主题餐厅中视觉系统的服务体验设计

丘德润 曹梓逸

摘要：对主题餐厅的服务体验设计进行定义，分析主题餐厅现状，根据实地考察的痛点进行分析；梳理主题餐厅用户体验过程，总结出5种不同导向型用户，最后针对提出主题餐厅视觉系统中服务触点的设计建议。

关键词：主题餐厅；视觉系统；服务体验设计；用户需求

一、定义

服务设计是为了统筹和计划服务系统中所接触的所有接触点，以此来提升用户体验和服务质量的设计。这些体验会随着时间节点的变化发生在不同接触点上。

随着社会经济的不断发展，人们的消费预期不断提高，导致现在有些服务体系不能满足消费者的需求。毫无疑问，现在这个时代的人们非常关注他们所享受的服务。

消费者在消费过程中获得的服务体验将决定着一个品牌或企业的整体品质在消费者心中的地位是如何的。消费者可以在短时间内对他们体验的任何东西——产品及服务，做出评估和比较。因此，在服务领域应用服务体验设计的技术是必不可或缺的。这样可以使品牌或企业在消费者心中的地位有效提高，使消费者对服务体验给出好评。

从另一个角度来说，服务体验设计可以帮助主题餐厅提高服务效率的同时节约服务成本，还能让消费者感受到独特的服务体验，能增强消费者对该品牌的好感，从中获得更多的利益。

二、主题餐厅视党系统现状

随着社会各方面的快速发展，人们生活质量水平也逐步提高，餐饮业也同时在当下的快节奏下应运而生，所有的产业都是依赖市场来买单的，都是为市场而做出改变的，那么在无数的餐厅中如何才能一鸣惊人，这是餐饮业营销的最终目标，其实无非就是两种方法，第一种是餐厅的出品有过人之处，这样能有许多的回头客与慕名前来的消费者，另一种就是在服务体验设计上能给消费者极好的服务体验，这也是可以吸引都顾客的因素，这一点我们就要看主题餐厅打造的视觉效果了，创新是这个时代的主流精神，肯定不能再接着使用以前的服务体系来进行视觉设计，接着我们来分析主题餐厅视觉系统现状，分三点：（1）系统性；（2）体验性；（3）品牌形象。我们从这3点来分析看看主题餐厅的视觉系统现状都有哪些问题。

（一）主题餐厅视觉系统系统性不强，停留在简单的技术引进和物料模仿设计的应用上，物料之间的服务连接不顺

在我们的考察中大部分的主题餐厅的物料中都是大同小异，只是让消费者认出这是哪个品牌，这个主题餐厅最近在做哪些活动，而他们的物料之间并不能将整个服务系统联系起来。打个比方，比如麦当劳，消费者在麦当劳通过前台点餐或者自助线上点餐后都能得到小票，而这个小票就是一个凭证，是消费者的取餐号码，其作用就是让消费者根据号码查看显示屏上的反馈信息来及时取餐，这个凭证就是让顾客将点餐到取餐的过程联系起来的，而大部分主题餐厅缺少了这一接触点，直接令消费者在点餐服环节后与整个服务系统脱节，没有得到任何反馈，只能等到的是服务员的“请稍等”；另一个例子，“探鱼”会在餐桌上标明“烤鱼都是现杀现烤的，请等待20分钟”，以此来提示顾客要等待20分钟左右，那么顾客也会欣然接受，因为顾客知道自己吃的都是新鲜的鱼，所以愿意等待，而且在等待过程中顾客的心情也是愉悦的；这样可以提高餐厅的服务效率，更重要的是能够带个顾客一个愉快的服务体验，因此这一接触点是必不可少的，不然在等餐过久的时候消费者是及其不耐烦的，这样会导致品牌形象在消费者心中大打折扣。

（二）体验性不高，体验流程不完整，交互性差，视觉引导未发挥作用

现在线上点餐系统在主题餐厅中的普及率是很高的了，为的是提高服务效率，让顾客可以自己服务自己，可是餐厅没注意到线上点餐交互界面的用户体验，使得很多用户在线上点餐时遇到很多难点，由于绝大多数顾客都是对餐厅的线上点餐系统不太了解，导致在顾客不能自己服务自己的情况下，顾客只能选择继续原始的服务方式，就是找服务员过来进行点餐服务，像这样没有注意到界面交互用户体验的情况下并不能提高餐厅服务效率、节约服务成本、提供优良快捷的服务体验，反而还使顾客的服务体验感变差，最终导致顾客对该餐厅的服务体验感下降，对餐厅的品牌形象带来负面影响。

（三）品牌形象未能有效传达，停留在功能层面，没有形成情感共鸣

许多主题餐厅的物料都只是拥有品牌LOGO与主打产品的名称以及简述，但是这些内容非常普遍，可以说得上是标准配置，但是在这个时代里消费者已经会自动去过滤这些信息，这样就不能有效的传达品牌形象，因为身处的时代每天都会收到许多类似的信息，如果这些信息内容不能与消费者产生共鸣，那么消费者会习惯性地过滤掉这些信息，那么这些餐厅的物料也就没有起什么效果，只能传递品牌信息，但不能传递和塑造品牌形象。所以在传递方式上要用有所创新的方式来传递。

比如，“丧茶”这个品牌，“丧茶”的物料就是抓住这个时代的特点，现在的年轻人厌世、爱吐槽、喜欢喝“毒鸡汤”趋势已经越来越明显，抓住了这个消费目标群体的共鸣点来对物料进行设计，让消费者一看就能产生共鸣，再通过信息传递，只要消费者在这款产品上产生了共鸣，认为这个文案非常有趣或者可以分享给其他人，那么消费者自己都会帮这个品牌宣传，比如消费者认为“丧茶”杯子上的一段毒鸡汤非常好，那么消费者会分享到社交工具上去，在这个信息爆炸的时代就是可以让“丧茶”这个品牌一下子火爆起来。所以只有在物料的设计上能够让消费者产生共鸣，那么这个物料才能有效地传递品牌形象。

三、主题餐厅视党系统中用户体验及信息需求

（一）主题餐厅用户体验过程

餐厅的用户体验过程主要分为四个部分：引导就座、点餐、结账、就餐，其中也分为线上线下两大部分。“引导就座“点餐”“结账”属于线上部分，即手机终端作为数字接触点。“就餐”则以物理接触点为主的线下部分。

首先是引导就座，就是顾客在选定该主题餐厅后，进行排队拿号，等服务员引导就座的一个环节，其中我们会发现在高峰期，人流量大，顾客等待时间过長。在长时间等位的过程中，很多时候顾客没有一此“安慰品”，让一些顾客无聊及厌倦。

在点餐环节，在高峰期服务员往往照应不过来。顾客进了餐厅就座了也没来得及拿餐牌，而且很多菜单提供的信息量过大，让顾客对菜单无从下手，容易影响顾客情绪。

结账环节，顾客一般使用信用卡或者其他电子支付完成交易。

在就餐环节很多新型的主题餐厅，餐桌面积较小，尤其是对于刚购完物一家人的用户类型，东西多、有小孩子及玩具，玩具无法摆放和玩耍而打闹起来影响其他顾客。

（二）用户信息需求

在顾客选择主题餐厅进行就餐时，需要了解到该主题餐厅的相关信息。对于用户的信息需求，不同的用户相关的信息需求也会不一样。首先我们要对用户进行分类。

用户类型主要分为五种：

首先是固定导向使用者，“固定”顾名思义是熟悉固定路线的用户，一般是指所谓的“熟客”，这类用户有想法、有目的，只要有欲望就会直接前往固定餐厅就餐。这类用户对信息依赖程度较低，只需要了解该主题餐厅的营业时间（营业时间可能因节假日、餐厅自身原因而改变）即可。

二是非固定导向使用者，这类用户是寻找相关品牌及合适自己的口味的餐厅就餐，所以这类用户对路线并不了解，不清楚具体在哪里，需要参考相关导向和地图。从而要线上的手机终端及线下的商场导向作为参考对象。这类用户对信息需求依赖程度一般，除了营业时间还需要了解到相关价格优惠、新品促销。

第三种是不熟悉路线使用者，与非固定导向使用者很相似，他们对路线同样并不了解，也不清楚具体在哪里，需要参考相关导向和地图。与非固定导向使用者相比，这类用户在选择餐厅时变数更大，他们不但要寻找合适自己的口味，还要性价比高的餐厅就餐。这类用户对信息依赖程度较高，除了营业时间、相关价格优惠、新品促销，还要了解到离餐厅的具体距离（人流交汇处）、餐厅类型。

第四种价格导向使用者，顾名思义就是一切以价格优先作为选择的前提，这类用户只要寻找有优惠、性价比高的餐厅即可就餐。与以上几种类型不一样，他们不需要了解相关的路线，只需看到优惠促销信息及相关折扣宣传资料。这类用户对信息依赖程度一般，除了手机终端了解营业时间，更多是通过商场的宣传单及各种标语广告来对餐厅进行选择。

最后是便利导向使用者，这类用户选取餐厅的宗旨是方便、快捷、就近原则，一般是赶时间或者怕麻烦的人，这种类型的用户对餐厅的地理位置要求较高，对信息依赖程度也高，除了手机终端了解营业时间，还要通过商场导向、宣传单及餐厅类型来对餐厅进行选择。

（三）用户行为方式

在用户行为方面我们分别对几家主题餐厅的顾客进行了市场调研及分析，其中选择了一个较有代表性的案例作分析：

时间：周五晚上6：30左右/地点：乐凯撒榴莲比萨主题餐厅（正佳广场）/人物：核心家庭（男35岁1左右，女30岁左右，小孩7岁左右）

正处于下班、用餐的高峰期时段，人流量较多，排队等候就餐区人也多，一家三口等候了多时，几次向服务员询问餐位情况，情绪上出现了烦躁、抱怨。

分析：在高峰期顾客等待时间过长的情况下容易影响顾客的情绪，甚至可能导致顾客的流失。所以餐厅可以在等待就餐区提供一些小零食（水、花生、糖果等），也可以策划一些优惠活动，如等待时间超过20分钟送小吃；超过40分钟95折之类的，让顾客能在长时间等待中得到一些安慰。

进入餐厅后服务员将他们引导到了高木凳区，父亲顿时向服务员表示不满，他认为他们一家人带着小孩在高木凳区对小孩及财物都不安全，要求换位。经过了一番折腾终于选择了一桌靠墙角的餐位进行用餐。

分析：由此可以看出核心家庭组对座位的需求是一个相对能保证小孩安全，方便看管财物且安静点的位置。餐厅可以对服务员进行一些常识的小培训。

坐下后，由于桌面太小，父母亲的很多物品都是抱在身上和放桌底下。没多久父亲就叫服务员拿菜单了，但服务员还没忙过来，大概过了七八分钟父亲才拿到了菜单。看到菜单父亲先是问了小孩吃什么菜后自己和妻子随便点了一些东西就下单了。

分析：现在很多新式的主题餐厅都会把餐桌面积缩小从而提高翻台率。不过这也影响了顾客的用餐体验。为此餐厅可以才桌子下增加一些挂物钩及抽屉，提升顾客对餐厅的评价。在高峰期服务员很多时候忙不过来，这样同样会影响顾客的情绪及体验，所以餐厅可以在每个餐座前安置一个响铃，能提醒服务员；也可以在餐座上安装二维码自助点餐。从家庭组来看，餐厅可以根据自身的定位策划相关的“儿童套餐”让顾客体验好感增加。

上菜时餐厅给每一位顾客提供一套不锈钢餐具，这时父母把一些刀叉收起来，怕伤到小孩子。

分析：餐厅可以提供一些朔料做的儿童餐具/儿童座椅，满足用户需求。

四、主题餐厅视党系统中服务触点的设计建议

所谓的服务触点就是通过广告、公关、人员等手段，进行推广来宣传自身从而实现交易。通过构建服务触点，来有效的传播其产品对目标消费者群体的需求点及利益点，来引起目标消费群体的共鸣，从而促进消费群体的购买。

服务触点一般分为三种：数字触点、物理触点、人物接触点。所谓数字接触点就是手機终端等一切线上电子终端；物理接触点则是在视觉范围内能接触到的物料（如餐厅里的餐具、餐桌、凳子等）；再是人物接触点，顾名思义就是指接触到的相关人员（餐厅的服务员、店长等）。

再是通过服务触点的优化从而提升顾客的体验，在不怎么增加成本的前提下又要提升顾客的体验，莫过于是对人物接触点的深化了。既然不增加成本，就要对原基础上的人员进行小的培训，这样能从人员的升级来提升顾客的服务体验。其次，是数字接触点和物理接触点。在高峰期人流量大的情况下，服务人员往往忙不过来。在物理接触点上可以对桌面进行升级，在桌面上上给予相关的提示，通过二维码自助完成。在数字接触点上可以通过优化电子菜单，在顾客自助点餐得到同时给予相关推荐和筛选的菜式，从而让顾客清晰明了的完成点餐。这样可以在不增加服务人员的情况下解决高峰期人手不足的问题。

五、结语

服务触点的作用在于建立服务组织与消费人群之间交流的媒介，而把服务触点优化升级的目的就是要让消费人群的体验感提升，由此最大限度地提升消费者的忠诚度，从而让餐厅获得更高的品牌价值与市场竞争力。