新媒体时代老年社会工作实务中的双重关系伦理困境

2018-06-28王燕新

长春教育学院学报 2018年5期

王燕新

一、新媒体时代与老年社会工作实务的融合

联合国教科文组织将新媒体定义为：“以数字技术为基础，以网络为载体进行信息传播的媒介。”在当下，新媒体主要指相对于报刊、广播、电视等传统媒体，通过手机、平板电脑、电脑等终端以新的传播方式向用户提供信息和生活服务的传播形态。新媒体时代迅速发展催生出的QQ、微信、新闻客户端等新媒体产品，也日渐嵌入到老年群体日常生活、学习的各个方面，对他们的晚年生活产生越来越大的影响。中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2017年6月，60岁及以上老年群体占中国网民的4.8%，与2016年相比，占比增长0.8个百分点，是所有年龄段网民中增长最快的一个群体。伴随着新媒体向老年群体的继续渗透，他们也

和年轻人一样，在享受着新媒体带来的便捷、高效的交往和生活方式。

然而，媒体环境的改变不仅扩展了老年人社会交往及休闲娱乐的方式，也打破了传统老年社会工作实务的方法及理念，丰富了该领域的实务工作技巧及内容。从当前专业实践来看，新媒体与老年社会工作实务的结合主要体现在以下三个方面。

（一）新媒体平台成为社工机构宣传服务理念和活动的新途径

在新媒体越来越成为老年人获取信息的主要途径的形势下，社会工作者借助新媒体平台，通过网站、微信、微博等载体宣传机构（或项目）的服务理念、服务内容，引导服务对象了解工作者所开展的各项特色活动，提高服务对象对社会工作认识的广度与深度，扩大受众范围，显然，这已成为一种品牌打造和品牌传播的重要渠道。

（二）社交应用软件成为工作者与服务对象沟通的新纽带

随着电脑和智能手机的普及、宽带成本和流量价格的下降，一部分年龄较低、视力较好、文化水平较高、经济条件较为富裕的老年人（大多为城市老年人）能够熟练使用各类社交应用软件实现与亲朋好友的交际沟通。社会工作者顺应这一发展趋势，一方面，使用各类通信软件与服务对象保持联系，实现及时沟通；另一方面，通过建立微信群或QQ群的方式，招募老年小组成员，增强成员内部交流，实现对社区老年活动小组的线上管理，将社区工作、小组工作与新媒体融合。新媒体成为一种能够及时传递服务信息的联络手段与工具。

（三）新媒体产品的使用培训成为老年小组工作的新内容

虽然老年群体正在积极“触网”，但大多数老年人对新媒体产品的卫解还比较欠缺，存在着学不会、没人教、怕被骗三大障碍。目前国内不少社会工作者在社区已经开设了专门面向老年人的电脑培训班、微信使用辅导班等，积极帮助老年人学习如何使用新媒体产品。工作者一对一的讲解方式、耐心的教学态度，往往能获得老年人的“好评”。

综合来看，目前我国新媒体与老年社会工作实务的结合，突破了传统的海报张贴、入户走访、电话联络等信息发布渠道，架起了社会工作者与服务对象之间沟通的桥梁，提高了二者的双向互动，丰富了老年社会工作实务的内容。虽然吴小永在2006年就提出了“网络社会工作”的概念，但这种融合在当下仍仅仅局限于宣传、通信、培训三个层面，在未来，如何充分实现新媒体与老年社会工作实务在社会工作专业人才教育、项目运作、督导与评估全过程的深度融合，有待进一步的实践探索与理论研究。

二、新媒体社交对社会工作者与服务对象专业关系的影响

对社会工作专业关系概念的解读，目前国内学者尚未形成统一的界定，但大体上可以将社会工作专业关系分为社会工作从业者与服务对象、同事、机构、社会之间的专业关系四个方面。鉴于本文的研究议题，参考樊佳佳的相关研究，笔者将社会工作者与服务对象的专业关系定义为：在服务提供期间，基于信任，建立在社会工作者与服务对象之间的一种专业助人关系。这种专业关系受到社会工作者职业道德（或伦理守则）的严格规范，区别于家人或朋友间的首属关系，工作者聚焦于服务对象寻求帮助处理的问题上，当服务目标实现时，关系就会中止，是一种动态持续的、有限的专业关系。

在服务过程中，为了更好地帮助服务对象，达到良好的服务效果，机构十分强调工作者要与服务对象建立和保持好的工作关系，工作者在“接纳”“尊重”“真诚”等价值观的指导下，展现出的对老年人的耐心、温暖和关怀，容易使一部分因老伴过世或子女无暇照顾等原因而缺乏情感慰藉的老年人对工作者产生移情，导致接受服务的老年人与工作者建立起信任关系后，形成情感依赖。在以往，服务对象常常通过赠送礼物的方式来表达对工作者的感谢和喜爱，但近年来，却越来越多地表现为通过手机与工作者频繁互动，从物质层面转移到精神层面。新媒体社交超越了面对面交流的时空局限，对话方式也更加轻松、愉悦，老年人得以将当面不好意思讲出来的个人情感通过文字、表情等符号传达给工作者，避免了传统交往的尴尬场面，但却使社会工作者陷入了左右为难的境地：一方面要对服务对象接纳和关爱，维持好现已建立的信任关系，另一方面又要拒绝服务对象的感情流露，恪守专业助人关系。工作者对此处理不当无疑将会对整个服务过程产生不利影响，由此可见，新媒体社交对工作者与服务对象之间应当保持适当的专业边界和必要的情感距离产生了冲击。

三、双重关系（或多重关系）伦理困境及其应对

双重关系的概念，最早由美国心理学会（APA）在其1958年版的伦理守则中作为一个伦理问题提出，在2005年修订APA伦理守则时，将双重关系纳入“咨询关系”一项列出并进行了界定。在社会工作领域，双重关系是指：“当社会工作者和案主产生超过一种以上的关系，不论是专业的、社交的或商业的关系，即双重或多重关系。双重或多重关系可能同时存在或接连发生”(《美国社会工作者协会（NASW）伦理守则》(2008年修订)，1.06c)。这意味着当工作者与服务对象之间除了专业关系外，还存在着经济、情感、社会等其他关系时，双重或多重关系就会产生。工作者对其与服务对象之间的专业工作和私人生活的界限不清晰时，会削弱其公正性与判断性，而专业关系、服务质量在一定程度上也会受到威胁，当这种双重或多重角色间的冲突给工作者的正常工作带来干扰时，工作者就会面临双重或多重关系伦理困境。

虽然学者们对双重关系的利弊的看法不一，但双重关系限制显然是社会工作者伦理守则的重要内容，并在守则中被明确说明。由于我国目前已经制订的全国性社会工作者职业道德指引或地方性社会工作者工作守则对双重关系的规定大多仅限于“社会工作者不得利用与服务对象的专业关系，谋取私人利益或其他不当利益，损害服务对象的合法权益”(民政部：《社会工作者职业道德指引》（2012年12月28日），第二章第十条)，尚未形成一套具有实际操作意义的伦理守则来有效指导国内的社会工作实务。本文借鉴台湾、美国等地的社会工作伦理守则，探讨双重关系伦理困境的应对措施，即“评估-对话-决定”三步骤。

第一步：双重或多重关系一旦发生，机构首先应该对这种非专业关系带来的风险进行评估，根据评估结果作出是由工作者继续为案主提供服务还是进行转介服务的初步判断；

第二步：同事或督导有责任帮助工作者区分专业关系和其他关系，并协助工作者选择适当的机会与案主就专业关系与非专业关系开展具有艺术性的“对话”，在对其善意表达感谢的同时，告知服务对象专业界限的内涵，争取使服务对象自觉转变固有思想和行为；

第三步：机构通过15至30天的观察，依据服务对象是否发生了实质性的积极改变，来决定由工作者继续为其提供服务还是转介服务。

四、案例分析

小赵（女，25岁）是一家社会工作服务中心的社工，为社区的低中龄老年人提供服务。几次小组活动之后，老张（男，69岁）与小赵熟悉了起来，老张通过兴趣小组微信群加小赵的微信好友。小赵因在此社区的工作时间还不足一个月，对服务对象了解不全面，且考虑到关系专业的要求，一时难以决定，便征询了资历较老的同事。同事告诉她可以互加微信，小赵便同意了老张的好友申请。但随后，老张经常性地与小赵联系，不断给小赵发微信，有时甚至在小赵下班之后找小赵聊天，邀请小赵一起去饭店吃饭、询问小赵的近况、发送一些网址链接和小视频让小赵看。小赵对此很受困扰，虽然她多次告诉老张为服务对象提供专业服务是她的工作职责，但老张依旧极其热情。若对老张的过度关心置之不理，可能会影响到良好专业关系的维持，他可能不再来参加社区小组活动；但若继续任其发展，小赵对老赵产生的抵触心理只会愈加严重，无疑对专业关系形成干扰，减弱服务成效。在这一案例中，小赵面临的双重关系伦理困境，该如何处理呢？

对于老年服务对象来说，他们有时是分不清“私人关系”与“专业关系”的区别的，信任关系建立后，老年人很容易将年轻社工当成自己的晚辈，对其抱有特殊的情感，甚至产生强烈的情感依赖，在专业关系之外又发展出“亲情式”关系，遇到任何事情可能都会去找工作者寻求关心和帮助。在上述案例中，老张经常性地在小赵下班之后找小赵微信聊天、邀请小赵一起吃饭、请求私下送站等，虽是老张主动显示出对小赵的亲密与情感，但小赵作为当事人“被”卷入一段非专业关系之中而不知如何处理，她既不想因为冷漠处理而使老张产生疏离感，最终导致服务过程受阻，又不想天天收到老张的微信“轰炸”，何其纠结！

置身专业界限的边缘，小赵可以参考表1中社会工作伦理守则的相关内容，并及时咨询督导，与督导和同事共同商讨妥善处理问题的方法。

从表1中不难看出，社会工作者与服务对象的关系要避免移情、约会、服务交易、买卖、投资或者生意上的钱财来往等。据此，在该案例中，具体解决措施建议如下：

首先，社工将遇到的困惑与矛盾告知督导，寻求督导及同事的帮助；然后，有两套可供选择的具体实施方案。方案一：继续由小赵为服务对象提供服务，督导和同事帮助小赵区分专业关系和其他关系之间的不同边界，并选择适当的时机向老张表达谢意并“委婉”地与老张进行沟通、交流，告知老张专业关系界限（设置适当的感情距离，避免形成亲密关系和移情）。方案二：小赵承认自己的困难和“无力感”，选择退出或由机构另做服务安排，例如转介服务。

新媒体与老年群体的“碰撞”逐渐改变了老年人的社交习惯，电脑、智能手机日益成为老年人晚年生活中的重要情感纽带。他们通过社交软件随时随地保持着与亲人、朋友的联系，减少了孤独感。但是这种社交方式的转变对老年社会工作实务中社会工作者与服务对象间专业关系的影响还没有引起广大工作者的足够重视。在实务过程中，一定要时刻警醒自己，与服务对象保持适度的情感距离，防止自己陷入双重关系而无所察觉，严格遵守职业道德规范和伦理守则，增强专业界限敏感度，保护服务对象及工作者自身。