儿内科导诊服务质量对患儿候诊满意度的影响探讨

柯丽芳 吴幼莲

（复旦大学附属儿科医院厦门分院（厦门市儿童医院），福建 厦门 361006）

随着人们对医疗护理质量要求的不断提升，服务第一、质量第一、患者第一的人性化服务理念需要每位护理人员牢记在心[1]。门诊作为医院的形象窗口，其服务质量直接决定了医院的社会影响、信誉及对患者的吸引力[2]。本文采用对比方式研究了加强导诊服务质量对候诊满意度的优化作用，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取我院儿内科门诊导诊台工作人员共8名，均为女性，年龄21～42岁，平均年龄（27.3±3.1）岁；学历：学历：3例中专、3例大专、2例本科。于2016年5月开始接受导诊服务质量改进培训。选取2016年5月前儿内科患者共150例，归为对照组，组内男女比例为14∶16；年龄4～11岁，平均年龄（7.1±2.1）岁。选取2016年5月后儿内科患者共150例，归为观察组，组内男女比例为13∶17；年龄4～10岁，平均年龄（6.8±1.9）岁。两组患者基础资料无明显差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 一般方法：于2016年5月开始对我院儿内科门诊导诊台8名工作人员展开导诊服务质量改进活动，具体如下。

1.2.1 注重心态调节：相对于其他内科导诊工作不同，儿内科在患者上更具特殊性。由于小龄患者在自我控制能力上不足，常由于对就诊的恐惧出现严重哭闹、抵触情绪。候诊室往往呈现出一片狼籍景象，在患儿的哭闹声中难免出现心情烦躁现象[3]。作为导诊工作人员，需做好自身心态的调节，挖掘患儿可爱的一面，避免在嘈杂的环境中出现自身情绪上的波动而影响导诊质量。

1.2.2 提供绿色通道：通常在父母角色影响下，当孩子出现疾病时难免出现焦虑情绪，认为应先给自己的孩子看病。对于这类现象，护理人员首先应安抚患儿家属，让其耐心排队等候；其次需根据患儿病情严重程度，若确实属于急疹性疾病可开辟绿色通道优先就诊，同时做好其他患儿家属的安抚工作[4]。另外，在就诊流程上协助做好诊前准备，如称体质量、测体温、预用退热药等，对于农村患者或首次来本院就诊患者应合理引导其挂号、候诊、取药、缴费。

1.2.3 环境干预：由于儿童患者的特殊性，儿内科候诊环境常呈现出嘈杂状态，影响到患儿及家属情绪稳定，导诊人员应将候诊患儿引导到相对应的区域（普通号区域、专科号区域、专家号区域）候诊。候诊大厅张贴“禁烟”标志，开水房张贴“小心烫伤”字样、备有“小心地滑”之类的临时警示牌，及时保洁。对于严重哭闹、乱跑的儿童，首先应告知其安静等候的重要性，若依从性较低则应连同患儿家属共同劝说，尽可能创造安静的候诊环境[5]。在候诊大厅播放儿童动画片，配备木马玩具，小型娱乐滑梯，诊室内外动物图贴随手可触，护士姐姐洗手操表演等，遇有“儿童节”及“圣诞节”等节日的护患互动及发放小礼品，转移患儿对就诊的恐惧感及关注度。

1.2.4 礼仪规范：导诊人员与患儿及患儿家属交流过程中必须庄重大方、面带微笑、情绪乐观、衣着整洁、气质优雅、精神饱满，给予患者信任感及亲切感。每位到场人员均应提升自身业务素质，对患儿家属提出的问题详细解答、耐心指导。熟悉门诊布局及挂号、取药位置的最佳路径；引导家长关注医院公众号，使用手机预约挂号、查询医师简介、检查结果查询等；必要时可代患者打印电子病历、缴费及取药等。

1.3 观察指标：采用匿名问卷调查方式，在问卷表上标明对候诊环境及候诊服务的满意程度，分为满意、比较满意及不满意3个程度，令接受调查人群在自主意愿下选择。满意度为满意率与比较满意率之和。

1.4 统计学分析：通过SPSS28.0统计学软件对观察组与对照组的临床数据作分析统计，采用均数±标准差表示计量数据，以t检验，通过率（%）表示计数数据，以卡方检验，如果P＜0.05，则表示组间数据对比差异明显，有统计学意义。

2 结 果

2.1 对候诊环境满意度：统计在实施导诊服务质量改进前后患者对候诊环境的满意度。结果显示，实施前满意度为80.67%，实施后提升至94.00%，对比差异显著（P＜0.05），见表1。

表1 候诊环境满意对比表[n(%)]

2.2 对候诊服务满意度：统计在实施导诊服务质量改进前后患者对候诊服务的满意度。结果显示，实施前满意度为76.67%，实施后提升至90%，对比差异显著（P＜0.05），见表2。

表2 护理服务满意对比表[n(%)]

3 讨 论

儿内科导诊服务在面对的患者上具有一定特殊性，儿童的哭闹以及挣扎往往造成患儿家属出现焦虑、厌烦等不良情绪，这些不良情绪可能转嫁到导诊人员身上而出现护患矛盾。在医疗市场竞争逐渐加剧背景下，人们对医疗护理服务的要求全部不断提升。作为一名导诊人员，必须在日常工作中做好对每位患者的接待工作，有效分配患者实施分诊、预检、咨询等操作，实现导诊服务环节一体化、零缺陷的良性循环。

在持续质量改进导诊服务帮助下，儿内科就诊患者在排队上可得到最佳指导，极大提升了儿内科就诊效率。需注意的是，导诊服务人员面对的患者可能存在情绪波动较大情况，且由于患儿的哭闹为就诊造成了一定影响，导诊人员必须在自身情绪上加以控制，避免在面对嘈杂的环境及较大的工作压力下出现易烦、易怒情绪。根据本次研究结果，加强了导诊服务质量改进后儿内科患者对候诊环境满意度及对候诊服务满意度分别达到94.00%及90.00%，显著高于实施前状态（P＜0.05），证实了质量改进可显著提升患者对候诊的满意程度。

本次研究与多位研究者结论相似，均证实了加强导诊服务质量可显著提升患儿及家属对候诊的满意程度。本次研究所选样本数量较少，在今后研究中还会加大样本选取量并延长研究时间，从更多角度判定满意度。

综上所述，在儿内科导诊服务中加强质量改进可为候诊人员创造良好的候诊环境，减轻儿童哭闹程度，提升患儿候诊满意度。

[1] 刘增香,刘红兵,曾静.浅谈儿科门诊导诊工作中存在的问题及对策[J].中外医学研究,2012,10(5):74-75.

[2] 张贺珍,安楠,曲凤珍.导诊护士如何做好门诊病人的接待及健康教育的探讨[J].中国卫生产业,2016,13(4):79-81.

[3] 马慧杰.导诊护士在医患纠纷中的心理应急及对策探讨[J].中国继续医学教育,2016,8(27):263-264.

[4] 刘京梅.实行门诊优化流程和人性化导诊服务的实践体会[J].中国实用神经疾病杂志,2010,13(16):14-16.

[5] 梁颖.探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的方法[J].当代护士(上旬刊),2016(10):164-165.