高校图书馆面向特殊群体的服务研究

苏琳

关键词：高校图书馆；特殊群体；弱势群体；服务

摘 要：随着我国对特殊教育的推进，高校中的特殊群体数量越来越多。文章介绍了高校特殊教育的发展和图书馆服务特殊群体的现状，分析了现阶段高校图书馆在特殊群体服务方面存在的问题，并提出了相应的改善措施。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）05-0065-03

国外图书馆特殊群体服务最初开始于19世纪末20世纪初的英美，发展至今已有100多年历史。1994年，联合国教科文组织制定的《公共图书馆宣言》指出：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。对因故不能享用常规服务和资料的用户，例如少数民族用户、残疾用户、医院病人或监狱囚犯，必须向其提供特殊服务和资料。”除此之外，国际图联多次制定有关图书馆弱势群体的服务指南，旨在提高服务意识，改善服务环境，提升服务质量，优化图书馆弱势群体服务。国际图联还专门成立了特殊人群服务组，服务于那些不方便获取图书馆常规服务的人群，这些人群包括聋哑人群、服刑人群和在医院接受治疗的人群等。与国外相比，我国图书馆特殊群体服务起步虽然较晚，但发展较快。1996年，我国政府在《中国残疾人事业“九五”计划纲要》中强调，大、中型城市图书馆要积极提倡盲文及盲人有聲读物的借阅，增加适合视听障碍者、智障者的读物。2002年，朱镕基总理在《政府工作报告》中提出“对弱势群体给予特殊的就业援助”，此后我国针对“弱势群体”及“特殊群体”的研究开始蓬勃发展。

国内的研究多是针对公共图书馆面向弱势群体的服务研究，但随着教育公平的推进，我国高校的特殊教育也在不断得到完善。国务院印发的《关于进一步加快特殊教育事业发展意见的通知》要求：“加快推进残疾人高等教育发展。进一步完善国家招收残疾考生政策，普通高校应依据有关法律和政策招收符合录取标准的残疾考生，不得因其残疾而拒绝招收。高等特殊教育学院（专业）要在保证质量的基础上，扩大招生规模，拓宽专业设置，提高办学层次。各地要为残疾人接受成人高等学历教育、自学考试、远程教育等提供更多方便，满足残疾人接受高等教育的需求。”高校图书馆的服务对象当中，特殊群体的数量在不断增加，他们对信息服务的需求也在不断增大。

1 高校特殊群体理论研究

1.1 高校特殊群体界定

国际社会工作和社会政策界认为社会弱势群体（以下简称“弱势群体”）是因为某种障碍和缺乏经济、政治、文化机会，而在社会竞争中、社会财富和权利分配中处于边缘地位的群体。在一部分研究中，弱势群体又被称为特殊群体。

广义的特殊群体主要包括老年人、儿童、残疾人、心理障碍人群、智力障碍人群、因生病住院的人群、在监狱服刑人群、经济贫穷人群等。就本文而言，高校特殊群体主要是指残疾人、退休教职工、心理障碍人群和经济贫困人群。

1.2 高校图书馆服务于特殊群体的必要性

随着社会发展和信息技术的快速更迭，人们获取信息的渠道和数量越来越多，但与此同时，“数字鸿沟”现象也越来越严重。高校中的特殊群体由于缺乏某方面的能力，导致他们信息较为闭塞或无法甄别信息真伪，在利用图书馆的过程中也可能出现各种各样的困难。高校图书馆有义务为高校中的特殊群体提供特殊服务，帮助他们解决在获取信息过程中遇到的困难，提高其信息素养，尽量避免“数字鸿沟”的出现。同时，高校图书馆为特殊群体提供的诸如信息援助、阅读推广、阅读疗法等各种服务，可以丰富他们的精神世界、充实课余生活、促进心理健康，营造出图书馆特有的人文氛围，有利于和谐校园的建设，充分体现了每一个人都有平等享有图书馆服务的权利。

2 高校特殊群体服务现状

2.1 馆员服务意识薄弱

一般情况下，对特殊群体的服务是在读者产生疑问或需要帮助时，主动向馆员寻求援助，而不是馆员在读者到馆后主动向读者询问是否需要帮助，加上有些特殊群体有一定的沟通障碍，或羞于提问，从而影响了他们正常获取图书馆的资源。同时，在服务过程中，大部分馆员并没有积极与特殊群体交流，快速寻找解决问题的途径与方法，甚至排斥为特殊群体服务，认为这超出了他们的工作职责范围，严重影响了特殊群体获取服务的质量。

2.2 缺乏无障碍设施

无障碍设施主要包括空间无障碍和沟通无障碍。大部分公共图书馆比较注重无障碍通道的建设，如残疾人无障碍通道、盲道、电梯等。高校图书馆的服务人群大部分是健全学生，因而缺少相关无障碍设施，而随着高校特殊群体数量的增多，缺少无障碍设施的弊端日益突出。沟通障碍主要存在于聋哑人群，他们无法用语言沟通，遇到困难无法求助，目前已有部分高校图书馆在服务台提供了纸笔、求助铃、提示灯等，但仍不足以解决沟通障碍问题。

2.3 馆藏资源不够全面

由于高校图书馆经费限制及采购程序复杂，馆藏资源更新较慢，馆藏种类和数量有限，尤其是少数特殊群体所需求的资源。如：盲文图书等资源由于出版量少、购买使用频率低，高校图书馆只能采购少量这类图书或不采购，因而导致盲文资料数量不足、种类单一。

2.4 阅读疗法不够普及

通常特殊群体心理较为敏感、脆弱，很容易遇到困难但又羞于求助，日积月累容易引发心理问题。大部分高校都设有心理咨询室，其中有一部分设置在图书馆内，有专门的心理教师为读者服务。除了心理教师的咨询疏导，高校图书馆还可以为学生提供相关的文献资源，促使他们进行自我疏导，帮助他们清除自身负面情绪，促进心理健康，这种方法被称为阅读疗法。但由于阅读疗法对馆员的心理学知识要求较高，目前其普及程度较低。

3 高校图书馆改善特殊群体服务的措施

3.1 增强馆员服务意识

馆员缺乏主动服务的意识，一方面是受大环境影响，另一方面是因为馆员服务素质较低。高校图书馆可以通过吸纳高素质人才、定期组织馆员培训、将服务评价纳入馆员绩效考核等方式，提高馆员的服务意识和服务水平。馆员要意识到，为特殊群体服务并不是增加工作量，而是其本职工作。图书馆是文化的园地，最能体现社会文明，而对特殊群体的关怀与服务正是社会文明进步的体现。馆员要以平等的心态服务特殊群体，热情的服务、尊重的态度可以使特殊群体感受到人文关怀，放松心理防备，达到正常的心理状态。特殊群体只有喜欢到图书馆，才能更加充分地利用图书馆。

3.2 改善硬件设施，丰富馆藏资源

目前，公共图书馆在建设新馆时都会考虑特殊群体的需要，高校图书馆也应如此，如：设置无障碍通道、感应电梯、扶手等；设置语音提示、求助铃等；在检索系统中加入手写板，在服务台放置纸笔等，使各类特殊群体都可以方便使用图书馆。同时，高校图书馆应充分了解特殊群体的阅读需求，从而完善自身的资源体系，如采购图书要尽量做到学科门类齐全，既有各类专业书籍，又有文学、法律、社会、人物传记等普通读物。若高校设有盲人专业，可以采购相关盲文图书，现已有不少高校图书馆设有盲文阅览室，如长春大学图书馆、北京联合大学特殊教育学院图书馆等。如经费不足难以购买充足的资源，高校图书馆可以通过馆际共享的方式进行弥补。

3.3 成立特殊群体服务部

各高校图书馆应充分利用自身资源优势、人才优势，根据本校特殊群体的实际情况，成立特殊群体服务部，专门为高校特殊人群服务。

3.3.1 加强特殊群体服务的宣传。特殊群体本身属于信息弱势群体，在获取信息时会存在一定障碍，如果图书馆宣传力度不足，他们就很难了解到图书馆有专门针对特殊群体的服务。高校图书馆应对本馆的馆藏布局、规章制度、开放时间、特色服务等加强宣传，在图书馆广场、入口、大厅等处张贴馆藏布局的海报或指引牌；开展现场咨询活动、现场荐购活动；举办信息检索讲座，指导读者如何利用图书馆电子资源；利用图书馆网站、微信或微博平台等加强宣传；由专门的馆员走入特殊群体内部，例如特殊教育学院、离退休处等部门，为他们讲解图书馆提供的各种服务及如何利用这些服务。

3.3.2 个性化服务及知识援助。特殊群体在获取知识时会遇到各种各样的障碍，因此，图书馆需要在各种场合、运用各种方式为他们提供知识援助。图书馆可通过问卷或面对面沟通的方式了解特殊读者的需求，建立特殊群体学生档案，记录每个学生的个性化需求，针对不同学生的需求开展多样化活动，并加强宣传，利用图书馆资源和现代化技术为读者提供有目的的服务。如：为新入馆的读者介绍查找资源的技巧，方便他们获取所需信息；为有需求的读者提供文献传递服务，帮助他们快速获取图书馆暂时没有购买的资源；利用计算机收集读者的浏览记录，分析读者阅读习惯和感興趣的内容，定期通过e-mail等方式向该读者推送相关的图书、期刊等资源信息。

3.3.3 特殊读者荐购服务。各高校图书馆都开展了各种各样的读者荐购服务，但很少有针对特殊群体的荐购服务。特殊群体在与人沟通方面存在一定的困难，在日常举办的公开荐购活动中很难提出自己的建议。因此，高校图书馆应开设专门的特殊群体荐购渠道，例如专场荐购会、传统的荐购信箱、由专人负责的QQ或微信荐购等渠道，以方便特殊群体荐购自己喜欢的图书。

3.3.4 为经济贫困学生提供勤工助学岗位。国家提供的各类奖学金、助学金及助学贷款在很大程度上解决了贫困学生的经济问题。但是，高校各部门包括图书馆都应为经济贫困学生提供勤工助学岗位，一方面可以锻炼学生的社会实践能力，另一方面可以提供资金援助，同时也让学生在为母校工作的同时增强自身责任感与归属感，有助于营造和谐的校园氛围。

3.3.5 加强心理辅导。高校图书馆可定期举办心理讲座，针对学生在平时的学习生活中容易遇到的问题提供解答和帮助，同时可聘请心理学专业的教师或医生定期开展心理咨询活动，及时帮助那些需要进行心理疏导的学生。高校图书馆也可借鉴国内外的成功案例，开设阅读疗法咨询室，利用图书馆文献资源优势开展阅读疗法，收集各类心理书籍，让学生通过阅读缓解压力，进行自我疏导，促进其心理的健康发展。

4 结语

特殊教育的发展水平是一个国家教育水平、文明程度的标志。高校图书馆作为高等教育体系中最重要的组成机构之一，在推动特殊教育的发展中具有不可推卸的责任。高校图书馆应坚持“以人为本”的原则，平等对待每一位读者，并根据特殊群体的实际需求，不断创新服务方式，提高服务水平，帮助特殊群体跨越“数字鸿沟”，为他们接受平等教育、顺利获取信息铺平道路。

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