宁波市某公立医院患者对营养食堂的满意度调查

冯波，严芸，倪秀秀，水艳丽，朱徐慧

医院营养食堂除了为患者提供卫生、营养及均衡的膳食外，还起到配合临床医生与营养师工作的作用，为患者提供适当的营养治疗，为临床的治疗工作提供保障[1]。患者对营养食堂的满意度是评价医院治疗效果和医疗服务质量的指标之一[2]，已成为现代医院管理关注和重视的焦点。当前医院营养食堂管理模式主要分4种：（1）营养科作为医技科室，在业务院长领导下，营养食堂由营养科管理，实行科主任负责制；（2）营养科从属医技、后勤双重管理，即在形式上成立营养科室，而营养食堂却归属于后勤科室；（3）在医院的膳食科下设营养室（科），营养食堂与职工食堂合并；（4）营养食堂实行社会化，由社会服务机构来负责患者饮食供应[3]。宁波市第一医院于2016年5月起将外包的营养食堂实行第一种管理模式，一年多的自营时间下来，为进一步了解营养食堂管理情况，特开展此次患者满意度调查，为完善营养食堂管理提供依据和参考，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 对象 于2017年12月到各病区病房采用自行设计的营养食堂饮食满意度调查表对在本食堂订餐的患者进行现场拦截问卷调查，共发放700份问卷，回收有效问卷698份（99.71%）。

1.2 调查内容 包括一般情况及满意度题目，一般情况包括年龄、性别、籍贯、婚姻、文化程度及所在病区等，满意度调查内容包括饭菜口味、种类、价格、份量、送餐时间、订餐员和送餐员服务态度等共10个题目。

1.3 质量控制 调查前对调查人员进行统一培训，调查期间负责人进行督导，发现问题及时纠正。问卷回收后进行整理核查，保证数据的真实性。

1.4 统计方法 采用 EpiData3.0软件两次独立录入，应用SPSS16.0统计软件进行数据分析。计数资料以率表示，采用非参数检验。＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者基本情况 本次调查共收集698份有效问卷，其中男382例（54.73%），女 316例（45.27%）；来自农村 165例（23.64%），来自城镇533例（76.36%）；平均年龄（66.4±16.7）岁；文化程度为小学及以下、初中、高中/中专、本科/大专及以上者分别占51.58%、24.07%、13.61%及10.74%。

2.2 满意度情况统计 本调查将饭菜口味、新鲜度、种类及清洁卫生归类为食品质量[4]满意度题目，调查发现饭菜的新鲜度、清洁卫生、订餐员态度、送餐员态度、送餐时间及饭菜温度情况满意度较高，而饭菜口味和种类略欠佳。见表1。

2.3 营养食堂满意度影响因素分析 10个满意度题目，选满意者得1分，一般及不满意者不得分，总分10分，将得分6分及以上者视为总体满意，低于6分则为不满意。总体满意有529人（75.79%），平均满意度得分是7.19分。经单因素分析发现，不同地区、婚姻状况、病区楼层及年龄对营养食堂的满意度差异均有统计学意义（均＜0.05）。见表2。

3 讨论

营养食堂是医院的“第二药房”，具有不可替代的特殊职能，是展示医院文化的窗口，也是正确处理医患关系的关健[5]，医院应重视营养食堂对医疗满意度的影响[6]。

调查结果显示，患者对营养食堂提供的饭菜的新鲜度及清洁卫生情况满意度较高，而饭菜的口味和种类欠佳。营养食堂应重视提高厨师的烹调技能，并与营养需要相结合[7]，另需增加菜品的种类并定期更新，尽力满足患者色香味形和多样性的要求，增进食欲以利于疾病恢复。患者对订餐员、送餐员的服务满意度很高，但也有个别患者反映订餐员菜品选择解说较少，订餐时间短的问题。营养食堂管理人员要重视员工的思想教育和业务技能培训，注重她们的形象、沟通能力、服务能力和责任心等[8]。另有患者反映送餐时间太早，有时饭菜未保温好的情况出现。因本院病区多、楼层多，任务繁重，营养食堂需进一步注重保温设备如餐车的配置及送餐人员、送餐时间的合理安排。

患者对营养食堂价值和价格方面不满意率极低，本院营养食堂秉承公立医院食堂公益性性质，以服务患者和职工为宗旨，兼顾经济效益，不断完善食堂成本核算等财物管理体系，保证菜肴质量的同时，稳定价格，为患者及职工提供饮食上的便利减轻负担。

表1 患者对营养食堂满意度情况调查结果 例（%）

不同人群的满意度比较分析显示，城镇地区的满意度比农村低，这可能与城镇居民生活条件较好及健康意识较高导致其对营养食堂的要求较高有关。离婚的患者满意度较低而未婚患者的满意度较高，可能由于这两类人群的样本量少，及其家庭生活环境等因素影响有关。年龄较高者对营养食堂的满意度相对低些，部分人反映本院营养食堂的蔬菜类、肉类不够熟烂，营养食堂需考虑到老年人的生理特点，尽量将他们的食物烹饪得更易咀嚼消化。本研究发现某些病区如内分泌、消化、外科急诊等科室对营养食堂的满意度较低，可能因为这些科室对饮食方面有特殊要求，对饮食敏感性更强有关，营养师需针对性的配制食谱，厨师也需区别于普通患者进行烹饪。这就需要加强营养科的营养师与重点病区的医务人员以及营养食堂工作人员的沟通交流，建立有效的工作机制，及时发现问题并及时改进。

本次营养食堂满意度调查有患者反映食材及服务态度较外包给社会机构时更好了，满意度从 2016年 1月份的64.00%上升到现在的75.79%。本院营养食堂满意度虽得到改善，但仍需继续努力为患者及职工提供可口多样、营养价廉的饭菜，重视厨师烹饪技术和营养知识的培训，增强工作人员的服务意识，提升沟通技巧。定期征集和调查患者及职工的意见和满意度，不断完善营养科及营养食堂的管理，做好营养科及营养食堂的工作，提高营养食堂的就餐率及满意度。

[1] 李娜,孙彦.基层医院营养食堂与患者膳食的管理[J].中医药管理杂志,2016,24(7)：160-161.

[2] 张红芳.住院患者膳食满意度的影响因素和干预对策[J].江苏卫生事业管理,2015,26(4)：122-123.

[3] 张汉国.医院营养食堂体制的探讨[J].中国现代医院管理,2008,6(5)：61-64.

[4] 任莉新.基于灰色系统理论的高校食堂满意度评价研究[J].高校后勤研究,2012,4：65-67,69.

[5] 易海维,马东坡.浅析新形势下医院营养食堂的管理[J].江苏卫生事业管理,2014,25(5)：136.

[6] 贾利利,陈垚,陈有莉,等.医院食堂对医疗服务满意度的影响[J].科技展望,2016,26(15)：319.

[7] 周力.某高校大学生对食堂满意度的调查及对策分析[J].高校后勤研究,2009,4：88-89.

[8] 张敏.对医院食堂经营管理的思考-以浙江医院第一食堂为例[J].管理观察,2014,32：51-52.