顾客满意度在质量管理中的提升途径

刘莹

摘 要：我国经济的不断发展和提升，在我国的社会体制改革的过程中扮演者非常重要的角色。当下世界的经济模式已经变成了服务经济的时代。在众多的企业中，服务环节已经成为了经济市场竞争中的非常重要的一个环节。从企业的长远的发展角度来讲，其中一个非常重要的因素就是顾客。因此文章主要针对顾客满意度在企业质量管理中的提升途径的相关内容进行阐述。

关键词：顾客满意度；质量管理；服务营销；提升途径

中图分类号：F253.3 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2018）19-0189-02

Abstract： The continuous development and promotion of our country's economy plays a very important role in the process of our country's social system reform. The current economic model of the world has become the era of service economy. In many enterprises， the service link has become a very important link in the economic market competition. From the perspective of the long-term development of the enterprise， one of the very important factors is the customer. Therefore， the paper mainly elaborates the relevant approaches to improving customer satisfaction in enterprise quality management.

Keywords： customer satisfaction； quality management； service marketing； promotion approach

在目前的企业服务营销工作中，服务质量以及顾客满意是两个非常重要的工作内容。在质量管理工作中，顾客对于整体服务质量的感知程度以及满意程度已经是一个企业发展的提升趋势。顾客满意度在一定程度上也是顾客本身心理状态以及主观感受的问题。正是由于这个原因，我们在进行服务质量评价以及顾客满意度调查的过程中，要针对每一个顾客的差异性进行慎重考量和執行。在企业质量管理工作进行的过程中，有效的提升管理质量，提升顾客的满意度，提升顾客对于企业文化的接受度以及认可程度，已经成为了企业质量管理工作中一个非常重要的工作内容。有效的提升企业的质量管理能够对于企业的提升以及发展带来非常大的帮助。在企业进一步发展的过程中，能够争取到更多的优质顾客，对于企业的发展至关重要。因此在企业的服务质量管理过程中要不断的提升顾客对于企业的满意度，这样才能够保障企业的经济利益最大化，才能够让企业得到更远的发展。本文针对企业的管理质量以及顾客满意度的相关内容进行阐述，通过树立顾客满意度这一企业发展目标，来有效的建立并且分析服务管理之间的差距模型，通过分析模型有效的提升企业质量管理的措施和对策。

1 企业服务质量管理以及顾客满意方面的主要概述

1.1 企业服务质量管理以及顾客满意的主要定义

服务质量这一名词最早是在一本瑞士杂质上进行发表和提出的。这一名词的出现，为企业的服务质量管理带来了一个概念上的理论支撑。同时在这一概念提出的过程中，也提出了顾客的服务质量感知。在企业服务质量中，主要有两个方面的构成，首先是企业的功能质量，其次是企业的技术质量。顾客在对两者的感知上存在着一定的差异。顾客满意在企业市场营销工作中是一个较为重要的名词。主要有两个方面的定义。我们根据过程角度来对其进行定义指的就是顾客在消费之后对于消费行为的一种主观评价和感受；我们根据状态角度来对其进行定义指的就是顾客在实行购买行为后产生的主观感受，这一主观感受主要是通过实际经历获得。

1.2 企业服务质量管理以及顾客满意两者之间的主要关系

通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为[2]。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。

2 企业服务质量管理差异的具体模型分析

对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和。具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知；服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务。

3 顾客满意在企业质量管理工作中的提升途径

在企业质量管理工作中，如何有效的提升顾客的满意是非常重要的一项工作，我们在这一工作进行的过程中要有针对性的进行处理，通过一定的途径来适当的进行顾客满意度的提升，保障企业质量管理的效率。

3.1 在企业质量管理工作进行的过程中要针对顾客满意的服务经营理念进行牢固的树立

通过多年的企业质量管理工作经验来分析，企业的顾客是企业不断发展和提升的源泉和动力。正是由于上述的原因，企业在进行质量管理的过程中首要的目标就是要让顾客满意。我们在进行质量管理工作的过程中，要针对顾客的实际需求进行分析，出发点要站在顾客的立场上，不应该以企业的利益作为质量管理工作的出发点。我们在质量管理工作中只有站在顾客的的角度来进行分析和考量，才能够不断的提升企业的顾客满意度。顾客满意对于企业的长远发展来讲具有非常重要和实际的意义。在当下竞争激烈的市场经济中，企业要想提升企业的市场竞争力，保障企业在市场中的位置，就要不断的提升顾客满意度。同时我们在进行企业运行的过程中也要从顾客的角度来进行分析，要让企业的产品和服务得到顾客的肯定和习惯。要让企业的产品以及服务更好的满足或者是迎合顾客的需求。因此在企业的经营理念中，在企业的质量管理工作进行的过程中，顾客满意应该放在首位，应该让更多的企业产品以及企业服务得到顾客的肯定，这样才能够不断的提升企业的质量管理效率，才能够更好的促进企业的发展和未来规划。

3.2 在企业质量管理工作进行的过程中要全面的推进和落实服务质量管理

全面的企业服务质量管理这一定义是由美国人率先提出的。这一概念主要指的是在企业的发展运行过程中，核心的发展理念就是提升服务质量，在这一过程中要让企业的全体人员参与进来，要以企业顾客的思想为基础，应用现代的企业管理方法以及管理措施，来不断的建立健全并且完善企业的服务质量制度，让企业在运行的过程中为顾客提供更加优质的服务，最大限度上满足企业顾客的需求，进而能够有效的实现企业顾客满意。通俗的讲，企业的全面服务质量管理包含了三个主要内容，首先是全企业的质量服务管理，其次是全员性质的质量服务管理，最后是全过程的企业质量服务管理。我们要在这三个主要内容上进行分析和引导，通过不同的视角，不同的方面来全面的推进企业服务质量管理工作，通过这一措施来实现企业的管理质量的提升。总而言之在企业的质量管理工作中，要全面并且严格的落实和执行服务质量管理工作中的相关工作内容，提升企业的服务质量，提升企业顾客的满意度。

3.3 在企業质量管理工作进行的过程中要不断的分析差距，缩小差距，提升企业的服务管理质量

在企业的质量管理工作进行的过程中，认清企业管理过程中的不足以及差距非常关键。我们要在工作的过程中有效的分析工作中存在的不足和差异，通过这一方式来找出产生不足和差异的原因，这样才能够有效的降低这一差异，弥补不足。我们在实际的质量管理工作中，要根据服务质量的差异建立相应的分析模型来直观的体现服务质量上的差异和不足。在这一过程中我们主要分析四个方面的差异，首先是企业顾客对于企业的期望以及企业管理人员的服务认知之间的差距。其次是企业服务质量管理标准同企业实际服务质量的差距，再次是企业管理人员对于顾客期望认知方面的差距，最后是企业的服务标准同企业顾客感知程度之间的差异，我们只有通过上述的四种差异来进行针对性的分析，才能够找出差异的主要原因，并且采取相应的措施来进行强化和弥补。在缩小差异的过程中我们可以通过市场调查，企业目标设定，企业信息流通以及企业员工培训，企业组织优化等多种不同的方式来进行改善和强化。通过上述的几点措施我们能够在差距上认清不足，将差距缩小，不断的提升企业的服务质量，提升顾客满意度。

3.4 在企业质量管理工作进行的过程中要不断的强化和深入服务质量管理工作

在企业的服务质量管理工作中，不断的提升企业的服务质量，达到顾客满意是重点工作，我们在工作的过程中要不断的深化和提升各项服务质量管理工作。细化来分析，首先我们要针对企业的服务质量管理工作建立相关的责任体制，要保障在企业服务质量管理工作进行的过程中，每一位员工以及管理者都能够有效的参与进来，能够将工作有效的落实到相关责任人；其次在提升企业服务质量管理工作的过程中，我们要明确和监督各个部门之间的权责，要通过这一方式来有效的提升企业员工的工作积极性和主动性；第三我们要在服务质量管理工作的过程中制定相应的质量管理标准以及规范，要在顾客信息收集以及顾客反馈意见收集的过程中加大力度，这样才能够为企业提升企业服务质量管理工作提供有效的数据支持；最后我们在质量管理工作的过程中要不断的强化服务质量提升的决策，在服务质量形式，服务质量水平以及服务质量项目等方面要提升决策的力度，但是需要注意的是在决策的过程中要有科学的依据，要慎重并且严谨的对待决策的后果。

4 结束语

目前的经济市场是一个发展非常迅速的市场，在市场的发展过程中，企业之间的竞争压力也会越来越大，越来越激烈。因此在这样一个经济发展大环境下，企业的健康持续发展非常重要。企业在发展的过程中只有将服务的质量给予提升，让企业顾客更加满意企业的服务工作，才能够有效的提升企业在市场上的竞争力。因此企业在质量管理工作中，要不断的认清自身存在的不足以及差距，通过分析不足和差距采取一定的方式和手段来提升企业的质量管理，这样才能够有效的实现企业顾客的满意，让企业得到更大的发展，为企业创造更多的经济效益。

参考文献：

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