都市共享单车顾客满意度影响因素研究

摘 要：随着公共交通与互联网结合越来越紧密，共享单车在我国城市交通中扮演着不可或缺的重要角色。但是，共享单车给人们带来方便出行的同时，弊端也逐渐显现，无法达到消费者满意成为市场众多共享单车品牌所面临的关键难题。本次研究针对广东地区共享单车市场发放问卷，以CCSI模型为基础，找出影响共享单车消费者满意度的关键因素。结果表明，消费者在服务质量、用户感知价值方面有显著正影响。因此，共享单车品牌应针对消费者显著影响因素上寻求对策，以提高消费者满意程度。

关键词：共享单车 共享经济 顾客满意度 产业经济

目前，我国都市共享单车产业进入到发展的瓶颈时期，多家共享单车企业因经营、市场等原因选择退出。如何在控制成本的基础上达到消费者满意，成为市场上众多共享单车企业所面临的严峻问题。

影响消费者满意度的因素有许多，本次研究以广东地区共享单车消费者体验的角度出发，引入用户满意度的概念并以CCSI（China Custimer Satisfaction Indexes，中国顾客满意度指数）为评测模型，以求真实的掌握影响消费者满意的影响因素。从预期质量、感知產品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等七个方面评价消费者满意度，并以此为基础分析影响广东地区共享单车消费者满意的因素，以便更好的为企业制定下一轮服务计划提供理论与实践参考。

一、问卷设计

本次研究采用问卷调查法，主要针对广东地区共享单车消费者进行调查。调研共发放问卷436份，其中收回有效问卷401份，有效率91.97%，调研内容主要围绕影响消费者满意度的因素进行，通过Excel进行数据整理分析，为进一步提出策略提供数据支持。

二、数据分析

调查问卷基于CCSI模型进行设计，问卷回收整理得出的数据基本能够反映消费者的真实情况，如图1所示：

在消费者使用共享单车的过程中，最关注的还是押金数额及退还情况，有36%的消费者提到了押金过多是左右其是否使用共享单车服务的关键因素。有23%的消费者表示，是否选择共享单车服务主要取决于能否方便的拿到和退还车子，所以车辆的分布及退还区域是否密集，能够让消费者方便的使用共享单车是其是否感到满意的关键影响因素。另外，分别有19%和13%的消费者对共享单车质量及共享单车企业的服务有所期待，消费者更亲赖车辆质量好，骑车体验好及服务周到的共享单车品牌，更有消费者对企业的附加服务提出了新的要求。除此之外，还有9%的消费者在其他方面表现出关注，比如车辆的美观程度、APP使用的方便程度、车辆及时维护等方面，也都成为消费者关注的因素。

总而言之，多数消费者关注的是共享单车本身及服务，这些因素成为了消费者是否满意的关键因素。除此之外，如果企业能够在附加服务上做出特色，也会成为影响消费者行为的决定性因素，这些都将成为共享单车企业未来发展的关键。

三、对策研究

鉴于以上研究结论，本次研究认为以下三点应引起共享单车企业经营者的重视。

第一，车辆投放量应更具有侧重。共享单车主要针对消费者出行方便而进行投放，所以在未来的投放过程中应考虑人口密度、需求量、天气影响、地形影响等因素。

第二，押金管理更加科学。企业在进行押金数额设定及退款时间上应更贴近消费者需求，在不同的市场或消费群体可设置不同的押金额度。与此同时，尽可能减少退款周期，以消除消费者的不安心理。

第三，企业应加大维护力度。因消费者早期对共享经济的误解、人口素质问题及天气因素，车辆存在不同程度的破坏，企业应加大对车辆的维护力度，保证消费者能够方便的使用车辆。

四、结论与展望

综上所述，共享单车产业的竞争越发激烈，众多品牌在为消费者提供服务的过程中不断改进其销售策略，尽可能满足消费者在使用过程中产生的多种需求，如何达到消费者满意，成为未来发展的关键。因此，时刻关注消费者需求，以需求为目标挖掘新的产品及服务特色，为了消费者提供一个令其满意的共享单车使用环境成为未来企业发展的方向。

参考文献：

[1]刘 晗.基于用户体验视角下的广州城市共享单车发展现状及对策分析[J].特区经济，2017

[2]李琨浩.基于共享经济视角下城市共享单车发展对策研究[J].城市，2017

[3]张泽华，林晓言，张雅萍.供给侧视角下共享单车现存问题经济本质分析[J].城市发展研究，2017

作者简介：刘晗（1986—），男，汉族，河南开封人，硕士，讲师，教研室主任，研究方向：区域经济管理、产业经济、电子商务