对护理人员的主观印象、护理人员帮助患者解决困难情况等内容，每项内容分为3个等级（满意、基本满意、不满意），采用百分制。

1.3 方法

对调查组成员进行培训，由我院自行组织专门人员设计调查问卷并负责发放，向患者详细解释问卷填写方法、原则以及调查目的，如果有些患者因为病情不方便填写，可由调查组人员指导患者家属进行填写。调查问卷填写要按照既定程序进行，调查组人员不能给予填写者暗示，可以匿名填写，填写完后投入回收箱即可。每隔一段时间调查组成员需收回一次调查问卷，然后对调查结果进行统计，两项或两项以上没有填写的调查问卷作废。

1.4 统计学方法

所得数据用Epidote 3.01和SPSS 15.0软件进行统计分析。定量资料以（±s）表示，采用配对设计资料的t检验或两独立样本资料的t检验。按α=0.05的检验水准，以P＜0.05为差异有显著性，多组间比较采用方差分析，定性资料采用多元回归分析。

2 结果

2.1 调查问卷回收情况

共发放问卷627份，收回问卷625份，回收率为99.7%，其中有效问卷620份，有效率为99.2%。患者本人填写调查问卷共520份，占83.2%；家属填写的105份，占16.8%。

2.2 患者护理工作满意情况

采用百分制，对不同文化程度、性别患者护理工作满意情况进行调查，结果见表1。

2.3 患者护理工作满意度与饮食状况、治疗费用及治疗结果满意度的相关性分析

患者护理工作满意度与饮食状况、治疗费用及治疗结果满意度具有很强的相关性（P＜0.05，见表2）。

2.4 饮食状况、治疗费用及治疗结果对患者护理工作满意度的影响

饮食状况、治疗费用及治疗结果对患者护理工作满意度有较大的影响，结果见表3。

3 讨论

患者满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标，能反映患者就医的主观感受，同时患者满意度也和其他医疗服务有紧密联系，比如医疗投诉、患者回头率等[8-9]。满意度作为卫生服务评价体系的一个重要指标已经被广泛接受，它是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求，而对医疗、保健服务产生的某种期望，然后对所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反应，包括对医疗服务技术、服务态度、服务时间、服务价格和总体满意度。促进医疗卫生服务事业发展的目的是为广大居民提供有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务，以满足人民群众日益增长的基本医疗卫生服务需求。患者对卫生服务的满意度直接反映了卫生服务机构和医护人员工作情况，是评价卫生服务工作的重要内容之一[10-11]。在创建社会主义和谐社会的今天，患者无法承担昂贵的医疗费用，医患冲突情况并不少见。优化医疗环境，构建“以人为本，以患者为中心”的和谐医患关系显得更为迫切，而在影响和谐医患关系的众多因素中，设备及环境差和治疗费用高就是主要原因之一。近年来，国家加大了对医疗卫生的投入，制定了针对不同人群的医疗保险制度，设备及环境有所改善，治疗费用也有所降低，这在一定程度上能促进和谐医患关系的构建和提高患者满意度。

表1 患者护理工作满意情况（±s，分）

表1 患者护理工作满意情况（±s，分）

项目 护理管理 护理技术 宣传教育 生活护理 服务态度 综合满意文化程度大专及以上高中及以下t值P值性87.80±9.13 87.65±9.69 0.19 0.837别男女t值P值87.55±8.64 88.15±8.27-1.93 0.063 90.62±8.63 90.65±9.15-0.38 0.067 90.16±8.43 90.14±7.59-3.14 0.003 82.63±16.82 85.21±13.95-4.38 0.000 83.02±16.35 84.13±14.93-1.93 0.056 82.12±22.13 86.13±13.94-5.73 0.000 83.10±19.60 84.70±16.48-23.10 0.021 88.72±8.24 88.76±9.09-0.39 0.654 88.49±7.96 89.06±7.57-1.95 0.057 87.13±9.97 88.05±9.04-3.34 0.001 86.24±9.02 87.06±8.39-2.47 0.016回答人家属本人t值P值86.65±7.74 87.13±6.95-1.53 0.142 88.46±7.21 89.02±6.65-1.82 0.091 82.03±15.15 83.45±13.72-2.54 0.011 81.70±18.51 84.30±14.49-4.12 0.000 86.41±6.85 88.32±6.53-3.13 0.003 85.19±8.11 86.38±6.95-3.53 0.000

表2 患者护理工作满意度与饮食状况、治疗费用及治疗结果满意度的相关性分析

表3 饮食状况、治疗费用及治疗结果对患者护理工作满意度的影响

3.1 患者护理工作满意度影响因素分析

（1）本研究中，患者治疗效果满意度与护理工作满意度呈正比，治疗效果满意度对护理工作满意度来说具有十分重要的意义，说明患者满意度能够在一定程度上反映医院医疗水平，但是具体的治疗效果还与患者本身的病况及期望值有关，因此，护理人员应多与患者进行沟通交流。（2）本研究中，治疗费用满意度与患者护理工作满意度呈反比，说明治疗费用是影响患者满意度的重要因素，医院方面应引起重视。患者希望用最少的钱来治疗疾病，这不仅与医院本身的收费水平以及透明度有关，还与患者是否有医保以及医保类别有关。（3）本研究中，饮食状况满意度与患者护理工作满意度呈正比，饮食状况是患者治疗恢复中很重要的一个影响因素，因此，患者对其很重视，医院应该加强饮食管理。（4）本研究中，一些护士没有形成正确的服务意识，以患者为中心的服务理念没有得到真正落实，不能主动为患者提供服务，对患者的合理需求没能及时满足。（5）功能式护理在我国临床护理中开展多年，导致众多护理人员在临床工作中没有正确履行健康教育这一职责，认为患者不需要这些方面的知识，不了解患者掌握知识的深度和广度。这一方面显示患者对医疗保健知识的需求逐渐增多；另一方面反映了护理人员在宣传教育方面的不足，包括对健康教育知识了解和认识不够，缺乏相关健康教育知识与能力，同时由于临床护理人员缺乏，他们也没有足够的时间和精力与患者进行知识交流。

3.2 对策

（1）树立以患者为中心的服务理念。形成正确的护理工作观念，爱护、关心患者，以患者为工作中心，提高工作主动性，站在患者的角度去思考问题，想患者所想，使所提供的服务得到患者的满意，最大程度地满足患者各种合理的需求，为患者提供优质的护理服务，使其感受到医院的关怀和照顾。（2）严格执行规章制度。“不以规矩，不成方圆”。俗语所说的规矩在行业中就是规章制度。医疗行业的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员应认真学习和掌握各项规章制度，自觉严格地执行医院各项制度，照章办事。质量是医院的生命，医院必须以质量寻求患者，以质量寻求医院的生存和发展。因此，护理人员要强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平。护理质量的提高需要护理人员不断学习和充实专业知识，不断提高业务水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理服务缓解患者的病痛，促进患者康复，赢得患者的信赖。（3）医院内花园保持鲜花盛开、草坪整洁，为患者提供良好的室外休养活动场所。病区增设便民服务箱和健康教育专栏，在走廊悬挂温馨的壁画，想方设法为患者创造温馨的住院环境。相关科室建立巡视机制，水、电、门、窗等方面的问题要得到及时解决，从患者入院到出院，为其提供全程感动服务。每月对全体护士进行综合考核评价，评选出优秀的护士进行表彰。通过此活动，在护理队伍中营造“比、学、赶、帮”的良好氛围。（4）提高医院收费的透明度，向患者提供医保咨询服务，尽可能减少患者的就医成本，同时为患者提供低价、优质、有营养的饮食。

本研究结果表明，饮食状况、治疗费用及治疗结果满意度与患者护理工作满意度具有很大的相关性，是影响患者护理工作满意度的重要因素，这与陈应军等[12-13]的研究结果一致。护理不仅是一项技术工作，还是一项服务性工作，患者护理工作满意度能够反映医院护理服务水平。通过患者护理工作满意度调查，了解影响患者满意度的因素，进而采取各种对策，例如加强护理人员培训、加强宣传教育等，实行人性化护理，提高医院护理服务水平和患者对医院的满意度，促进医院发展。