我国商业性健身俱乐部“客户服务质量”研究现状分析

李瑞荣

摘 要：文章通过文献法、逻辑分析法对国内外商业性健身俱乐部“客户服务质量”研究现状进行分析。发现对于商业性健身俱乐部“客户服务质量”的研究，大多数学者采用数字模型的方式。而惯用的模型有：SERVQVAL模型、SAFS模型、QUESC模型、CREMCSQ模型、SQAS模型、SSQRS模型。在这些模型当中，SSQRS模型是被认为是最适用于商业性健身俱乐部“客户服务质量”的研究。目的是为我国商业性健身俱乐部“客户服务质量标准”的研制提供参考依据。

关键词：我国健身俱乐部 服务质量研究 现状分析

中图分类号：G80-05 文献标识码：A 文章编号：2095-2813（2018）06（a）-0207-04

Abstract： This paper analyzes the current status of customer service quality in domestic and foreign commercial fitness clubs by means of literature and logic analysis. Find out the research on the quality of customer service of commercial fitness club， most scholars adopt the digital model. The conventional models include： SERVQVAL model， SAFS model， QUESC model， CREMCSQ model， SQAS model， SSQRS model. Among these models， SSQRS model is considered to be the most suitable for commercial fitness club customer service quality research. The purpose is to provide reference basis for the development of the quality standard of commercial fitness club in China.

Key Words： Chinese health club； Research on service quality； Analysis of the situation

随着经济的不断发展，人们生活质量的提高，越来越多的人更加关注自身的健康。而参加体育运动可以给人们带来愉悦身心的同时，也可以让他们通过锻炼增强体制获得健康。

商业性健身俱乐部即时尚，又能达到健身的目的，所以受到人们的青睐。在我国，健身俱乐部发展迅速，從1991第一家马华健身俱乐部成立至今，以各种不同方式经营的俱乐部涌现，如：连销型俱乐部、社区型俱乐部、专项型俱乐部等。据《2009—2012年中国健身俱乐部市场发展状况与前景分析报告》，我国健身俱乐部以每年1000家的速度迅速增长，到2006年，国内健身俱乐部的数量为1719家。2008年受到奥运动影响，全民健身意识大大增强，健身俱乐部借此契机也发展起来，据统计具有一定规模的俱乐部达到3400家以上。2010年IHRSA全球健身报告认为，“中国健身市场是亚太地区的领导者”，保守估计大约有1800家健身俱乐部和300万会员，2010年的产业总收入超过14忆美元。

从以上的数据分析得出，我国健身俱乐部发展快、时间短，同时基础薄弱，在很多方面存在着不足，如：管理混乱、相关理论研究不足等。但是总的来说健身俱乐部成长的同时肯定带动相关研究的增多，如健身俱乐部分类、消费人群、经营管理（营销模式、健身教练员）、服务质量等。文章以服务质量为研究对象，归纳分析国内外对于健身俱乐部服务质量研究概况。

1 服务质量定义

GRONROOS认为，服务质量或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用过程中，以便解决消费者的有关问题[1]。而Lewis和Booms将服务质量定义为一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具[2]。GRONROOS站在消费者的角度提出消费者所感知的服务质量概念，认为服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴，它取决于消费者对于服务质量的期望（期望服务质量）同时实际认知到的服务质量水平（体验的服务质量）二者相比。格外，他还将服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，技术质量指服务过程的产出，即消费者通过服务得到的东西，功能质量指消费者如何得到服务[3]。国内学者叶万春认为“服务质量是指服务能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能满足被服务需求的程度”[4]。而有的学者认为服务质量是顾客消费过程中所得到的一种体验主要是指交互质量、实体环境质量和结果质量三个因素组成[5]。

不同的学者对服务质量定义都不同。但从他们的定义中可以找到对服务质量理解的共性。（1）服务质量是企业和消费者两者间相互作用产生的。（2）企业服务质量的满意度通过消费者来反映。（3）服务质量满意度反映企业产品的好坏。整合三个特点，笔者认为服务质量就是消费者对企业产品的满意度评价，从而影响该企业在消费者脑里边的印象。

2 研究方法

2.1 文献法

文献法也被称为历史文献法，就是通过搜集文献资料进行分析，从中得到所要的信息，以达到某种调查研究目的方法。本文通过网络中文数据库查阅有关商业性健身俱乐部服务质量文献275余篇，最终引用在本文上的有21篇。

2.2 逻辑分析法

通过文献资料的汇总，进行了逻辑分析，形成研究结果。

3 国内外研究现状

3.1 国外研究状况

A.parasuraman设计了SERVQVAL模型，该模型是基于顾客对服务的期望与实际感知的差异程度视觉设计出来的，同时该模型将服务质量划分为有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性5个维度，并用22个测量问项对服务质量进行测量[6]。而P.CHELLADURA等人以加拿大健身俱乐部为调查对象提出了SAFS模型。该模型包括专业服务、顾客服务、外围服务、设备与设施、附属服务5个维度、15个测量项目[7]。D.kim等在对韩国健身俱乐部服务质量研究基础上，建立了包括健身气功、员工态度、健身有效性、信息提供、健身规则、关心会员、价格、独享性、放松心情、便利性、激励作用、社交机会等12个维度、33个测量题项的QUESC模型。尽管QUESC模型在一定程度上解决了SERVQVA模型在健身服务行业的应用问题，但由于其测量维度过多。测量指标过于繁杂，使得测量量表具有较低的可行和内部一致性而致使该模型被应用极少[8]。G.HOWAT等人以澳大利亚健身休闲中心为研究背景，提出了CREMCSQ模型，该模型包括核心服务、员工素质、健身设施和附属服务4个维度，15个测量项目[9]。E.F.C.lam等人以美国10家健身俱乐部为研究对象，提出了SQAS模型，该模型包括服务人员、健身课程、衣帽间、检测设施、锻炼设施、儿童看管6个维度，40个测量题项[10]。J.K.Young等人总结以往健身俱乐部服务质量研究基础上建立了包括健身课程质量、交互服务质量、参与效果质量、活动环境质量4个维度，12个测量题项的SSQRS模型[11]。S.Lagrosen等人通过对瑞典15家健身俱乐部会员的研究，提出包括愉悦、心理改变、身体改变3个维度，6个测量项目的健身服务质量测量模型[12]。KM.cheng则试图使用六西格玛管理方法对台湾健身俱乐部服务质量进行测量[13]。K.Alexandris等则通过对希腊连锁经营健身俱乐部研究，构建包含相互作用质量、健身环境、结果质量3个维度，6个测量项目的健身服务质量测量模型[14]。

国外学者对于健身俱乐部服务质量的评价研究是通过建立模型、数据分析，最后得出消费者对俱乐部服务的满意度。惯用的模型有：SERVQVAL模型、SAFS模型、QUESC模型、CREMCSQ模型、SQAS模型、SSQRS模型。

3.2 国内研究现状

3.2.1 国内文献研究现状

以“健身俱乐部服务质量”为关键词，通过万方、知网、维普等重要的网络平台对东莞图书管内电子资源进行搜索，通过搜索发现1995到2015年20年间关于“健身俱乐部服务质量”的文章，其中包括硕博士论文192篇、核心期刊10篇、一般期刊56篇，会议论文17篇。检索结果如表1和图1。

对以上两个图表所反映的数据进行分析，可以从两个方面切入。文献总数和核心期刊数量。首先是文献总数，通过观测以上的图表发现1995—2015年间，关于“商业性健身俱乐部服务质量”的文献逐年增加，说明了商业性健身俱乐部在国内流行的同时，该行业出现越来越多的问题，继而引起学者们的注意，研究的数量也逐渐增多。其次是核心期刊数量，以上数据所反映核心期刊17篇，所占总数不到0.1。从这里可以得出研究的数量少，水平低。

从研究文献数量上可以发现国内关于商业性健身俱乐部服务质量的研究有上升的趋势，但核心论文所占的比率很小，且并没有逐年增多的迹象。据此，我国商业性健身俱乐部服务质量方面研究总体水平不高，在健身俱乐部服务质量这个领域的研究仍有存很大空间。

3.2.2 国内学者研究结果

徐琳认为健身俱乐满意度直接影响体育健身俱乐部生存和发展的重要因素。而会员可分为任务动机型和作用动机型。他通过变量测量和问卷设计两种方法，得出任务型会员关注的是消费的结果，关心高效、迅速的方式来达到预期的健身目标。这类会员在所有服务维度中，更加注重服务的保证性和可靠性。而休闲型的会员更加注重乐趣，而不是最后的健身效果。所以该类型的会员关注的是健身俱乐部关怀性、个性化、互动性、软硬环境状况等因素[15]。王海春等通过文献资料法及问卷调查法对我国健身俱乐部服务质量的含义度进行调查[16]。鲍大卫等利用SSQRS模型的四个基本维度、性别、年龄、职业、受教育程度。通过问卷调查法、数理分析法，对南京市经营性健身俱乐部的会员進行调查。关于健身俱乐部俱乐部的服务质量对消减度的影响。结果表明交互质量、健身课程报告、活动环境质量、参与效果质量[17]。刘静等运用文献资料法与调研、因子分析法，对我国体育健身中心服务质量要素和评价进行分析研究。通过数据分析得出我国健身俱乐部服务质量是由服务项目与专业水平、设施与可靠性、（消费）结果质量、个性化服务和（俱乐部）环境5个因素构成[18]。王璐运用多重属性模型方法，选取专业与效果，舒适与及时，安全与卫生，价格与服务，礼貌和诚信留个指标，对俱乐部服务质量进行综合性的评定[19]。李洛借用了YONG-DONNA提出的SSQRS模型对广东商业性体育健身俱乐部的服务质量进行测量，结果发现，健身设备质量问题严重，健身教练的专业性和服务人员的反应速度存在不足[20]。虞蓉丽、唐勇、杨文斌在他们的《商业性健身俱乐部服务质量、关系质量与顾客忠诚感的调查分析》中通过分析研究服务质量与顾客忠诚感的关系，得出90%以上的会员会因为该俱乐部服务质量的好坏，直接影响他们对该俱乐部的忠诚度[21]。

国内学者对健身俱乐部服务质量行业标准的研究，有的学者利用数据模型SSQRS模型和SERVQVAL模型居多，而有的学者则喜欢采用文献法、调查问卷法和因子分析法。无论运用哪种研究方法，有存在优点和缺点。笔者认为，只要能客观、全面评价消费者对企业服务质量满意度，都可以采用。

4 结语

通过翻阅275多篇文献，选取20篇有质量的，关于健身俱乐部服务质量研究。通过归纳分析总结，“服务质量”有两个视角，其一是生产者角度，其二是消费者角度。从消费者角度看，“服务质量”是一个存在于消费者头脑中的“主观范畴”，它取决于消费者对于服务的期望（期望服务质量）与实际感受到的服务（体验服务质量）之间的匹配度。此外，还有将服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，技术质量指服务过程的产出，即消费者通过服务得到的东西，功能质量指消费者如何得到服务。而国内学者对于健身俱乐部服务质量评价研究都是以消费者为调查对象，建立数字模型，对服务质量满意度进行评价。这样的研究方式只能揭示俱乐部在经营过程中问题的所在，而没有从根本上解决问题。健身俱乐部需要发展，需要有针对性地解决问题，就应该有一套完善的，站在消费者的立场，满足消费者心理特征的一套服务质量行业标准。

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