烟草行业网订客户在线支付成功率提升策略探讨

付菊蓉 姚刚 刘松云

邵阳市烟草公司邵东分公司

烟草在我国是一个较为特殊的行业，到目前为止，我国实行的一直是烟草专卖制度。因此，烟草公司同时兼顾了市场和管理的智能，烟草行业既沿袭着传统的计划经济体制，同时也融入了一定的市场经济成分。在国际国内控烟形势日益严峻的背景下，通过大幅度提升销售来增加盈利的可能性已经较少，而如何控制成本成为可行的道路之一。信息化能够帮助烟草公司减少人力的投入，同时提升管理效率，因此，提高烟草网订客户在线支付成功率对烟草行业的“信息化”至关重要。

一、提高烟草网订客户在线支付成功率的必要性

（一）创造了客我双赢，提高管理效率

网订客户通过网络在线支付，大大的简化了结算流程，对零售客户而言，网订客户通过“在线支付”足不出户就能轻松实现烟款结算，节约人工成本，信用卡支付还能缓解资金压力，降低客户运营成本；对烟草公司而言，网上在线支付能有效刺激销售、降低应收账款，减少送货的交货时间，节约人工成本，有效避免货款资金安全风险。

（二）优化结算流程，降低财务风险

实施网上支付模式之后，客户支付后货款直接进入指定的银行账户，避免了中途多次转账，导致无法及时到烟草账户的现象。在这种模式下，客户先付完货款，送货员再送货到户，提高烟草了企业经营管理水平。从烟草公司来看，资金到账最快，扣款成功后即时到账，也最有利于货款对账，保障资金安全。

（三）营造了线路优化空间，提升送货效率

实施网上支付模式后，缩短了每户的送货时间，送货效率大幅提高。送货员送货到户时不需要再进行货款结算，相比刷卡结算可节省1-2分钟/户，相比现金结算可节省2-3分钟。平均每天可以节省送货时间1-2个小时，减轻了送货员的送货压力，为进一步整合配送线路和降低配送成本创造了极大空间。

（四）实现信息协同，提升管理水平

网订客户实现“在线支付”，有助于烟草商业企业卷烟销售的信息流、资金流、物流“三流”合一，解决长期存在的三者不衔接、不协调、不统一的问题，确保卷烟销售订单、收款、配货、送货等相关数据的准确性和及时性，帮助烟草公司即时掌握信息情况，提高烟草公司信息化管理水平。

二、烟草网订客户在线支付成功率较低的原因

（一）担心网络支付安全问题

在线支付的资金转移全部通过网络进行，零售客户因为“看不见、摸不着”，害怕因网络安全问题导致资金的损失。因此，往往对使用在线支付心存疑虑，造成主观上不愿意采用在线支付的方式。

（二）不了解网络支付的优势

烟草零售客户通过在线支付与烟草公司进行结算具有缩短支付时间、降低财务风险、优化物流配送等好处，同时，对零售户而言，使用贷记卡可以通过资金透支来实现资金的周转，具有多种好处。但是许多零售客户对“使用在线支付”功能所具有的这些好处认识不足，导致使用“在线支付”没有积极性。

（三）缺少提醒服务

由于零售客户往往兼任其他事务，常常错过网络支付时间，造成支付不成功。调研分析中发现，这个问题较为严重，“缺少提醒服务”是导致“在线支付成功率”较低的重要原因之一。

（四）缺少操作培训

零售客户大部分知识水平有限，对网络操作不熟悉，而零售客户自身能力水平的限制也导致对于推行网络支付有所局限，要想提高网订客户在线支付成功率可以通过对零售客户进行一定程度的培训来实现。因“缺少操作培训”而操作不熟练是导致“在线支付成功率”较低的重要原因之一。

（五）缺少网上支付考核办法

从调查的情况来看，由于缺少网上支付考核办法，客户经理没有压力，导致服务意识不强，相关政策及在线支付的好处没有解释到位，导致零售客户使用在线支付的意识不强，是“在线支付成功率”较低的重要影响因素之一。

三、提高烟草网订客户在线支付成功率的对策分析

（一）开展网络支付安全专项行动，解决客户疑虑和安全隐患

要解决客户疑虑和安全隐患，要做好几个方面的工作。首先，客户经理入户与零售客户沟通，宣传和交流网络在线支付的安全保障机制，消除零售客户因不了解而产生的对在线支付资金安全的担忧。通过一对一的沟通和交流，解释在线支付安全问题，解决客户思想疑虑；其次，检查零售客户使用在线支付的安全隐患，防止因零售客户电脑自身安全问题，导致账户资金风险；最后，宣传并提醒零售客户使用在线支付的注意事项，确保使用方法的安全。将网络支付安全专项行动常态化，将网络安全问题排查列入客户经理日常工作中去，可以更好更长久的解决客户的疑虑。

（二）深入宣传在线支付的优势，加大银行业与客户互动宣传

零售客户是在线支付的主体，其商业利益观念浓，一些认为货到付款是常理，对网上支付配合度低，主要原因在于他们没有了解网络支付的优势。因此，深入宣传在线支付的优势，大力推进网络支付工作。主要措施有三个方面：一是提炼并总结网络支付在便捷性、提高效率等方面的优势，组织客户经理入户宣传，大力推进网络支付工作。着重推荐使用贷记卡进行在线支付的对资金周转的好处，让零售客户感觉在线支付对自己确实有利，从而主动的使用在线支付方式；二是形成网络支付优势的宣传文稿，印发单页，广泛发动宣传；三是加大银行与客户互动宣传，银企互动从营销、专卖队伍各精选责任心强、业务熟练、沟通能力强的业务骨干分别与银行工作人员对接，采集分组分片方式，对目标客户进行逐户拜访，一一推荐，通过银行、客户经理和客户的互动交流，让零售客户充分了解在线支付的优势解答他们的疑难问题。将网络支付宣传工作列入客户经理日常工作范围，在客户经理的日常拜访中根据情况随时补充和强化，同时，继续加强与银行、零售客户的互动，充分发挥银行的专业优势，进一步固化这一措施的有效性。

（三）建立支付提醒机制，提升服务水平

针对客户忘记支付时间问题，应当建立支付提醒机制，通过提升服务水平来促进在线支付工作的开展，主要措施有三个方面：

一是客户订货后通过网络提醒客户及时在线支付；

二是订货后电话或者手机短信提醒；

三是临近支付时间再次提醒。

客户忘记订货时间和支付时间较为常见，通过建立支付提醒机制，结合网络、短信、电话等多种提醒手段，零售客户可以熟悉公司的提醒方式，有效的提高了工作效率，减少了因为忘记而造成的支付不成功的情况。同时，这一举措极大的减少了零售客户的工作量和工作压力，也有效的避免了因遗忘而导致的麻烦。将客户提醒工作制度化，可以进一步巩固和发扬这一优秀经验。

（四）建立网络支付培训机制，提升零售客户操作技能

建立关于使用网络支付的培训体系，提升零售客户的操作技能，力争通过培训，零售客户操作人员，正确操作率达到100%。主要措施有：

一是对“网络在线支付”相关知识和操作技能进行专题培训；

二是对接银行与客户，解决技术问题；

三是印制操作手册，方便客户随时查阅学习。

（五）建立网上支付考核办法，提升客户经理关注度

每月对每位客户经理网上支付工作进行考核。通过制度的约束提升客户经理的零售客户使用在线支付工作的关注，主要工作有三个方面：

一是组织研究并建立客户经理工作考核机制主要内容，形成有效的考核方法；

二是正式颁布并实施《邵东烟草客户经理辖区网上支付考核办法》；

三是开展客户经理百日优质服务竞赛活动。

每月对客户经理提醒零售客户，入户拜访次数，辖区零售客户在线支付率等指标进行考核，对提升零售客户使用在线支付的成功率有非常重要的作用。保持政策的持续性，可以更好的巩固这一效果。

四、结语

现代社会的发展，尽量减少现金的结算已经成为一个长期的发展趋势，网络支付经过十余年的发展，也已经形成了较为安全、完善的体系，在网络支付的推广中，客户担心的一些问题就是未来在推广过程中要注意的重点，本文针对烟草行业网订客户在线支付成功率较低的问题，提出了优化策略，对烟草公司业务流程改造和整合，提高企业的整体实力和竞争能力有重要意义。