流程化沟通方式在五官科优质护理服务中的应用效果评估

黄玉芹 吴晓茵 陈海玲

(阳春市人民医院 阳春 529600)

护理人员在临床护理实践中会存在沟通能力缺乏的问题，特别是年龄较轻、经验尚浅的护理人员而言，经常不知如何应对患者的护理需求，以此对患者护理满意度造成严重的影响，很容易导致护理纠纷产生，因此，必须采用一种有效的沟通方式。流程化沟通方式应运而生，流程化沟通导向为流程，主要包括流程：Connect、Introduce、Communicate、Ask、Respond、Exit，即接触、介绍、沟通、询问、回答、离开，以此实现护理人员从理论知识向护理实践转变，以此将护理方法进行有效的应用，为患者提供优质的护理服务，护理效果显著[1]。本实验研究选取我院五官科收治的1033例患者作为实验样本，对流程化沟通方式的护理效果进行进一步评估，评估结果作如下报道。

1 资料与方法

1.1 临床资料

本研究选取的实验样本为我院五官科收治的1033例患者，以2016年1月～2016年12月为实验样本选取的时间段，采用随机数字法对样本进行分组，518例予以流程化沟通方式的患者确定为实验组，本组患者以334∶184男女比例，年龄15～66岁，年龄平均为(45.42±8.42)岁；241例为眼部疾病，176为鼻部疾病，101例为咽部疾病。而515例予以常规沟通方式的患者确定为对照组，本组患者以320∶195为男女比例，年龄15～66岁，年龄平均为(44.45±8.43)岁；230为眼部疾病，168为鼻部疾病，117为咽部疾病。将两组患者临床资料中基本信息采用统计学软件进行分析，得出P>0.05，统计学未形成意义，两组比对数据可比性得以显著提升。

1.2 纳入与排除标准[2]

纳入标准：患者文化程度均在初中以上，对问卷可进行独立完成；对本研究知情，自愿参与，对知情同意书进行了签订的患者。

排除标准：具有精神疾病患者，比如分裂样精神病、分裂情感性精神病、双相障碍、精神分裂症等，对民事行为能力无法完成；言语、智力、视力及听力沟通存在障碍，对沟通交流均有影响患者；与本研究无法配合的患者。

1.3 护理方法

常规沟通方式实施于对照组患者护理中，即在患者入院时，护理人员以患者病发部位为依据，指引患者至相对应的科室进行诊疗，并告知患者家属对入院手续进行办理，对医生、护理人员、病房环境向患者进行介绍，对患者病情变化进行严密观察等[3]。

而实验组患者则实施流程化沟通方式进行优质护理干预，具体护理方法为：(1)对沟通流程进行建立，以流程化沟通方式为依据，并与五官科患者特点及本科护理行为规范进行结合，构建沟通流程：Connect：依据患者喜欢的称谓称呼患者；Introduce：向患者介绍自己；Communicate：与患者沟通，告知护理的目的，护理的具体方法，患者需要配合的操作；Ask：对患者担忧和护理需求进行询问；Respond：适当反馈患者要求和护理问题；Exit：离开时要保持礼貌[4]。(2)提升外科护理人员对护理沟通重要性、必要性认识度，并让护理人员了解欠缺的沟通能力，主要为评判性思维能力较为不足，即归纳总结能力、分析推理能力、逻辑思维能力等，同时在与患者沟通时没有足够的自信心，沟通理论盲区仍存在，刻板应用沟通技巧，无法以患者情绪分析、期望的差异性为依据，对沟通内容、实效性、效果进行很好的把握，在某个阶段阻断沟通[5]。(3)针对护理教育中缺少人文社科类课程，同时沟通培训主要对理论知识讲授比较侧重，而忽视了培养护理人员的应变能力、交往能力、思维能力、观察能力，同时也缺乏对患者心理的研究，因此，为对我科护理人员沟通能力的快速提升，对全体护理人员实施了流程化沟通方式培训活动，培训由护士长进行组织，训练课程共分为8次，1次/周，2h/次，共进行为期2个月的连续培训。(4)对流程化沟通流程表为依据进行培训，在培训过程中，主要对护理人员和患者进行沟通过程中存在的问题，加强护理人员的心理学知识，培养沟通方式，体验式训练为主，对单纯认知培训不明显的效果进行避免，经场景模拟训练、角色扮演训练方式，使得护理人员对患者进行直接感受，归纳分析，对患者潜意识需求进行充分了解[6]。(5)对流程化沟通方式进行落实，完成培训之后，我科对流程化沟通进行实施，在与患者进行沟通时，要以患者文化程度、年龄等情况为依据，护理人员要对言语情绪进行控制，始终要面带笑容，语言要具有鼓励性，采用敬语，对自身肢体动作进行特别注意，让患者体会到家人般的温暖，将护理质量提高，促进患者护理满意度的提升[7]。

1.4 评价指标

本研究的评价指标主要包括护理纠纷发生情况、患者护理满意度，其中患者护理满意度结果由调查问卷方式进行调查，调查问卷包括非常满意、一般满意、不满意3项，护理满意度与护理质量呈正相关。

1.5 统计学处理方法

本研究所有比较数据均选择统计学软件包SPSS19.0为统计学工具，计量数据以均数±标准差为表现形式，而n(%)为计数数据的表现形式，分别采用t和χ2进行验证，统计学形成意义以P<0.05作为标准进行评价。

2 结果

2.1 比较实验组和对照组护理纠纷发生情况

经统计，实验组患者中发生护理纠纷的病例数为8例，护理纠纷发生率为1.54%；而对照组患者中发生护理纠纷的病例数为66例，护理纠纷发生率为12.82%。实验组相比对于对照组护理纠纷发生得以显著降低，两组比对数据经统计学软件分析，得出P<0.05的验证结果，统计学形成意义(χ2=49.3312)。

2.2 比较实验组和对照组患者护理满意度

经问卷调查，实验组相比对于对照组患者护理满意度得以显著提高，两组比对数据经统计学软件分析，得出P<0.05的验证结果，统计学形成意义，见表1。

表1 实验组和对照组患者护理满意度比对n(%)

组别例数非常满意一般满意不满意护理满意度实验组518441(85.14)68(13.13)9(1.74)98.26%对照组515141(27.38)312(60.58)62(12.04)87.96%χ242.8149P<0.05

3 讨论

伴随人们对医疗服务要求的越来越高，提升医疗服务质量对医院而言至关重要，其中护理服务质量是其中重要的一项。常规护理服务在运行中越来越暴露出各种问题，在对患者护理过程中越来越倾向对患者主观感受进行考虑，充分利用有效的沟通方式与患者进行沟通，提升患者护理满意度在护理中得以关注。本研究采用的流程化沟通方式其优势为规范性操作、有序性内容、跨学科知识、双向性交流等，弥补护理过程中的不足，提升护理人员的沟通能力，将理论和护理实践充分结合起来，以此提升护理质量[8]。本研究结果显示，与常规沟通相比，流程化沟通方式，不但降低了护理纠纷发生率(1.54%)，同时明显提升了患者护理满意度(98.26%)，两种方式比对差异显著，可见，流程化沟通方式护理效果确切。

综上所述，在五官科优质护理中予以流程化沟通方式获得了满意的护理效果，对护理满意度提升具有重要意义，在临床护理中值得大范围推广和应用。